顧客満足度の秘密＠【ＣＳ至上主義企業】

最近、「なぜ人はジュンク堂書店に集まるのか？」ってな本
http://books.yahoo.co.jp/bin/detail?id=30999259
を読み、確かにあの店は社員教育が徹底してて、ＣＳ高いなと思いますた。

あとは一流ホテルとかかな？

このスレでビジネス書に負けないくらいＣＳについて消費者の立場なども踏まえながら
勉強しませんか？

２

>>1
残念ながらここには2げっと厨はいても、経営者はいません。

>>3
じゃあ漏れが経営者になるでつ（´・ω・｀）

1の役割は、２げっと厨を満足させることです。
自分で２げっとしてはいけません。
よって、このスレの>>１は、高いCSを達成したと言えましょう。
だからもう勉強しなくていいでつ。

JALは顧客満足度が高い。

貧乏人を追い出して金持ち相手に優越感を与える仕事って楽で良いよ。
貧乏人みたいに値切ったり、わけのわからないクレームつけたりしないし。
金持ち喧嘩せずとはよく言ったもんだよ。

>JALは顧客満足度が高い。
して、その根拠は？

ジュンクの場合は、頭の中で答えが出せるときでも
念のためＰＣで図書検索するみたいですね。
確かにその方が納得できます。


>貧乏人を追い出して金持ち相手に優越感を与える仕事って楽で良いよ。
ホテルオークラの副支配人の書いた本には
食事するだけしておいて、「高過ぎる、金は払わない」とかいう客の対応を
〜〜したって書いてあった。　　〜〜は辛抱強く説得するような内容だったので思い出せない。

都銀・地銀にＣＳ葉書が置いてある
徹底的に活用して悪辣行員の首霧に
使おう

>1
エコノミークラスにテレビが付いてる。

JALが運営しているe-milenetでは新規会員獲得キャンペーンで、
ポイントや商品のプレゼントがある場合、既存顧客にも同等の権利を与える。
マイルを貯める方法が豊富に用意されている。

釣った魚に餌はやらない方式の企業より顧客満足が高い。

新規顧客の獲得は、既存顧客維持の５倍のコストがかかるという
研究結果を考えれば当たり前だけど。

>新規顧客の獲得は、既存顧客維持の５倍のコストがかかるという
>研究結果を考えれば当たり前だけど。
ですよね？　　だったら当たり前だと思う。

>1
>だったら当たり前だと思う。

戦略的には当たり前です。
しかし、普通の企業はやっていません。
エコノミーにテレビも付いていません。

戦略的に当たり前だからといっても
普通の企業は当たり前の事をやっていないのです。
だから顧客満足至上主義などと言う考え方が出るのではありませんか。

経済産業省の消費者志向優良企業に対する大臣表彰制度っていうのがあるそうですけど
その賞を取った企業の考え方や試みなどが書かれている本を御存じでしょうか？

消費者志向優良企業における実践消費者志向経営
財団法人日本産業協会（監修）
田中利見（編著）上智大学教授
産能大出版部

ちなみに受賞企業は平成１２年度
日本ビクター株式会社、富士写真フイルム株式会社

ところで、航空会社の顧客満足度調査で
シンガポール航空の評価が高いのは有名な話だが。
JAL誉めてる人の話を久しぶりに聞いた。

＞シンガポール航空の評価が高い
機内食が美味しいからでしたっけ？

>>14
エコノミーに乗れば分かる。
ＣＡ制服でﾊｧﾊｧってのも少なくないらしい。

>>15
飛行機の楽しみって正直それくらい。
高いところ嫌い。燃えて地上に落下するのはもっと嫌。
飛行機乗るときいつも、残された家族のこととかを思ってしまう。

>1
企業は世界が対象なの？
ジュンク堂対世界。

>15
エールフランスのエコノミーは
自分でカップラーメン作ったりできるし
自由気まま、食べ放題、飲み放題。

このスレ、その内、スッチー・ヲタの巣窟と化しそうだな。

>>1
CS至上主義企業ってどういう意味？
従業員満足や利益を二の次にしても、顧客満足度向上に努める企業という意味？
あるいは、特に意味は無いの？

>企業は世界が対象なの？ジュンク堂対世界。
できたら身近な日本企業の方が良いですが、構いませんよ。
ＤＥＬＬとかも凄いのかなぁ？

>CS至上主義企業ってどういう意味？
>従業員満足や利益を二の次にしても、顧客満足度向上に努める企業という意味？
>あるいは、特に意味は無いの？
例えば☆の付くホテルが、ＣＳ高いのは当たり前だけど、
書店でバイトの一人一人が、他店の社員並の商品知識を持っているという感じ。

これを何かのコールセンターで言えば、２ｃｈにいるような事情通だと、
責任者レベルに聞かないと出てこないレベルの答えが、
ジュンクの場合はその辺のバイトでも、出てくる感じです。
（もちろん、研修中の腕章付けた例外も居るけど）

>>1
悪いんだけど、文章読みにくい＆ところどころわかんない。
改善ｷﾎﾞﾝﾇ!!

