懐かしきアッキー絶頂の頃、週刊朝日９９／８／６

週刊朝日９９／８／６

本誌立ち会い１時間半、「暴言」謝罪の席で

東芝ＶＳアッキー和解一転ドロドロ

あの「暴言」から五力月。超人気ホームページ「東芝のアフターサービスについて」の開設者と東芝側の代表者が、ついに対面した。同社からの謝罪で始まった会合は、あるひとことがきっかけで一挙に暗転。立ち会い役を務めた本誌が、その一部始終を報告する。

「二月十八日にせっかく電話をちょうだいしたのに、たいへん失札な発言をした者がおりまして、そのことについてぜひおわびをしたいということで、おじゃまをし、時間をつくっていただきました。心からおわびしますので、お許しいただきたいと思います」

七月二十二日午後七時、福岡市内のホテルニューオータニ。
件のホームページ（ＨＰ）を開設した同市在住の会社員Ａ氏（３８）と初めて対面した東芝の町井徹郎副社長は、神妙な面もちでまず謝罪した。それを受けたＡ氏も同じく神妙に、「こちらこそ、本当にお忙しいなか、（来ていただいて）ありがとうございました」

両者の表情がフッと緩み、会談は穏やかに始まった。まさか、その数十分後に剣呑な雰囲気になるとは、当のご本人たちも思っていなかったに違いない。そこに至るやりとりは後ほど詳述するとして、まずはこの会談が開かれるまでの紆余曲折をご紹介しよう。

そもそもの発端は昨年末。
Ａ氏が東芝のビデオデッキニ台を購入したところ、再生時にノイズが出た。年明けに東芝お客様相談室に電話したが、満足な説明が得られず、自宅に来た修理担当者が検査のためテープを持ち帰ったものの、なかなか原因がわからない。業を煮やしたＡ氏は、ビデオデッキを東芝の西室泰三社長あてに送り、修理が施されたが、「修理内容に関する担当者の説明が不正確だった」（同社広報室）

そのため、Ａ氏は、東芝のビデオを扱う東芝ビデオブロダクツの社長あてにビデオデッキを再送。その後の状況を間い合わせたのが、町井副社長が会談冒頭で触れた二月十八日の電話なのである。

Ａ氏の電話は最終的に総会屋対策などを担当する渉外監理室に回され、担当者から、「お宅さんみたいなのは、お客さんじゃないんですよ。クレーマー（＝文句屋）っちゅうの」といった〃暴言”を浴びせられた。

そこで西室社長あてに抗議の手紙と”暴言”を録音したテープを送ったが、なしのつぶて。怒ったＡ氏が六月三日にＨＰで〃暴言”テープを公開すると、超人気サイトになった、本誌７月２３日号でその間の経緯を報じたところ、ヒット数はうなぎ登りになり、七百万件に迫る勢いだ。

仮処分の申請は四日後取り下げ

反響の大きさに驚いた東芝は、現地の担当者があわててＡ氏に会おうとしたが会えなかったため、七月十五日、福岡地裁に、ビデオの性能に問題があるとした部分や〃暴言”を録音した音声ファイルなどＨＰの内容の一部削除を求める仮処分を申請した。

ところが、この申請が仇となりＨＰのヒット数はますますアップ。結局、申請は四日後の七月十九日に取り下げられ、町井副社長が謝罪の記者会見を開いた。取り下げた理由は、東芝の商品やアフターサービス全体に問題があるかのような記述がＨＰから削除されたからと説明し、

「礼を失した不適当な発言でご迷惑をおかけした。直接お会いし、おわびしたい」

と発言したが、Ａ氏の手元にはちょうどこの日に仮処分申請の申立書が届くというマッチポンプぶり。祝日明けの二十一日にはＡ氏と面会の約束がとれないまま、副社長みずから福岡に乗り込む、緊急事態となったのだ。

本誌がＡ氏から会談の立ち会いを依頼されたのは、その前日のことだった。Ａ氏はかねて東芝と会うときに第三者が立ち会うことを望んでいた。東芝側もこれを了承。その結果、本誌が会談の場を用意し、共同通信記者とともに立ち会うことが決まったのである。

なんとか開催にこぎつけた会談では、冒頭でご紹介した副社長の謝罪の言葉があった後、ビデオの設計担当者が、「ＶＴＲそのものの性能には問題がなかった」と前置きしたうえで、修理内容について説明。福岡の担当者がテープを預かってから工場に回されるまで十日近くかかり、返答が遅れたこと、

東芝側からは町井副社長とピデオの設計担当者、顧客対応の担当者、法務担当者・九州支社総務部長の総勢５人が出席。「３０分程度で終わると思っていた」（同社広報室）のに話がこじれ、副社長もだんだん渋い表情に

ノイズが生じた主原因は、録画されたテーブが規格外だったことで、鮮明さを低下させないよう回路を追加するなど「普段はしない改修をした」ことなどが了解された。その後、町井副社長が再ぴ話を引き取った。

