【〒330-9799】さいたま新都心 Part.10 祝【REINA】

『対応レベルの標準化』
＊お客さまからの苦情を真摯に受け止める
＊身だしなみに気をつける
＊常にお客さまに見られているいるという意識を持った行動
＊ご指摘に対する感謝を表す
♯職員相互のチェック・啓発体制を築く
♯常に問題意識を持ちサービスの改善活動に取り組む

『詳しい知識のない商品について尋ねられたら』
＊不信感・不安感を与えない応答をする
＊復唱確認では｢〜ですね｣を使う
♯お客さまのご要望に添えない場合は代替案の提示
♯職員間の支援体制の構築

『局長の代理で電話をかける』
＊電話をかける際の事前準備はしっかりと
＊お客さまのご都合や時間帯に配慮した電話のかけ方
＊端的に話す
＊相手が切ってから受話器を置く

《事前準備はしっかりと》
○伝言の内容確認
○相手の電話番号を確認
○自分の言葉を箇条書きで洗い出す
○相手が不在の場合の対応を検討しておく

『伝言を効果的に受ける』
＊不在中の本人にとって必要な事項を質問する
＊伝言の目的と内容のポイントを理解する
＊お客さまへの連絡方法や時間制限を確認する

『後輩にお客さまを紹介するときの方法は』
＊アポイントメントで訪問の日時、所要時間、目的、人数を確認する
＊自局の人を先に紹介し、その後他社の人を紹介する

『大きな商談が…』
♯お客さまの目的と環境状況をよく把握する
♯企業訪問の前には入念な事前準備をする
♯スマートな身のこなしでお礼を伝える

『アポイントのないお客さまの場合』
＊クッション言葉を使ってアポイントの確認をする
＊要件を確認し、名指し人に伝える
＊お会いすることができない場合は、わかりやすく丁寧に説明する
♯外出中であることを丁寧にお詫びする
♯対応可能な時間を伝え、どうするかはお客さまに決めていただく
♯名指し人に確認し、自己判断で安易な約束はしない
♯お客さまの予定に合う代替案を提示する

『不在票があったので取りにきたのに…』
＊まず謝る
→矢継ぎ早に質問しない
→クッション言葉を活用する
→今後の対応を検討する

♯まず謝る
→お客さまの言い分を肯定的に聴く
→こちらでもできる事はする
→解決案を伝える
→今後の改善を約束する

『こんなに待っているのに…』
＊感情的にならない
＊お客さまを悪者にしない
＊クッション言葉を活用する
＊｢当たり前｣と思う常識の差がクレームになることを理解する
♯お客さまをお待たせしない応対を心がける
♯今後の改善策を考えて提案する