CS悪化。
1は２げっと厨を満足させた後、
あぐらをかき始めたようです。

>>14
シンガポールエア
一度だけ利用したが
機内食で出た
蕎麦　凍ったまま出てきたよ。
当然俺は




ナイフで切り分けて食べたがな。

もしかしたら、このスレの>>1もｸﾚｸﾚ厨の学部生か？
読めば読むほど、そんな気がしてきたんだが・・・
これは何のレポートなんだろう。

＞責任者レベルに聞かないと出てこないレベルの答えが、
＞ジュンクの場合はその辺のバイトでも、出てくる感じです。

他店のアルバイトに比べて商品知識が充実
棚割ごとに担当がきちんとしているから
そのかわり店員は多い諸刃の剣
接客は決して良い方とは言えない

【他社競合に比べて有利な点】

・１万円以上の買い物時に特典がつく
・座り読み(デスク用意)
・カフェを用意

競争が激しくない専門書(＝高価格帯)の販売が他店より多いの
かもしれませんね。

ジュンク堂の池袋店に行ったけど、その良さはよく分からなかった。
本はたくさんあるんで良いけど。

エコノミーにＴＶがあるのがサービスがいいと言えるのか？
ハードを充実さえすれば顧客満足があがるというわけではないんじゃない？
ソフトとハードのバランスが大事だと思うんだけどね。
JALはソフト面でも最近はまずまずだとは思うけど。

いろいろＣＳについても自分は勉強したけど、結局は顧客満足は人の対応力につきる
というのが僕の結論です。
ハードは陳腐化するのが早い。それにマネされやすい。
数年のうちにシートＴＶは当たり前になる。
ソフトは簡単にまねが出来ない。
航空業界なら「破天荒」でも読んでみたら？

JALもJAL-EXでマネしようとしているけど、多分絶対にマネできない。
それはソフト面で追いつけないから。
そういう会社が強い会社だと思う。

あ、ちなみに破天荒はサウスウエスト航空のことについて書いた本です。
アメリカでハーブ・ケレハーというカリスマ的な経営者の下で急成長した会社です。
９・１１の後でも、アメリカの大手で唯一黒字を確保しています。
なぜだと思います？

>>24
>もしかしたら、このスレの>>1もｸﾚｸﾚ厨の学部生か？
>読めば読むほど、そんな気がしてきたんだが・・・
>これは何のレポートなんだろう。
単にもっとすごい企業は無いかと思っただけです。


>>25
>他店のアルバイトに比べて商品知識が充実
>棚割ごとに担当がきちんとしているから
それもあるかも知れませんね。

>接客は決して良い方とは言えない
接客態度自体は、普通ですけど商品知識が豊富なのは素晴らしいと思う。

>【他社競合に比べて有利な点】
>・１万円以上の買い物時に特典がつく
知らなかった。

>競争が激しくない専門書(＝高価格帯)の販売が他店より多いの
>かもしれませんね。
でも回転率が著しく悪いので、あまりもうからなそうです。

マニアックな需要を広範囲に集客して、どうにか利益を上げている感じ。


>>26
>ジュンク堂の池袋店に行ったけど、その良さはよく分からなかった。
>本はたくさんあるんで良いけど。
一度メジャーじゃない本が無いか聞いてみてくださいよ、
まるで自分の部屋のように見つけてくれますよ。

>いろいろＣＳについても自分は勉強したけど、結局は顧客満足は人の対応力につきる
>というのが僕の結論です。ハードは陳腐化するのが早い。それにマネされやすい。
それは素晴らしい結論を頂きました。　　マネされないソフトか、、、。

一応教科書的な答えを。
ＣＳが注目されたのはヤン・カールソン（スカンジナビア航空）の「真実の瞬間」
による経営から。そこからべッツィ・サンダースなどで有名な百貨店ノードストローム
の「伝説のサービス」。まだこの頃の議論というのは精神論的なものも多くて、
中谷彰宏あたりの書いた腐れ本に代表されるような、どっちかといえば抽象的な
ものだったと思います。

