お客のクレームへの対応について

ごめんお(^人^)

雑貨屋してるんだが
小学五年生の娘が店の階段で骨折した
というクレームが店にあった
骨折してから日にち経ってから親に言ったらしく
店の管理責任あるだろと言ってくる
確かに店の階段は急だが、手すりもちゃんとあるし不備はないと思う
金銭的な要求はしないが直接謝罪しにこいと、しつこい
ややこしい相手なので電話で謝罪だけで済ましたいがどうすれば
いいのでしょーか!？

>>2
アパレルの人事担当してるよ(=ﾟωﾟ)ﾉ ぃょぅ!

>>2
上司に聞いてみたよ。
うちの店舗で同様の事故があった場合、とりあえず謝罪には行くとのこと。
そこで相手が何を求めてるかじっくり話を聞くそうです。
今回のケースは治療費を求めてないので、ちょっと面倒なのですが、最初から面倒だなと対応すると相手に伝わってしまうので、徹底的に相手のケガを心配してるよ。というスタンスで対応したほうが良いとのことです。
いずれにしても、クレマーかお得意の重要な別れ道です。
クレーム対応はとても労力を使うので頑張って下さい(^^)/

>>4

間違えた(>_<)
昼休み終わるので落ちるよ(^_^)/~~バイバイ

ありがとう

>>7
どういたしまして(^o^)♪

謝ったら非を認めることになるから、やすやすと謝らないほうがいいよ

謝るということは非を認めるということ。
謝りにいって実は後遺症がってなったらどうするの？
もしもだけど階段から落ちて死んでても謝りに行く？謝るのはこちらに非がある場合。
よく駐車場のトラブルは店側は責任もてないって書いてるのはそのとおり。車上トラブルとか責任もてるわけない。それと似たり寄ったり。手すりあるし問題はない。

ちなみに謝りにいって相手が客になっても実際そんな客ほしいと思う？

まー数日間親にどこで骨折したか言わないのもよく解んないよね。

浮上

こちらに非があれば１回謝るそれでも何か言うなら叩きだす！
激安店なんでそれでいい！

クレームきたら一通り聞いて『それはすいませんでした』で一方的に切る
後はシカト

アップ

>>14
そしたら後ろから飛び蹴りかますだけ

>>16電話の相手がいきなり後ろにいたらビビるわｗ
マジにウチでは謝るのは一回と決めてるぞ！客が納得するしないは関係ない！一度切ってまた来たらすぐに『出るとこに出ますか？』だよ。
ちなみにウチは葬儀屋

出来もしないことを堂々と言ってのける、厚顔無知なアホニートに敬礼！ｗ

>>18全くだよなｗ>>16の事だろｗ

1だけどさ何せ相手と話が平行線なんだよね
相手に電話番号教えてくださいって言っても
教えようとしないし
直接会う必要ないよなこんな輩

ヒント：お客様は神様

身元も分からない人は相手にしなくていいよ。
そういうクレーマーに金品をすんなり渡してしまう店の対応には疑問がある

>>21違うよｗ
客はお金を払って俺と対等

>>23
それではまだ浅い。　
喜んで金を落として行ってくれるように仕向けて初めて商売人。

対等などと比較しているうちは未だヒヨコ。

>>24
逆に悪い客は言質を取って110番通報。
ペコペコしてるよ悪い客は。普通の人は警察怖いもんな。

昨日うちの店にかかってきた電話
「アンケンの○○だけど、上の人いるだろ。出せ！」
「上の者は席を外しております。どのようなご用件でしたでしょうか？代わりにお伺いしますが…」
「そんな訳はない！いるだろ、話はついてるんだ。上の人を出せ」
上の人を出せの一点張りで名前以上の個人情報を明かさず
若い人だった
顧客にはそんな人はいない(うちの顧客は年配者が多い)し、上司は昨日から出張でそんな伝言は聞いていない
これってクレーム？

