○サポセンの光と陰 Part 7

サポセンで働いている方、愚痴をどうぞ。
サポセンにむかついている方、文句をどうぞ。

過去ログはこちら

○サポセンの光と陰
http://salami.2ch.net/isp/kako/979/979915790.html

○サポセンの光と陰(part2)
http://pc.2ch.net/isp/kako/985/985489618.html

○サポセンの光と陰 part3
http://pc.2ch.net/isp/kako/1010/10103/1010325304.html

○サポセンの光と陰 Part4
http://pc3.2ch.net/test/read.cgi/isp/1018057455/l50

○サポセンの影と陰 Part4
http://pc4.2ch.net/test/read.cgi/isp/1030985793/l50

○サポセンの光と陰 part5
http://pc6.2ch.net/test/read.cgi/isp/1057576090/

関連URLは>>2 以降

まずはお約束のサイトを…

絶対サポセン黙示録
http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/


2ch内の関連スレッド
【電話の前に】クレーマーどもよ 4【ここを見ろ】
http://pc8.2ch.net/test/read.cgi/isp/1127995125/

YBBサポセン 光と影〜
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ODNサポセンで働いている人達集まれ！
http://pc8.2ch.net/test/read.cgi/isp/1025462070/

DIONのサポセンPART2
http://pc8.2ch.net/test/read.cgi/isp/1032428134/

粗ネットのサポセンどうよ？
http://pc8.2ch.net/test/read.cgi/isp/1018419417/

最近はNTT大手町ビル停電のような巨大トラブルはないねぇ。

某ISPの新規センター立ち上げでSV兼任で招聘された
経験者優遇で初心者もケアしてきたが
経験者の昔居たISPとは違うって認識がないのに困るのと
初心者で何でも質問に頼ろうとする姿勢がかなりの負担になる

育成という長い目で見れば、初心者の方が無駄な情報がないから有望株
経験者は前任地での経験をフル活用しようとか無駄が多い

トークは経験者の方が自然だが、対応はどこで学んだのか単調
初心者を育てるのに３−４ヵ月かかるとしても、経験者は育つ気配が見受けられない傾向が
初心者でも営業等経験者は相手のニーズを掴むまでは上手だが、その先で躓く様子
軌道に乗ればオサラバできるのだが、まだ先は長そうだ

クレーム？あったとしても案件を洗い直してこちらから段階的に改善という形
誠意を見せろとかは、具体的にどうしてほしか言わせるだけ
金銭要求はリスクマネジメント送り、早期改善要求は社内連携状況の報告で納得してもらう

他スレで見られるのだが、障害の早期発見は顧客からの連絡が一番
放置することに違和感のないのは阿呆としか言いようがない
アウトソーシングでクライアントの信用がない所だと
障害報告もまともにとりあってもらえないって感じはするな。

前触れもなく消費生活センターから入電があったりすると
いったい誰が？対応履歴と現状調査の確認で手一杯だよ｡･ﾟ･(ﾉД`)･ﾟ･｡

保守要らない範囲だけどとりあえずageとく

センターの構成とか知らないOPとか多いんじゃないか？
部署の存在は知ってても何を扱ってるか分からない奴とか

憶測主流の他スレだけど、現実にポジションが上になると
それ専用のマニュアルとか渡されて運営とかにも参画する羽目になる

テンプレ作りは現場レベルでクレーム対応は場所によってはモニタリングされてる
対応が悪いと降格とかも当然生じてくる

詰め込み式教育が主流だけど相手は感情の生き物だからテンプレだけじゃ
どうしてもカバーできない。
だから経験を元にうまく相手をノせてやるスキルを身に付けてほしいと
どこに行っても感じる

三社のサポセンでOPやってたけど構成なんかは知りませんよ。
周り中、派遣ばかりで正社員がいないのでマニュアル以外のことはわからない。
PCやネットの基礎知識がない女の子も多いから
少しでもマニュアル外のことを聞かれると対応不可能という状態です。
男の子でも似たようなものです。
他のバイトより時給がいいから人は簡単に集まるけど
辞めていく子もまた多い。
クレーム対応で鬱になる人もいますね。
OPの回転率を何とかしないと
サポセンの質は上がらないんじゃないかなあ。
年齢若いと腰掛けだし、高いとスキルが苦しいし。
まあ、派遣メインでやっている限り、
どうにもならんことかもね

直接売り上げを出してる部署じゃないからなぁ。
普通は金かけないでしょうね。

入電で一番辛いのは他部署での誤案内や誤処理。
顧客のいうことは当然のことで何か出来ないか本当に悩む。
突っ撥ねる上層が多いので昇進して出来る限りのことをしているけれど、
引っ繰り返るような間違いされるとその部署を放火してやろうかと思うよ。
なぜADSLがナローバンドとか言うんだ。

テクニカル知識がないからですよ。
マニュアルは飲み込んでも理解してないから
担当以外のことは忘れてしまう。
サービスだけなら問題は少ないだろうけど、
現状、PCトラブル駆け込み場の役割も求められているわけで。

割と親しくしていた同僚が100人くらいいたけど
一割くらいPC所持していませんでしたよ。
ウイルスのことはマニュアルで知っていても
スパイウェアは存在すら知らない。

FTP知らない、CGI知らない、バックボーンを知らない。
そんな子が大半。
もちろんそこまでサポートする必要はないんだけど
基礎知識がないからユーザーニーズを読み取れない。
判断できないから滑った案内してしまう。
結局、ユーザーもOPも時間食うだけ。