副社長「タイミングが遅れたとか、説明が不十分だったことで、いろいろご迷惑をかけましたが、できるだけご要望に沿うべく努力しました」
Ａ氏「私は細かな手落ちなどお話ししたいのではありません。（副社長から）お言葉をいただきたいのは、東芝から見て、（私は）渉外監理室に回すべき人間だったかどうかということなんです」
副社長「（渉外監理室の）発言の中で（Ａ氏を）攻撃するような部分がありました。これは非常に非礼だし、不適当な発言だったと思います。その点について深くおわびしたいわけでございます」
Ａ氏「渉外監理室に回したのはいまでも正しいと…」
副社長「そう思ってます」
Ａ氏「その理由は？」
副社長「率直に申します。まず、われわれとしては技術的な見解を二月五日付の文書でお送りしました。製品に関して言うと、故障もなければ不具合もない。それにもかかわらずＶＴＲを再送された。もう一つは（最初の段階で現場の担当者は）テープに問題があると思ったので、テープをお借りしたんです。その検討をしているときに、ＶＴＲをポッと社長のところに送ってきた。そういうことでは、普通のご要求を承って対応していくのは、ちょっと無理があると思ったんです」
Ａ氏「私は、テープを持ち帰ってからの対応があまりに遅いと思いました。また、ビデオデッキを社長あてに送ったのは、最初に電話した窓口でたらい回しにされたり、商品について尋ねても間違えた返答をされた点について改善してくださるようお願いする手紙を同封したからです。二回目に送り返したのは、実質的には受け取り拒否のつもりだったんです。ほかにも東芝さんの対応にはおかしな点があります。会いたいと言いながら、その後、ある週刊誌の記者（本誌ではない）に、『あの男性は不当な要求をしてきた』と広報の方がおっしゃったと聞きました。これは失礼だと思います」
副社長「ああ、そうですか。あの……わかりました。あの…そのへんの話はやっぱり今日では片づかないような気がしますので……」

まだ決まらない暴言社員の処分

Ａ氏「今日いろいろな話が直接できたと思うんですが、町井副社長は、それでも渉外監理室に回したのは正しかったとおっしゃるんですか」
副社長「ええ、いまのお話だけでは、まだ私は納得してません」
Ａ氏「そうですか、残念ですが、それでは私のほうも納得できません。二冒、現場の担当者に聞いていただけれぱ、私は販売店での交換を望んでいただけなんだとわかったと思います」
副社長「じゃあ、お互いもうちょっと話し合うということにさせていただいて」
Ａ氏「私の希望は渉外監理室に回す必要はなかったということと…」
副社長「それはちょっといま絶対言えません」
Ａ氏「七月五日の広報室のご発言。その二点を取り消してほしかったんです」
副社長「そうですか。ご希望はわかりました。一日も早く回答させていただきます」
Ａ氏「暴言を吐いたご本人はどうなったんですか」
副社長「厳重注意して指導していますけど、具体的な処分はこれからです。あの、ほんとにすいませんけど、今日、私は最終便で東京に帰る予定にしておりまして、明日も予定を入れておりますので」
Ａ氏「残念です。今目、謝罪をいただければ、自分のホームページでも東芝から誠意のある謝罪を受けたと書くつもりでした」
副社長「そうですか…じゃあ失礼します」

時間にして一時間二十分余。あの”暴言〃から五カ月たってようやく実現した東芝とＡ氏との初会談は、こうしてあっけなく物別れに終わった。

「今回はまず二月十八日の発言について謝罪し、ビデオの技術上の問題点について話し合うのがわれわれの趣旨でした。（Ａ氏との）やりとりなどについては今後、さらに話し合いたいと思います」（同社広報室）
「今回の騒動には、ほとほと疲れました。渉外管理室に回したのは判断ミスだったと形式的にでも言ってくだされば、終わりにしたいと思っていたのですが……」（Ａ氏）

ＨＰを閉鎖する予定で、すでに告知していたＡ氏は一転、継続を決め、今回のいきさつについての詳細なコメントを追加している。東芝は、電話に関する記録などＡ氏への回答書を作成し、すでにＡ氏に送付している。一件落着にはまだまだ時間がかかりそうだ。

本誌・喜多克尚

絶好調っというより、この記事の前の記事は
ハイジャック事件だったさ。

長文うざい

長文うざいじゃなくて、読まれたくないのかな。
長文だから回す。とかくよん。ふつうの人は。

「長文回す」でも、「長文うざい」でも、どっちでも良いじゃん。
じゃあ、「長文だから回しました」。これで、満足？

町井副社長がはっきりと言う。
_______

Ａ氏「私は細かな手落ちなどお話ししたいのではありません。（副社長から）お言葉をいただきたいのは、東芝から見て、（私は）渉外監理室に回すべき人間だったかどうかということなんです」
副社長「（渉外監理室の）発言の中で（Ａ氏を）攻撃するような部分がありました。これは非常に非礼だし、不適当な発言だったと思います。その点について深くおわびしたいわけでございます」
Ａ氏「渉外監理室に回したのはいまでも正しいと…」
副社長「そう思ってます」

上げ

ただのクレーマーよく胸をはってそんなセリフ言えたもんだね

正式にＡ氏をお客様と認めている。
本人にも謝罪（会見かＨＰで）せよ。

煽りなら、もう少しうまくやらないとね。
露骨すぎるよ。

事実じゃ煽りにもならんよ。

それは言えるね。
だけど、他の沈んでいたスレッドにも、
同じようなことを書き殴って、帰って行ったから、
煽りのつもりでやっているんだと思うよ。

頼むから、もうチっと、レベルを上げてくれー