【空港】めざせCS(顧客満足度)世界一　関西空港、細かな改善を積み重ね［07/07/28］

8月2日に第2滑走路がオープンする関西空港が、CS（顧客満足度）の向上に力を入れて
いる。巨額の借金を抱え、施設整備にあまりお金をかけられないだけに、「従業員の質と
アイデアで勝負するしかない」と、客の声に耳を澄ます。「きれいなトイレ」に
こだわったり、分煙を進めたり、細かな改善の積み重ねで、空港のイメージ向上に努めて
いる。

英国の調査機関SKYTRAXが、世界の空港利用者数百万人のネット投票をもとに発表する
空港ランキング。関空は03年12位、04年9位、05年5位と総合順位をあげ、昨年は
ついに、シンガポールのチャンギや香港などに次ぐ4位となった。

順位を押し上げた原動力が、トイレを中心とした空港の美化だ。項目別ランキングで、
「トイレの清潔さ」は1位、「ターミナルの清潔さ」は2位だった。

関空の旅客ターミナルには、男女各90カ所のトイレがある。04年9月から、清掃会社の
担当従業員の写真をはりだし、毎日6回、水ぶき、からぶき用の２枚のぞうきんで
念入りに仕上げる。森照子さん(64)は「帰国したお客様に、日本のトイレが一番と
言ってもらえるのが励みです」。

関空に出入りする清掃業者７社は「関空清掃研究会」をつくり、約300人いる清掃員の
意識向上に取り組む。言葉遣いや身だしなみ、客から問い合わせを受けた際の連絡先
などをまとめたパスポート型の小冊子を全員に持たせる一方、優れたアイデアを出した
人や技能を持った人を表彰し、やる気を引きだそうとしている。

研究会メンバーの島田敦司さん(35)は「要は働く人たちの気持ちの積み重ね。
世界1位はうれしいが、油断すればすぐ逆転される」と気を引き締める。

関空会社がCS活動を強化しだしたのは、初の民間出身社長で、「お客さま第一主義」
を掲げる村山敦社長が就任した03年以降。同年末に、関係業者や官公庁など30団体と
ともに「関西空港CS向上協議会」を結成。困っていた客を助けた従業員を年３回表彰
したり、各社のCSへの取り組みを季刊の情報紙やビル内の掲示板で紹介したりする
ようになった。

関空会社では、毎日3、4件届く苦情を、その日のうちに全社員に一斉配信し、
担当部署には24時間以内の対応を求める。トイレに除菌クリーナーを置いたり、
出国手続き後に手荷物を運べるカートを置いたりと、細かな改善を重ねた。

苦情が多かったたばこについては、ガラス張りの喫煙コーナーを整え、今年4月に
完全分煙を実現。人気が高いシャワートイレも順次増やしている。夏に「暑い」と
評判が悪い航空機とターミナルの間の搭乗橋には空調を付ける方針だ。

同社CS推進センターの宇野毅所長は「お客様の声は貴重なヒント。いかに具体化
していくかがサービス向上のかぎになる」と話している。

ソースは
http://www.asahi.com/kansai/news/OSK200707280059.html
2006年　世界の空港ランキングの表は
http://www.asahi.com/kansai/news/image/OSK200707280062.jpg

関連スレは
【空港】関西空港の「利用促進強化宣言」を発表　関経連 [07/07/27]
http://news21.2ch.net/test/read.cgi/bizplus/1185628318/l50
【航空】昨年最も乗降客数の多かった空港は米のアトランタ空港　羽田は4位、成田は27位にランクイン[03/10]
http://news21.2ch.net/test/read.cgi/bizplus/1173519720/l50
など多数。

依頼を受けてたてました。

２？

>>2
2みたいだよ

>>3
そうだね

村山さんすげー

大阪人には無理
無理っ！無理っ！無理っ！無理っ！

>>6
無理じゃないから世界４位になれたんだろ？
成田なんか２６位だぜ

成田ダサっ。世界では関空の方が評価高いのにね

ホンと中国のトイレとか汚いよな。
でも中国人が沢山関空使うから掃除のおばちゃんも大変だよな。

シャワートイレって温水洗浄便座のことですか？

トイレの清潔度って、日本の交通事業者の悩みの種らしいよ。

関西も成田も入国審査の日本人レーンに人が少ない時は、間合いを見て
外国人の方から少しづつ誘導してやれよ。

日本人だけサクサク通過する横で外人さんが３０分から１時間待ちだなんて
恥かしいよ。
（他所の国の空港でもこんな感じの所はあるが、あくまで平等を美徳とする
日本なんだからもう少し改善して欲しい、香港や台北空港なんかでも現地人
のレーンが空いている時は係員が１人づつ誘導して少しでも早く通過出来る
ように配慮してくれているしね）