皮肉なことにＣＳが真の意味で注目されたのはＣＲＭ理論が流布されだして
から。極論すれば「ＣＳを追求すればカネになる」ことが証明されてからだと言えます。

ジュンク堂、確かに他の本屋よりも良い気がします。ホテルでいえば有名なのは
リッツ・カールトンやマリオットですね。

以上、ＣＳ関連書籍からの受け売りでした。

ちなみに日本の航空業ではＪＡＬよりＡＮＡ、と言われてますね。
事例は知りませんが。

マーケ的には前述のＣＲＭであり、マーケット・アウトの話であったり、
ミスミのような「購買代理店」というスタンスであったりします。

レベル４２さん、お返事ありがとうございます。

でも本当にレポートじゃないんで、教科書的な事よりも
感動的なＣＳについて語りたいです。


>ミスミのような「購買代理店」というスタンスであったりします。
たまにメディアで取り上げられていますね。

ところでこういう事を勉強できる番組って、千葉ＴＶ系の
「経営ビッグバン」しか無いですか？
「２１世紀ビジネス塾」（ＮＨＫ）は子供騙しなので。

>でも本当にレポートじゃないんで、教科書的な事よりも
>感動的なＣＳについて語りたいです。
事例を知りたいんでしょうか？それとも事例を通じた理屈が知りたいんでしょうか？

「感動」って何なのか？　ここから議論を始めるのもいいかも。

>>31に関連してANAのCSについて

ANAの基本理念は、
「ANAグループは、安心と信頼を基礎に〜（以下略）。行動で実践していますか？
私たちの経営理念」
である。この理念がまさに実践されたのが、9.11テロにおける同社の対処と言われる。
同社は、混乱の中、現場の判断で顧客の宿泊先や送迎に最善を尽くしたらしい。

26さんのおっしゃるように、CS達成の源泉は、ハードや業務遂行マニュアルでなく、
ソフト面であるということを証明する事例だと思いまつ。

ちょっと、今忙しいんで、今夜はこれで接続切断しますが、明日の午前中
に再度来ます。もし、もう少し詳しい情報にご興味があれば、質問レス
付けといておくんなまし。

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>>でも本当にレポートじゃないんで、教科書的な事よりも
>>感動的なＣＳについて語りたいです。
>事例を知りたいんでしょうか？それとも事例を通じた理屈が知りたいんでしょうか？
>「感動」って何なのか？　ここから議論を始めるのもいいかも。
事例を通じた感動→ＣＳ向上です。

>同社は、混乱の中、現場の判断で顧客の宿泊先や送迎に最善を尽くしたらしい。
他社との差はなんだったんでしょうか？

>26さんのおっしゃるように、CS達成の源泉は、ハードや業務遂行マニュアルでなく、
>ソフト面であるということを証明する事例だと思いまつ。
あと、顧客思いの熱い従業員ですね。

>あと、顧客思いの熱い従業員ですね。

おいおい、従業員のマインドは、ソフト面に含まれるものだろう。

それから、多分、君はどういう身分で、どのような場で何をするために
CSについての情報を欲しているのかオープンにしておいた方がいいと思う。
そうすれば、他の人もどのレベルの情報をどの程度噛み砕いて提供すれば
いいかが分るから、意思疎通が図りやすくなると思う。

自分は今小さなお店を経営していますが…
感動というのは経営上大きなキーワードにしています。

私の考える感動の定義ですが、
見たことない、考えたこともない、想像したこともない
それをサービスする側に見せられてこその感動だと思います。

ここならこれをしてくれるだろうと期待されていることを
どんなに一生懸命やってもそれは当たり前のことになります。
もちろん、そこは手を抜かず（とくに本業の部分は絶対！）に、
考えたこともないサービスを提供したときに感動が起こります。

ちなみに、ノードストロームにしても、リッツ・カールトンにしても
ＣＳの本に書かれているたくさんの事例は、おおむね顧客が
想像もしていなかったサービスをしたことが伝説として事例が
でていますよね。

タイヤを返金した、飛行機に乗ってブリーフケースを届けた
枕の好みを世界中どこでも情報として共有化する…

よく期待を超えるサービスを…などと言いますが、期待を超える
のではなく、期待もしていなかった部分でのサービスが実は効きます。
もちろん、それは顧客の気づいていない、それでいて顧客が必要
としているジャンルでのサービスということになりますが。

期待を超えるのは大変です。顧客も厳しい目で見ます。
でも、期待していないことは、少しのことで大きな感動を呼びます。
求められていることをきちんとこなすことは当たり前ですが…。

わが家での例をいうと、某メーカーの冷蔵庫が壊れました。
メーカーの修理が来て、コンプレッサーの交換をしました。
修理という本業で感動を与えることは難しいです。たとえ、「今までの
コンプレッサーより消費電力の少ないコンプレッサーに交換しました」
と言われても、「ああ、そうですか」と返す程度だったと思います。

修理の人は帰る時に、「他に壊れている家電製品はありませんか？
他社の物でも簡単な修理なら手間賃無料でなおしますよ」と言いました。
この一言で、ウチの嫁はこのメーカーのファンになりました。
期待もしていない一言だったからだと思います。