池袋東口店の個室ビデオ店金太郎
で不愉快な思いを何度もしたので
例えば、変な奴が隣に居るので部屋を変えてほしいと頼んだら「アアッ!?」とチンピラみたいに
すごんだり(頼んだのはこれ一度だけ)禁煙と喫煙どちらにするかと聞かれて、どちらでも良い
と言ったのにそして、それをその店員も「どちらでも良いんですね」と納得してたのにも関わらず
また聞いてきて、どちらでもいいですよと言うと
「話が分からない人ですねぇ!どちらがいいか聞いてるんですよ」と放言したりする
これは同一人物ですが、こんな店員はいままで見たことがないですね
本人もチンピラみたいなスタイルだし

他にも、対応や、部屋の決め方で異様に店員がエキサイトして
フロントのテーブルにネームプレートを叩きつけて
ネットの書き込みや本部にでもどこにでも電話していいから二度と来るなと啖呵を切る
他にはいない、かなりおかしな店員がいる店舗です
当然のように仕事以外の私語も多かった。

http://20.niyaniya.info/src/20M2952.wma.html
ダウンロードパス　1111
これで電話でのやり取りが聞ける

消えてしまったので再度
http://zipdkr.net/loda/src/zipdkr_12898.zip.html
ダウンロードパス　1111

店のレジのわきに(客側からは見えにくい位置に)ペンやら定規やら置いてあるんだが、そこに手を伸ばし断りもなく、ハサミを勝手に使った中年女がいた。
ハサミとはいえ刃物。ましてレジ(売上金)の近くのものを、断りもなく手にとるのは非常識だと思い注意したらクレームでちまった…
俺が悪いのか？

[上司]
棚の外にも商品積んでくれ
↓
[俺]
分かりました
↓
[誰か客]→[上司]
邪魔だから何とかしてくれ
↓
[上司]→[俺]
クレームが入ったからもうやらないでくれ(諭すように)

ここで俺は謝ったんだが俺が謝るべきだったの？

>>29
なんて危ない客

>>29
男でレジ係とか底辺すぎキメェｗｗ
お前それバイトだよな？ｗ

うち、食品関係なんだけど、商品を食べたお客の歯が欠けてしまった
当然クレーム入って、混入してた異物（骨？）は郵送してもらって調査することになって
お客さんのところには謝りに行って、歯医者から自宅まで送迎、治療費も全額払った
ところが、お客さん、缶コーヒーくれたりすごく愛想がいいの
逆にすごく怖いんですが……どう思いますか？
やっぱり払うもの払わないとマズイでしょうかね？

マズイというか、鑑定結果を早く出すことだな。
待たせるのが一番よくない。

あとは既にやったことについては結果にかかわらずこっちがかぶる。
（例えば相手の勘違いとわかっても、
治療費など既に立て替えてるならそれは勉強だと思ってあきらめろ。）
あとからやっぱりこっちは悪くありませんでしたから、
と請求するようなケチな真似はやめたほうがいい。
それやるくらいならはじめから結果が出るまでなにも出来ない、
と突っぱねるほうがましだったからな。
まあガンガレ。

言い忘れてた、俺、所長クラスなんだ
日曜か最悪遅くても月曜には工場に集荷されるから即鑑定だよ
鳥の骨とか出たらアウトだよな……

お客さんだけど、若そうだけど30代で結構いい服着てた気がする
俺たち２人で謝って歯医者に連れて行くのに迎えにいったら
「どうもどうも」って缶コーヒー３本持って車まで来たんだ……
心強すぎて逆に雇いたいくらいだったわ
ちょいイケメン

