東海道・山陽新幹線 129

JR、ずさんなサービス品質の実態〜安全対応軽視、黙り込む駅員、顧客無視のシステム
>特にJRのドル箱路線とされている東海道新幹線に対しては、不満の声が渦巻いている。毎週、東海道新幹線に乗車している筆者も、
>決して満足しているわけではない。先日もホスピタリティ関連の学会で東海道新幹線が提供するサービスの不備について言及したところ、
>会場でうなずく人が多く見られた。いわば東海道新幹線のサービスの悪さは「一部の世論」になってきているのではないだろうか。

>　東京駅の改札駅員の対応である。質問をすると数分間、黙って考え込んでしまった。しびれを切らして、
>こちらが「ご存じなのですか」と聞くと、「すみません」の一言もなく無表情で「わかりません」で済ましてしまう。
>わからないのであれば、なぜ、知っている周囲の職（社）員にすぐに聞くという対応をとらないのだろうか。
>不思議でならない。コミュニケーション能力が欠如しているだけでなく、駅員なら常識と思われることを知らなかったのである。
>その間、客である筆者の時間は無意味に失われた。つまり、JR東海は顧客の貴重な時間を盗んだことになる。

>　しかし、「EX-ICサービス」の場合、新幹線の駅がある東京駅と品川駅でしか切符を入手できないのである。
>利用者からすれば、JR東日本もJR東海も同じJRである。なぜ、池袋駅では買えないのか理解できないのではないか。
>ましてや、航空機のチケットがどこのコンビニでも買える時代にだ。

http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20131014-00010004-bjournal-bus_all