ウチの店でも、それを念頭にいくつか試していることがあります。
それを書くとどこの店だか分かりかねないので書きませんが。
概ね、こういったサービスは好評です。

というのが私の考えです。

それを踏まえて>1さんに伺いたい。

あなたの考える感動をもう少し詳しく書いて欲しい。
事例を通じた感動とは？

レベル４２さん
面白い話をありがとうございます。
中谷氏の「腐れ本」には激しく同意です。でも、新人教育にはいいかも。

ＣＳは金になるのは間違いないですね。
安さが金になる時代はダイエーが幕を閉めたように思います。
でも、トレンドとしてでなく、しっかりと考えたＣＳへの取り組みをしている
企業はまだ少ないですよね。だからこそ金になるのでしょうけど。
そのあたりＣＲＭの面白い話などがあれば教えてください。
私は良く分からないんです。

>>1
感動について知りたければ
エモーショナル・マーケティングや
経験価値マーケティングの本読めば。

>1は千葉人みたいだけどディズニーはどうよ。
あそこは８割がリピーターだってよ。

システム屋のリーマンしてます。

お客さんの会社をコンサルティングするときは
自分が担当するシステム以外にどういったシステムを使ってるかを
それとなく聞き出すようにしてます。
相手がシステム担当者だったりして、
「最近忙しいんだよ」とかってなれば
「なにかトラブルですか？」と切り返し、
「ええ、実はね・・・」とくればヨッシャって感じです。
実際そこから新規案件を獲得したりします。
自慢ですがｗ、自分が一度担当した会社は今まで仕事が切れたことないです。
たぶん、たまたまですが。。

昔はお茶でも飲みながら（もしくは夜の接待で）こういう仕組みになってたんですが、
最近は逆にこういう手厚いフォローをしたがる企業が少ない気がします。
なんでも工数工数で、そういうところに労力を使えないという罠があるみたいです。

事例をあんまり知らないんで、教科書的なまとめ役に徹します（笑）。

＞元リーマンさん
＞見たことない、考えたこともない、想像したこともない
＞それをサービスする側に見せられてこその感動だと思います。
ＣＳの権威、カール・アルブレヒトという人が、このあたりをうまく説明しています。

価値には4段階の階層があり、
１　基本価値…取引の基本になる不可欠な価値要因
２　期待価値…取引で顧客が当然期待する価値要因
３　願望価値…期待はしていないが、あれば高く評価する価値要因
４　予想外価値…期待・願望のレベルを超え、喜び・感動を与える価値要因

そう、元リーマンさんやＣＳ経営でいう「感動」というのはまさに４のことです。

＞41
＞エモーショナル・マーケティングや
＞経験価値マーケティングの本読めば。
同意。ウワサの神田氏の本でも可。
＞>1は千葉人みたいだけどディズニーはどうよ。
残念ながらアドレスを忘れましたが、ＴＤＬの創立者である北村氏の
素晴らしい講演録をあるサイトで読みました。ぜひ探してみてください。

＞42
＞「なにかトラブルですか？」と切り返し
これってＣＳというよりコーチングですね。もちろんＣＳにも繋げて話す
こともできますが。「ＷＨＹ」より「ＷＨＡＴ」という発問がコミュニケーションを
生むといういい事例ですね。

要は「痒い所に手が届く」の実践だと思うが・・

ＣＳの追求はキリが無いので以前に考えるのヤメマスタ
感動させられたことも慣れれば当たり前になり
高いレベルを全員が維持できなければ不満になる
１０−１ですね
当たり前の事を当たり前にヤリ
おっと、ズレてしまいまスタ
失礼。

新古典派はが政府に求めること
制度主義学派が政府に求めること
企業が政府に求めること
従業員が経営者に求めること
消費者が企業に求めること
etc.

時代や立場によって
求めるものは違っても
その気持ちは同じ。

それがCSです。

>>47
受注は大変だ
求めさせる気持ちにさせるほうが楽かも

＞46
＞ＣＳの追求はキリが無いので以前に考えるのヤメマスタ
それは違うと思う…。極論を言えば独占企業やリーダー企業でもない限り、CS追求は
継続体としての企業の目的ではないでしょうか。
＞感動させられたことも慣れれば当たり前になり
これも「感動」とマニュアル化・標準化したサービスの話とを混同したことによる誤解。
それと「CS=顧客を満足させること」という誤った発想。よくある話ですが。
そうでないと、TDLのリピーターは説明できないですよ。
＞高いレベルを全員が維持できなければ不満になる
「不満」になるのはカール・アルブレヒトのいう「基本価値」を下回った場合で、
「高いレベル」の維持というのとはちょっと違うかな。