もし慰謝料だったらいくらが相場なんだろうな？
わかりにくいぶん、一番怖い相手

明日にも答えが出るかもしれない
怖すぎる
誰か、助けてくれ！！！！！！１１１

鳥の骨と小石っぽいのが送られてきたらしい
ガチでうちの商品の袋が同封されてたって
どこまで鑑定できるか鑑定班を信用するしかない

お客さん、神経取ったし虫歯もあったらしいけど、それも関係する？
どうしよう…ハゲあがりそうだ

製造メーカーさん？
販売者？
PL保険入ってないの？
どんな食品？

>>37
なに己の心配ばっかしてんだ
まずお客様の歯を心配しろよダホ

今日の珍言:ダホ

また恥の上塗りｗ

↑日付変わってまっせマヌケ

ダホ

日本語すら話せねーのかカスニート

なんか言い返してみろよダホｗ
しょんべんちびってレスできないか？あ？

>>35の会社は結構大きい感じだけど、顧問弁護士とかいないの？
こういう慰謝料って、相場が有ると思うんだけど？

>>43
生活保護受給者のＱＰここにもいたのか。
精神病は完治しないから大変だなあ。

>35
俺歯医者だけど虫歯のある歯なんか簡単に折れるよ。
パンかじったって折れることあるし。
痛くなかった歯だって神経が腐ってれば痛みなんて
感じないし。

鳥の骨らしきものは骨としても
石みたいのって歯の一部だったりして。
もしくは詰めてあるプラスチックとか。

ま、それをお客さんに言っても気分を害するだけ
だろうけどね。

歯医者に折れた原因を聞いてみるのも問題解決の
一つの方法だと思う。

お客さんが缶コーヒーくれるのが何か裏があるんじゃ
ってのも普通に考えれば３５に（直接）原因があると
相手も思ってないから丁寧に誠意を見せてくれてるから
（お仕事ご苦労さん）って気持ちなんじゃないか？

悪く考えればきりがないけど、、、、。

うちの製品、「小骨など入っている恐れもあるので気をつけてください」
みたいな表記も入ってない商品なのよ……完全に骨は徹底して抜いてるつもりだから

とりあえず、治療費の全額と契約してるタクシー会社での往復の交通費は負担することに

ただ、問題が出てきた
お客さんは「欠片は３〜４個入れたのに鑑定の結果、どうして歯の欠片が一つなの？他は？」
大至急で対応に追われている
お客さんは「送った物を返送してください、確認します、保健所で鑑定かけます」と言ってる

やはり、あまり気の弱い人ではなかったようだ…orz

てか、何で異物の欠片が減ってるんだよ……
ちなみに、自社じゃなくて、きちんとした機関で鑑定かけてる

>33
どの程度の鑑定をしているのかわからんけど、
標本作って顕微鏡で検査したら欠片が減るのは当然だよね。

きちんとした機関での鑑定結果をコピーして渡したら？

>>48
きちんとした大手の機関での資料はあるんだけど
その機関にお客さんから届いた異物が届いてから自社で選別しちゃったの
これは固形物ね…みたいな感じ

お客さんは骨と石だか炭の固まりも入ってたって言ってた
でも、それが自社では弾かれて、鑑定に回ったのは歯だけだった様子

お客さん、全然納得してなくて、興奮して激怒するタイプじゃないけど
冷静に「○○については筋が違うよね、おかしいですよね？」と常に冷静

治療費と交通費の他に慰謝料的な物も遠回しにお願いされました
いくらが相場なのか……今日もお客さん、いい服着てました

自分の心配だけじゃなくて、こういうのって、いつ誰に起こるか判らないと思うんだ
慰謝料の相場とか、上と話さないと判らないし、どうしたらいいものか……

遠い子会社の細かいとこまで把握するのは難しいな

ガタガタ言ってねぇでさっさとそのお客様に手土産持参で土下座に行ってこいよ

じゃあ行ってやるからお前の住所を教えろよ
ほら早く

↑
意味不明すぎﾜﾛﾀｗ
いい加減にしろ知障

じゃあ断る

うわぁw

>>52

↑こいつビビりすぎﾜﾛﾀｗ

wwww

お客様、こちらの対応の遅さと第三機関へ異物を鑑定に出す前に
自社工場で固形物を選別したことで
かなりの不信感を持って怒りをあらわにし始めています
先日、おっとりしていたはずのお客様に怒鳴られました

こちらでは治療費と交通費しか出せないというのが回答なんですが
それでは納得してもらえない様子です
体調が悪い中、時間をかけて何度も歯医者に通ったので怒る気持ちも分かりますが
もう、どうしていいやら……

