【〒330-9799】さいたま新都心 Part.10 祝【REINA】

『定期貯金のはずですが…』
＊お客さまが悪いというような言い方をしない
＊クッション言葉を活用する
♯お客さまの心情に配慮する
♯｢○○していただけませんでしょうか｣(否定依頼形を活用する)
＊謝罪の気持ちを言葉と声のトーンで伝える

『ＡＴＭに詳しくない』
＊お客さまのご要望を復唱確認する
＊肯定的な表現で好感度を上げる
＊お詫びとともにお待たせする時間、理由・状況を説明する
＊目線・あごの角度・声の表情で好感度アップ

『混み合ったロビーで…』
＊クッション言葉を活用する
やさしく丁寧な説明をする
＊お客さまに分かりやすい用語を使う
＊全ての指を揃え手のひらで方向を示す
♯話すスピードや声の表情で好感度を上げる
♯復唱確認で安心感を与える

『私を犯人扱いするの？』
＊お客さまを疑うような言葉遣いはしない
＊個人情報の取り扱いには注意
♯お客さまの理解の状況を確認しながらのわかりやすい説明
♯具体例を提示したわかりやすい説明

『貼付切手が過払いになっている』
＊お客さまの所有物は両手で取り扱う
＊お客さまの意向を尊重した対応

『配達時、犬に吠えられた！』
＊感情をコントロールする
＊見られていることを意識した言動

『敬語が難しい』
＊尊敬語と謙譲語の使い分け
＊ファミコン言葉は使わない
＊二重敬語は避ける
＊適切なクッション言葉を使う

『お客さまの思いを察知』
♯お客さまの思いに共感する姿勢を示す
♯命令形を避け選択肢を提示する
♯マイナスプラス法を使う

『規則ですから』
♯依頼形を使う
♯お客さまの言葉を否定しない
♯深いお辞儀と言葉に心を添える
♯丁重なお願い口調で理解を求める