＞47
これも全部受け売りですが、自分の頭の整理のために書きます。

時代と共に消費者の消費行動や判断基準が変わったのを、こんなふうに
整理した方がいます。

【時代】　　　　　　【消費行動】　【評価ポイント】　　　　【価値基準】
　戦後〜高度成長期　　理性消費　　　品質・価格　　　　　　「良い」「悪い」
　バブル期　　　　　　感性消費　　　デザイン・パッケージ　「好き」「嫌い」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　ネーミング・スタイル
　現在　　　　　　　　感動消費　　　体験・共感・共創　　　「満足」「不満足」　

正確な用語はかなり怪しいですが、こんな内容だったと思います。

すみません。ずれちゃいましたね。
簡単な例を書いておくと、理性消費の時代は冷蔵庫・洗濯機・テレビの普及期。
感性消費は時代は若干ずれますが、第一次ビール戦争期の容器差別化や、
無印良品の躍進期。感動消費はテーマパークがありますね。
不況の今、価格は評価ポイントは大きいのでは？と思うかもしれませんが
違う気がします。マックの59円バーガーのインパクトが薄れる一方、ダイソーが
まだ受けているのは、後者の「100円でこれだけの種類のモノが買える」という
体験に価値を消費者が見出しているという点だと思います。

>>50
受け売りだったら出所を書かないと

>>49
>極論を言えば独占企業やリーダー企業でもない限り、CS追求は
>継続体としての企業の目的ではないでしょうか。

企業がCSを競争戦略として考えるか、それとも自社の理念かによって
違うと思います。

慣れって感覚分かりますか？
どんな感動でも慣れってありません？
より高いレベルを求めることを
なぜ否定するんですか？

>>51
経験価値マーケティング好きですか？

＞52
＞受け売りだったら出所を書かないと
すんません、忘れました。
＞企業がCSを競争戦略として考えるか、それとも自社の理念かによって
＞違うと思います。
49にはちゃんと競争戦略の概念は入っています。それから私はCSを理念とは
捉えていません。顧客の存在が企業の生命線である以上、CS追求は当然と考えるからです。
＞慣れって感覚分かりますか？
＞どんな感動でも慣れってありません？
ではどういう類の感動に慣れるのか例を挙げてください。刺激ならわかりますが。
＞より高いレベルを求めることを
＞なぜ否定するんですか？
顧客が高いレベルのものを望むのを否定しているという意味ではありません。
正確に言えば「不満でない状態を作るなら高いレベルは必要ない」という意味です。

52と54の議論を読んでてふと思う。CSは手段なのか、それとも目的なのか。
オレは両方だと思うんだが。だから52の
>企業がCSを競争戦略として考えるか、それとも自社の理念かによって
>違うと思います。
という意見には違和感がある。生き残るにはCSが必要。CSは企業の将来への活力にもなる。

>>53
>>51ではないが。大好き。

>>54

>49にはちゃんと競争戦略の概念は入っています。それから私はCSを理念とは
>捉えていません。顧客の存在が企業の生命線である以上、CS追求は当然と考えるからです。

私は競争戦略としてしか捉えてないってことを問題視し指摘したんです。
当たり前のことは理念にならないんですか？

>極論を言えば独占企業やリーダー企業でもない限り、CS追求は
>継続体としての企業の目的ではないでしょうか。

独占状態になったらCSは考えないんですか？
経営理念じゃないから。

>ではどういう類の感動に慣れるのか例を挙げてください。刺激ならわかりますが。
TDLは一回で飽きます。
同じ人と一緒にいると飽きます。
ハリウッド映画は飽きます。
マトリックスを最初に見たとき感動したけど
同じ技術使ったその後に出た映画は陳腐に感じました。

>「不満でない状態を作るなら高いレベルは必要ない」
その要求水準が上がることを考えないんですかって
一環して聞いてるんですけど。

>56
経験価値マーケってCRMだとかエモーショナルマーケとどうちゃうの？
よくわからんのだ。

>>55
私もCSは基本中の基本だと思いますよ。
企業には社会的な責任があると考えていますから。
フィランソロピーやメセナさえ積極的にやるべきだと考えていますし。
戦略としてではなく、noblesse obligeとして。

だから、>54さんがリーダーになったら必要ないなど
競争理念としてしか考えていないようだから
疑問を呈しただけです。

＞57
どうも平行線なのは私が言葉足らずなせいですね…。

＞当たり前のことは理念にならないんですか？
というより、これまでＣＳがあまりに競争戦略の視点が抜けていることが、
違う言い方をすればあまりに理念といった精神論に偏りすぎているが故に
ＣＳ経営として広まっていかないんだと私は理解しています。
ほとんどの企業は「顧客満足」を理念や社是にしていますが、ほとんどの
企業が実現できていると思いますか？
理念として掲げることに反対しているわけではなく、ＣＳの実現には
競争戦略という観点（モチベーションといっていい）が必要だというのが私の論旨です。