>>57
うーん、まぁ長引けば長引くほどそうなるわなぁ。。。
クレーマーもしれんがこれを機会に慰謝料の額とか決めたら？
実際治療して時間とられてるんだし。
こういうのはサッサと解決しないと大きくなるだけだよ。

諭吉五枚でも包めば円満解決だろ。

割り切れるように奇数枚がコツだ。

諭吉五枚が相場ですかね、やっぱり
相手の怒りの沸点が判らないのが怖いのですが何とか円満解決したいと思います

やっぱり焼き鳥製品の裏書には「小骨など気をつけて…」云々書いておかないとアウトですね
クレーマーには見えないんですよね、物腰が上品で穏やかなせいでしょうかね
でも、キレて怒鳴られた時は本当にビックリしました

頑張ります……

めんどくせぇクレーマーが最近多い。
自分で商品壊したくせに不良品だからどうにかしろと店に持ってきた。
（購入後、２か月経ってから。しかも６００円程度の商品）
メーカーに問い合わせたがお客様ご本人から電話してほしいと言われ、
その旨を客に伝えるとめんどくさい、お宅から買ったのにお宅は
責任を取らないのか！とキレはじめる始末・・・
では同じ商品をお渡ししますからと伝えると、態度が一変し
最初からそうしてくれればいいのよ、と言われた。

頭がいかれた客は二度とくるな！

そんな客には折れたらいかんよ。馬鹿は罵倒するのも必要

茨城県日立市民の皆さん、お話しましょう！　Ｐａｒｔ９８ 　　　　.
http://kanto.machi.to/bbs/read.cgi?BBS=kanto&KEY=1254562972

ここにものすごく勘違いしてるやつがいる

どうするのが正解？

http://mamono.2ch.net/test/read.cgi/company/1247924660/163-

あるメーカー経由でウチ製造の食品を販売
食品を食べて嘔吐したという客からウチに連絡
メーカー代表が客と交渉、１０万をウチが支払う事に
メーカー側はさらに新聞に謝罪広告のようなものを載せなくてはと
いっている。
これは回避したいのだけど

悪質なクレーマーなんて
「対応は有料になります、1分100円です、はい課金開始します」
で帰らせれば？
上記は冗談だけど、客が「こいつにゴネても引かないんだな」
って思うような対応をすればめんどくさくなって帰るよ
引かぬ媚びぬ金出さぬの3原則でいきましょ

>>66
それで解決してれば
クレーマーなんて言い方をこっちがしなくても
いい位簡単に終わるでしょｗ
本当の解決方法は、お客様が「自分言い過ぎたな、
悪かったな。」って思ってくれる事じゃん？
この商品ずっと実は使いたいんだ！って思わせなきゃ
クレーム解決にならない。

レンタルビデオ店やってるのですが、

他人の（家族含む）カード、またはカード忘れはレンタルできないと言っているのに、
「俺はカードをもたない主義だから嫁のカードを使っている。」の一点張り。
あげくの果てには社長を出せとか、今ここで始末書けとか、ここで借りた商品が前見れなかったとか言ってくる始末。
それで今日は、カードは家に忘れた、嫁のカードはあるっていう人に同じことを言うと、
「俺は常連だ。それでいいと思ってんの？あんたはお客をがっかりさせるの？
ここの会社は客をなめてんの？」

さらに帰り際「今度同じ事言ったらわかってんだろうな？」と脅し文句。

今度同じ事言ったらって、今度同じ事が合ったら黙認して貸せってことなの？
レンタルカードをもっていたら他人のカードでも貸せってことなの？
あなたはそんなに特別なの？
カードを忘れて他人のカードを使おうとして、周りのお客様に見られながら貸せない
といった店員を怒るあなたの姿は、