利益重視は日本では馴染まない

関空は好き。
AZの久保田の対応以外は満足。

＞12
そういうことをすると反って混乱する
原則通りにやった方がいい
雑踏警備の基本もしらないとは
どんだけ零細企業だ？

>>12
賛成

カウンターストライクかと思った

ターミナルビル屋上から飛行機を眺められない空港なんて…
飛行機ヲタだって大切な顧客なんだぞぉ…

まだ沈下中なの？

>>18
YES
関空は飛行機ヲタに全然やさしくない空港
「飛行機を見たければカネを払え」という態度はよくない

グランドホステスは全員20歳代で且つミニスカ着用にすべしと全航空会社に義務付けてはどうか。

>18
レストランや喫茶店からも見れないの？

>>18
ターミナルビル屋上から飛行機を眺められる空港が多いのは
日本だけちゃう？

従業員への配慮も満足にしてくれないのにCSを押し付けてくる根性が嫌いだ。

マルチキール！

>>22
ターミナルじゃなくてホテル日航のレストランからは見れたと思うけどな
あと、ターミナル横の道路からも見れる
まぁ海上空港なんだし、他の空港よりスポットが少ないのは仕方がない
むしろ、わざわざ滑走路の先端近くに展望所を作ってくれたことに感謝すべき

>>26
あの展望所からだとはるか遠くに尾翼がチョコっと見えるだけ。
着陸便の機影は見えるが離陸便は全く見えない。
見送る飛行機がわからないので見送り客がついてこない。
だからテナントは寂れ放題。
ターミナルビルに屋上が存在しないのが致命的。

空港は国の玄関だからな。
素直に関空の取り組みに敬意を表するぜ。
成田や中部も関空や世界と切磋琢磨しながら綺麗な空港を目指して欲しいぜ。

空港利用料なくせ
アクセスを安くしろ
それだけで変わる

>>27
風によっては展望所に向かって離陸するんだけどな

展望所じゃない方に離陸する時だって、
目の前の誘導路に来た時に間近で見れるじゃん

滑走路から離れたターミナルビルから離着陸を横から見るよりは、
ほぼ真上を着陸機、離陸機が飛ぶ関空の展望所の方が俺は好きだ

顧客満足度ってのは胡散臭い指標だと思うけど、
何もやらないよりはいいと思う。

さっさと伊丹を廃港すればいいだけなんだけどな。

SKYTRAXのランキングはこれより上には絶対行かないよ

まずアクセスが改善されてない（外国のように高速鉄道で梅田から30分とかじゃなければダメ）、
空港の娯楽施設・飲食施設がなってない。今じゃテーマパーク空港が世界の流行。

今から関空のトイレにかりんとうばら撒いてくる

>>32
そんなことないと思うよ
Skytraxのランキング項目は
免税販売、空港内のレストラン、セキュリティー手続き、手荷物の受け渡し（関空2位）、
空港ターミナルの清潔さ（関空2位）、国際線乗換えの便利さ、トイレの清潔さ（関空1位）、
レジャーアメニティ、出入国手続き（関空1位）、従業員の親切さ、
がある。
ちなみに項目別はトップ３までしか発表されない。
だからランキング外の項目で関空がどう評価されてるか分からない。
でもセキュリティ手続、従業員の親切さは努力次第でランク入りが期待できるし、
すでにランク入りしてる項目もまだ上位に組み込める可能性がある。

関空を潰せば、わざわざ顧客満足度など気にする必要も無い。

>>34
だから、免税販売、空港内のレストラン、レジャーアメニティあたりはもうどうしようもないってこと。
一流レストランが入ってるチャンギのようにグルメやエンタテイメント空港にできる？　
「従業員の親切さ」でも言葉の障害がありすぎる。成田もそうだけど日本の国際空港は空港職員だって英語できないんだぜ。

