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オペレータの評価に使うならいいけど、ユーザに向かって
「ほら、機械がお客さんがウソついてる言うてますでー」
なんてことが、まかり通るようになってしまったら。。。。ウツ

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http://itpro.nikkeibp.co.jp/members/NC/ITARTICLE/20020226/1/

富士通の子会社であるアルファ・オメガソフトは2月，音声から顧客の心理状態を
推察するソフトの出荷を始めた。顧客の声の周波数を分析し，その揺らぎから
「顧客がウソをついていないかどうか」などを判別する。申し込み業務や苦情対応
業務を手がけるコールセンター向けに売り込む。

アルファ・オメガソフトは，i-Riskをコールセンターを運営する企業向けに売り込む。
「すでに金融機関など10社程度が試用中」（加藤課長）という。

　i-Riskは，オペレータ端末の画面上に「ウソをついている」，「緊張している」といった
判定結果をリアルタイムで表示する。コールセンターの担当者がi-Riskのメッセージ
を参考にすれば，より適切な顧客対応ができる。「借り入れ時の申告内容に虚偽が
あるとi-Riskが判断すれば，与信枠の引き下げを検討する」といった具合である。

　クレーム対応で顧客の興奮が収まらない場合，上席者に応援を求める用途にも
使える。前出の三つのパラメータが設定値を超えると，管理者用画面に警告を表示
するように設定できる。

　i-Riskは通話中のパラメータの変化をログ・ファイルに記録している。このログ・ファイル
を分析すれば，オペレータの人事評価の参考にすることも可能だ。「電話開始時と終了時
で顧客の心理状況がどれだけ改善したかによって，オペレータのスキルを客観的に評価
できる」（アルファ・オメガソフトの加藤課長）。