＞59
主旨はよくわかりました。
えーっと、とにかく競争戦略としてしかＣＳを捉えていないわけでは
勿論私もないんです。理念というより目的そのものという意味です。
ただし、ＣＳ実現には競争上優位になる、というゴールが組織で理解
されないと難しいということを言いたかったわけです。
独占企業やリーダー企業がそのモチベーションが持ちにくいし、比較的
競争戦略上も必要性が薄いから優先順位が低くなることを言いたかったのです。

説明がヘタクソですみませんでした。もともと>>46さんの
＞ＣＳの追求はキリが無いので以前に考えるのヤメマスタ
のご発言に疑問があったので、ＣＳは目的そのものだ、競争上も不可欠なものだ
というのが言いたかっただけです。失礼しました。

>>60
>理念として掲げることに反対しているわけではなく、ＣＳの実現には
>競争戦略という観点（モチベーションといっていい）が必要だというのが私の論旨です。

基本的にそんな考え方ではCS経営とは言いません。
顧客にとっては、結果的に満足を与えるんだから
心からのおもてなしではなく、競争的な頭からの
極論すれば競争企業に勝つために営業スマイルをしろ
といっているのと同じです。単なる偽善でしょ。

できれば、他の質問にも答えて下さい。

>>60
>違う言い方をすればあまりに理念といった精神論に偏りすぎているが故に
>ＣＳ経営として広まっていかないんだと私は理解しています。

そんな気持ちで、協創や体験価値マーケが出来ますか？
広まる広まらないは関係ないでしょ。
企業の根本にある精神こそが重要なんです。

＞63
逆に一つだけ質問させてください。
前にも述べましたが、ほとんどの企業が社是や理念にＣＳを掲げているにも
かかわらず、実現できていません（できてるというご意見なら的外れですが）。
それはなぜだとお考えになりますか？

他の質問にも答えてるつもりなんですが…。
＞独占状態になったらCSは考えないんですか？
競争戦略上はＣＳは考えにくい、という意味で必要はないという意味ではありません。
＞TDLは一回で飽きます。
ではリピーターの存在はどう説明できるのでしょうか？
＞その要求水準が上がることを考えないんですかって
＞一環して聞いてるんですけど。
単に「不満」という状態を作らないのであれば高いレベルは必要ない、
と言ってるだけです。当然「満足」という状態を作るなら必要です。
だから>>46の「高いレベルを全員が維持できなければ不満になる」と
いうのは「最低限のレベルを全員が維持できなければ不満になる」と
書くか「高いレベルを全員が維持できなければ満足まではしない」というのが
正しいんでは、ということです。

＞64
＞そんな気持ちで、協創や体験価値マーケが出来ますか？
＞広まる広まらないは関係ないでしょ。
いいえ、重要です。ＣＳは経営者一人の旗振りでできるわけではないからです。
組織全員をＣＳに集中させるには精神＋「利益」（露骨な言葉ですが）
のドライヴが必要なんです。

＞企業の根本にある精神こそが重要なんです。
だから何度も繰り返して言ってますが、ＣＳは経営の目的そのものなんです。
勿論精神がなくてはダメですが、精神だけでもダメなんです。

すみませんが、明日仕事なんでそろそろオチます。
私は競争戦略の視点でしかＣＳを捉えているわけでないことは理解して下さい。
正直、ちょっと議論がかみあっていないように思うので、書き逃げみたいに
思われるかもしれませんがここらでしばらく書き込みを控えます。ごめんなさい。

>>65
>ほとんどの企業が社是や理念にＣＳを掲げているにもかかわらず、実現できていません
だから、本気でそんなこと思ってないか
どうすれば顧客が満足するか分からないか。
また、偽善がミエミエか。スマイル０円。

>「高いレベルを全員が維持できなければ満足まではしない」
高いレベルを維持していても、顧客の要求水準が上がれば
不満になるでしょ。
それを>>46さんは、きりがないって言ってるんじゃないんですか？

>＞TDLは一回で飽きます。
>ではリピーターの存在はどう説明できるのでしょうか？
一回で飽きるって言っている人にリピーターを
どう説明するかって聞くのおかしくないですか？
私は、初見の感動も慣れるから行かないって行ってるんですよ。

ちなみに答えると、TDLは飽きられないように
頻繁にイベントをやっいています。
そして、他の好子が存在する。
また、現実逃避ができ嫌子の消失も考えられる。

他にも説明できますし、細かくも言えますけど
まずあなたが説明すべきですよ。
マトリックスも説明して下さい。
感動が慣れないことを説明して下さい。

>組織全員をＣＳに集中させるには精神＋「利益」（露骨な言葉ですが）
>のドライヴが必要なんです。
従業員のインセンティブは金だけか。
顧客の精神的な交流から喜びは生まれないのか？