もう少し選考基準高くしたらどうかと思うけど
そうなると給与も高く設定しないとならないから
これからも質より量でいくんだろうね

↑FTPなにそれ？CGIは聞いたことがあるかも？
基礎知識ゼロ近い。
誤案内は、日常茶飯事。
研修受けてデビューしたけど、研修ぐらいじゃ到底覚えられない。
自分の覚えが悪いせいもあるだろうけど、
教え方もマニュアルもシステムも全部問題アリすぎ。

ＳＶに相談しても、間違ったこと教えられることがある。
お前のせいで誤案内したじゃねーか！！！と怒れないし、
全部自分の責任。
お客さんが怒って当然なことも多い。
ストレス解消で怒ってる客も多いけど、それはまだマシな方。

しかし、発信番号で市外局番が０５以降の電話を取るのが怖いッス。
いつまでたっても慣れないよ。

スムーズなサポートってそれなりの
知識と経験がいるからねぇ。
それらを駆使して解決の落としどころを
思いつけないとだめなんだよな。

ただ、そういう人ばかりを集めるのは無理なので
マニュアルで対応するんだけど、
中には「マニュアルに無いから」って裁量で
変な案内するのがいるからな。

>>10

簡単に言えばweb経由のファイルの送受信で使用される通信技術ってことで
細かく説明すると行数足りないから、後はググるか

【アスキーデジタル用語辞典】
http://yougo.ascii24.com/
で調べてくれ。

それと気になったのは、SVが誤った案内の発端を作ったなら
対応をSVに移すのが通例
しかし、理解度が低くSVの指示を分かったふりをしてそのまま
訳の分からない対応をしていれば貴方のミス

SV経験者も見てると思うけど、ブースを駆け回ったり傍らで様子を聞いてたり
正直、足腰鍛えられる。座りっぱなしのSVは蹴っ飛ばしてよし。

慣れてなければ「確認いたしますのでお待ちください」と保留するのが安全策
センターによりけりだが、保留させないところはSVが寄ってくるはず
保留できるところは30秒くらいで解決できないときは、一旦保留解除で
「お時間がかかって申し訳ない、ご案内までもうしばらくお待ちください」それでよい
SVと対応協議してかけ直しになるときは人が代わっても問題ないし
対顧客で一番障害になるのが不透明な案内で再入電があること

一発解決も大切だが、一度でダメなら二度目で解決くらいの環境が整ってれば
対応についての苦情は激減するんだけどね。
自分が働いてる所がどんな所か、休憩取れる合間に見てごらん

>>12
アドバイスありがとうございます。

SVへの相談の件ですが、これまでの相談内容で
間違った事を教えられたのは、たいていが料金関係です。
答えは「非課金もしくは課金で請求」のどちらか。

詳細は割愛しますが、流れとしてこんな感じ・・・
・SVに相談後「非課金」と確認し、顧客へ非課金と案内。
後でSVから「ごめん、さっきの間違ってた。やっぱりお金かかるわ。
折返し電話して、訂正して」と言われる。

一旦非課金で無料と案内したのに、やっぱりお金かかります・・
なんて電話したくないです！
間違うことは誰にでもあるので仕方ないことだとは思います。
しかし、間違ったことを教えたのはSVなんだから、自分で電話してよー。
というのが本心です。

ちなみにうちのSVは座りっぱなしで、
駆けずり回っているのは、巡回担当のベテランOPです。
12さんのような上司がいたらいいのに。

>>13
その場合、SVが電話するのが筋だよな。間違った案内をした場合に同じ人間に再度連絡を
させるのはトラブルの原因にもなりかねん。

SVが「先ほどは●●が誤った案内をし、大変申し訳ございません。私のほうからも本人に
きつく申し伝えますので…」とやればまだ納得してもらいやすいだろうに。

>14に禿同

>>13
SVはねぇ、場所によってはかなりハードなので、SVの中でもリーダー格って序列があって
それになりそうになると、自己都合で転職退社する(笑)

大体夕方〜のシフトで入るから兼業だったりする訳で、本業の方は在宅エンジニアだと思ってくれていい
料金関係のセンターでもSV経験もある訳だが、直感でこじれそうな場合は即答を避けて折り返させてたかな
そのときは保留できないセンターだったので、メモ帳立ち上げて「折り返し案内すると伝えろ」と書く
よく、時間の話で聞き返されるケースに遭遇するけど「30分以内には一度電話する」という様に追記する(笑)

たまに書いたままを棒読みされて焦ったこともあるけど（苦笑）
トークは個々のスキルだから、できるだけお客様重視で話してほしいと思うね
※棒読みされた際には対応代わったけどね

クレーマースレは別にあるのでここでは多くは言わないけれども
センター長呼び出して対応させた案件もあったっけ(笑)
※明らかにお客様に非がなかったから

<!-----チラシの裏------!>

フロアどころか建物中走り回っていたSVさんが退職。
お疲れさまでした。

同僚OPにユーザーさんからお礼状が届いた。
何でもそのユーザーさんが声のリハビリ中で
電話での対応に不安があったらしいが、無事終わったらしい。
ちょっと見せてもらったけどかなり丁寧に書かれていて
羨ましくなった。

しかしそんな良い話のあとで休憩室に行くと、
「お客さまからお礼の入電。これからも頑張りましょう
−−無理を言って非課金にしてもらってありがとうございました」
こんな内容のプリントが長期間貼られている。

これって何なんでしょうね…

<!------チラシの裏終わり-------!>