>>36
だから、免税店とかのランキングが上がるとは誰も言ってないじゃん。
でもセキュリティ手続とかの努力で何とか出来る項目を上げれば、
Skytraxの総合ランキングも３位とかを狙えるよねってことを言ってるだけ。

＞SKYTRAXのランキングはこれより上には絶対行かないよ
ってのは間違ってるってことを言いたかっただけ。

関空について議論するスレ
荒らしもありません

http://yy48.60.kg/test/read.cgi/osakaplus/1165874770/

二期地区運用開始によって航空貨物ターミナルとしては
成田よりも頑張れる気がしてきた
旅客はスターフライヤーが参入だっけ

>>30
> ほぼ真上を着陸機、離陸機が飛ぶ関空の展望所

真上でも何でもないのだが。
真上を飛ぶというのは伊丹空港の北端にある国道171号線の軍行橋みたいなのだろ。

>>40
だから“ほぼ”ってついてるんだろ？
>>27のいうターミナルビル屋上と比べたら、ほぼ真上ってことじゃん
伊丹、中部、神戸とかのターミナルビル屋上からじゃ、
離着陸を横からしか見れないからな。
それと比べたら関空の展望台は迫力があるってことだろ。

飛行機見るのに伊丹の土手に勝る場所は無いな
ジャンボがいたときは、本当に恐怖さえ感じるくらい接近して見れた

>>41
45度以下の角度を“ほぼ真上”と言うのか？

便数は減ってるらしいのに、頑張ってるな

>>43
飛行機のお腹が見れるんだからもう真上でいいじゃん
着陸は原則新滑走路になったみたいだから、もう見れないっぽいけどさ

今、>>45が致命的なことを言ったｗ

素晴らしい関西国際空港を応援しよう。

がんばってるのはわかったが、利益はどうなってんだ？

世界一高い使用料とって。

>>48 98億とかいってなかった？
ただ90億は国からの補助金とかなんとか

でも、沈んじゃうんだよね

とりあえず、青組としてはEdyの普及率低すぎだと思う。ホテルが赤いので駅の西側は仕方がないとして
ローソンや本屋なんかではEdyを使えてもいんじゃないか？と思う。

世界で最も権威ある航空調査会社のSKYTRAXは8日、2007年の世界の空港ランキングを発表した。

( )は昨年の世界順位

1位　香港空港（2位）
2位　ソウル・仁川空港（5位)
　　　シンガポール・チャンギ空港（1位）
4位　ミュンヘン空港（3位）
5位　クアラルンプール空港（6位）
6位　チューリッヒ空港（8位）
7位　アムステルダム・スキポール空港（11位）
8位　バンクーバー空港（15位）
9位　大阪・関西空港（4位）
10位　マドリード・バラハス空港（22位）
http://www.worldairportawards.com/Awards_2007/Airport2007.htm

世界の流行に乗り巨大テーマパーク空港が上位に。
バンクーバーやバラハスの躍進も大拡張で巨大なテーマパーク空港化したため。
一方、グルメやエンターテイメント施設が皆無の関空は一挙に順位を下げた。

>一方、グルメやエンターテイメント施設が皆無の関空は一挙に順位を下げた。
この一文は何？

>>50

そんなの1位の香港空港でも同じ。
拡張性・24時間化・高セキュリティなどメリットが多いから海上に作るんだよ。わかった？

国交省からの天下りを全員トイレ掃除に回せばいいのか

>>54

香港は長崎と同じように島を削って作ったので、あまり沈みません。

関空や羽田は全て埋め立て（しかも軟弱な地盤）なので、かなり沈んでいます。
（中部は地盤が頑丈らしい)
今後、どの程度で落ち着くかはわかりませんが。

>>52
関空カジノ特区化すれ

>>53
ヒント : 韓国人

韓災空港

都県のラインを薄くして、３×４、或いは９×１６のメッシュ予報にしては
どうか？　まあ、９×１６程度を「メッシュ」とは言わないかもしれないが。

新大阪まで電車一本で行けたらいいのにな。

>>61
はるかは？ 45分で行けるが。

>>62
はるかは1時間にたった3本の田舎特急ですが、何か？

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