あなたの言う感動は客を手玉に取ることですか？

>68 ：名無しさん＠あたっかー ：03/02/08 02:50
>>65
>>ほとんどの企業が社是や理念にＣＳを掲げているにもかかわらず、実現できていません
>だから、本気でそんなこと思ってないか
>どうすれば顧客が満足するか分からないか。
>また、偽善がミエミエか。スマイル０円。

↑で、これって精神論や理念で解決できんのか？

＞68＝69
＞あなたの言う感動は客を手玉に取ることですか？
そういう意味ではレベル42はたぶん言ってないだろ。
逆にあなたは競争戦略的な視点はいらないという考えなの？
なんだか二者は説明の仕方というか論点がずれてて、同じことを考えている気がするのだが。
なんか言葉がキツイな。

>>70
>↑で、これって精神論や理念で解決できんのか？

できます。

しかし、できるかどうかは関係ありません。
あなた、結婚相手が自分の給与目当てで
結婚したって知ったらどう思われます。
今まで誠心誠意愛してくれていると思っていたが
実は、相手は金が目当てで、あなたを騙すために
あなたに満足を与えることを目的としていたって
知ったらどう思います。

>>71
>逆にあなたは競争戦略的な視点はいらないという考えなの？

いりません。
だから、同じことを考えているわけではないですよ。

横レスｽﾏｿ。
上の方ちゃんと読んでないので、筋違いかもしれませんが。
まず、営利法人がCSを考えるにあたって、照準とするセグメントの選別を行う必要が
ないということですか？
顧客の内面において、満足度とは、相対的な基準によって測られるものであり、
競合他社と比較して、より高水準の財・サービスを提供してこそCS向上が叶う
のではないでしょうか。
競争戦略的な視点無しにCSを考えることは、適切ではないと思われますが。

>74
>競争戦略的な視点無しにCSを考えることは、適切ではないと思われますが。

だよな。きょうびのＣＳ理論ってちゃんとＣＲＭで補強されてる。
つまり顧客選別するんだよ。すべての顧客が満足するなんてことはあり得ない。
だから一見客だの同盟客だのといった言葉が出てくるんだし。
ＴＤＬだってすべての客をターゲットにしているわけじゃない。
日本のＣＳの権威、佐藤知恭もちゃんとＣＲＭをつかって競争戦略上もＣＳが
必要なんだ、って説いてる。

第１、ただただ精神論だけで顧客満足追求するんならボランティアでしょ。
ノードストロームでさえ実はＣＳの効果をちゃんと数字で押えているし、
すべての客に伝説のサービスをやってるわけじゃない。それについての論文は
いくつかあるよ。

>>72
>できます。
>しかし、できるかどうかは関係ありません。
だったらただの自己満足だよね。
＞実は、相手は金が目当てで、あなたを騙すために
＞あなたに満足を与えることを目的としていたって
＞知ったらどう思います。
「騙す」という言葉がおかしいんだよね。じゃあ企業は顧客から一切
対価を得ることはできないだろ。それから過去レスを読んでて
勘違いしてると思ったが、「満足を与える」んじゃなくて「顧客が満足する」ことが
ＣＳの定義だろ。「顧客が満足する」結果、利益が増える。だから追求しなきゃならん、という話。

ちなみに有名なノードストロームの返品ＯＫの話、あれちゃんと返品率と返品による
コスト増をちゃんと試算・検証したうえでＧＯとなってるんだよ。そういった数字の裏付けと
それでも顧客は感動しているわけ。偽善だの見透かされるだのというのは
「顧客を満足させる」という誤った認識であって、競争戦略的視点があるからじゃない。

>>レベル42以外のカキコしてる方

できれば、HNでなくてもいいので、名前のところに最初のレス番号でも
入れて頂けますか？
途中から来た人間、話の流れ分らないあるよ。

語調が強くなって申し訳ありませんでした。
他のスレで、ソニーの盛田さんや井深さんの精神を蔑まれたものでつい感情的に。

>>76
>勘違いしてると思ったが、「満足を与える」んじゃなくて「顧客が満足する」ことが
>ＣＳの定義だろ。「顧客が満足する」結果、利益が増える。だから追求しなきゃならん、という話。

その通りだと思います。だから、例えを出して何度も説明してリるんです。
「顧客に満足を与える」：競争戦略に基づいた考え方、結果
「顧客が満足する」：他意もなく経営理念、自分が心から顧客を大切にする考え方、結果
私はそう考えています。
だから問いかけているんです。裏があってもあなたは満足や感動が得られますか？って

>>75
>第１、ただただ精神論だけで顧客満足追求するんならボランティアでしょ。
>ノードストロームでさえ実はＣＳの効果をちゃんと数字で押えているし、
>すべての客に伝説のサービスをやってるわけじゃない。それについての論文はいくつかあるよ。