かっこいいの？？？

内心思いながらも口には言えない接客業。みんな頑張ろう。

すんげー亀だけど・・・
>>68
嫁のカードならいいけど
他人のカードだとわかって使った場合に
後々問題にならないかね？

その場しのぎで許可してトラブルになったら
責任を取らされるのはあなたでは？

ちゃんと説明して、
それでもダメだったらキッパリと断ろうよ
あなたと会社に何のメリットも及ぼさない人だから追い出せばいい

たったいまクレームの電話。
モノは食品、昨日買ったものの鮮度についてのクレーム。
以下、あちらの言い分
・変色し、異臭がする
・調理は当日したとあなた(俺のことね)は言ったが、ウソをついてだまそうとしているのではないか
・自分は新聞の明鏡欄にも投稿している
・買った金額(￥１６００)以上の弁済をすれば黙っててやる

ちなみにその商品の返送は拒否された。捨てたとのこと。
本来は実物なきゃ対応できないのだが。
めんどくせーし同じモノ同じ価格分送ることにした。
それでも文句きたらケンカだな。(何気に楽しみだったりする)

一番肝心なこと忘れてた。
その商品、当日５０個完売だったんだけど、他のクレームは１件もなかった。
知ってる人も何人か聞いたけど、問題なかった。
こちらの非はほぼないと思う

捨てちゃった時点であなたの勝ち確定だが
言い分がキチガイじみてるとこあるから陰湿な嫌がらせがありそうだな
まぁ頑張ってや

クレーマーも個人情報晒してクレームつけてくるんだから根性座ってるというか、危機感無いのかね？
応対してるヤツだってオレみたいにクレーマー以上にタチが悪い粘着だったりするから。
もうそろそろ寝かしてあるリストの上から順番になにかやってやろうかなと。

ああ、俺も前仕事してた時に糞みたいなクレーム飛ばされた奴の家にガムでも投げてくるか。

こういうやつ居ると思っているから絶対に個人情報晒さずにクレームさせてもらってますｗｗｗ

33の人どうしたかな。心配

吐き出しと携帯からですみません。私はキャディです。
今日は組数が入ってないので私は溢れ組。マスター室の指示で遅い組に進行を早くするように言ってきてくれと言われました。
事実、マスター室のPCに表示されている画面には、Ａ号車(４ｂセルフ)より前は２Ｈ空いていたし、Ａ号車より後ろはどん詰まり状態でした。(カートに備え付けてある無線で、バンバン苦情もきていました)
私と他にもう一人(溢れキャディ)の二人でマーシャルに行ったのですが、「前が空いてしまいましたので、進行の方を早めにお願いします」と頼んだところ、お客様が大興奮。
「俺たちは遅くない！そんなことを言われるのは気分が悪い！支配人に言うぞ！」と怒ってしまい、仕方がないのでその場は「そうですか、すみません」とだけ答えて持っていた無線機でマスター室に連絡、ありのままを伝えて、私達はクラブハウスへ帰還。

とりあえず、マスター室にもう一度起こったことを伝えました。
その時は「変なお客さんが居るね。仕方ないね」で終わったのですが、Ａ号車がラウンド終了したとき、マスター室に怒鳴り込んで盛大にハッスルして行かれました。


「言い方が気に食わない」だとか色々聞こえましたが、ではどう言ったら気にいるんでしょうね？
マスターが対応して下さいましたが、「俺達は２時間４０分で上がってきたんだぞ！」という声には呆れました。
普通はハーフ２時間１０分が目安ではないのでしょうか？

お怒りの様子でしたので、「申し訳ありません」とだけ言って帰っていただきましたが、「ああいう人は過剰に言い触らすから怖いんだよね」というもう一人のキャディの言葉が気がかりです。

話は変わりますが、Ａ号車があがった後の後続組からは、「マーシャルに来てくれてありがとう。あれから早くなったよ」(でも２時間４０分orz)と言葉をかけてくれたので救われました。

吐き出しすみません。
読みにくかったらてすみません。

悪いけど、上司に虐められている鬱憤晴らしでクレーマーさせてもらっています
弱い立場の人間は気分次第で潰せ
私が学んだ教訓です