その通りです。すべての人に満足して貰えるとは思っていません。
ターゲットッティングは、まさに競争戦略の次元です。当たり前です。
「顧客」という言葉を使っています。
数字を計算していても顧客は満足する。それはそうでしょ。営利企業だと知っていますから。
しかし、結果そうなるですよ。あくまでも。
ちなみに、権威が言っているとか関係ありませんし
ノードストームが完璧だなどとは一言も言ってません。
勝手に例を出して、その企業がそうだから、あなたの言っていることは違うだろ
って論法はやめてください。

返品の際、店員が嫌々ながら応じるのか、顧客に心からの感謝を持って応じているのか
そこが分かれ目だって私は申し上げているんです。
すべての段階をひとまとめに考えないで下さい。

日本はＣＳが低いとか書いてるが、だからいいんじゃないのか？
ＣＳが無いからこそ、ＣＳが差別化要因になるわけだからね。

>>79
結果的に差別化になったいるのなら良いと思いますよ。
競争戦略の次元でやるなって言ってるだけです。

ＣＳが理念か戦略かという意見が多いが、理念でも戦略でも無く社会人として
当然のことなのだ。
社会常識とかマナーの範疇に入ることだろう。
理念や戦略以前の問題なのだな。

>>81
社会人が持つかどうかって言っているのではないです。
法人としての企業が、持つかどうか話しているんです。

トリップ付けました。


>>39
そういう感動エピソードを待ってました。


>>37
>それから、多分、君はどういう身分で、どのような場で何をするために
>CSについての情報を欲しているのかオープンにしておいた方がいいと思う。
>そうすれば、他の人もどのレベルの情報をどの程度噛み砕いて提供すれば
>いいかが分るから、意思疎通が図りやすくなると思う。
ただの経済卒のエンジニア・個人投資家ですよ。
ＣＳって少なからず感動できるエピソードがあるので、
感動できるネタは無いかなと。
私だけのためのスレではないので、自由にしてくださいな。


>>40
>あなたの考える感動をもう少し詳しく書いて欲しい。
>事例を通じた感動とは？


>>41
>1は千葉人みたいだけどディズニーはどうよ。
>あそこは８割がリピーターだってよ。
正確には千葉ＴＶの番組が放送されるＵＨＦの局があるところ在住です。

ＴＤＬは入った事がありませんが、基本的に「洋服の青山」などと同じで
しょっちゅう目新しくして、顧客を飽きさせないのだと思います。

>>40
>あなたの考える感動をもう少し詳しく書いて欲しい。
>事例を通じた感動とは？
あなたの書いた３９みたいなのです。
もしくは「当社はバグを極限まで抑えて、
シンプルなソフトを作るベンダーです」みたいな会社。無いけど。


>安さが金になる時代はダイエーが幕を閉めたように思います。
私はダイエーは先を見過ぎて、先行投資しすぎただけで（自前経営）
潰れさえしなければ、また復活すると思います。
物流倉庫とか自動化されてるらしい。

>でも、トレンドとしてでなく、しっかりと考えたＣＳへの取り組みをしている
>企業はまだ少ないですよね。だからこそ金になるのでしょうけど。
>そのあたりＣＲＭの面白い話などがあれば教えてください。
経営ビッグバンでやってた、「メリーチョコレート・仮説検証経営」とか
めんどくさそうだけど、すごいと思います。
（週単位で販売予測を立てて、それに基づいて経営をしていくところとか）


>>42
久々の良スレに「感動」ｗ さん、一緒に盛り上げましょう。
それにしては、初めはぱっとしなかった。


>>45
>要は「痒い所に手が届く」の実践だと思うが・・
いや、「痒いところを探して、さりげなく掻いてくれる」感じ。

最近のスレ、ＣＳは客を騙すとか言ってますけど、
例えば腹黒い美人に、男は解ってても騙されないのかなと思いますよ。

なかなか面白い議論をされていますな。

つまるところ、今自分がやっている「特別な」サービス行為が、
巡りめぐって自分の所に利益となって帰ってくるかどうかを
（経営者か社員かは別として）意識しているかどうかの問題と捉え
ていいのでしょうか？

意識していれば、利益追求のためのサービス戦略の一環だろうし、
意識していなければ、宗教的行為ともいえるものだろうし。

でも、人間である以上はどこかで意識しているんでしょうね。
かくいう私も意識して店をやっています。
でも、心からお客様に満足してもらいたいなと思っているんですよ。
結局、見返りを求めない崇高な精神と現実としてのお金を求める精神と
綱の引っ張り合いをやっているような気がします。

どんな大企業でも個人レベルではそういうもんなんではないでしょうか？
CSで有名な企業は、個人レベルで崇高な精神に惹かれる人が入っている
から、レベルが高くなっているだけで、でも全員がそうなっているわけでは
ないと思います。

自分としての考えは、理念にCSを掲げているところがいっぱいあっても
どうも現実レベルで理念の足元にも及ばない会社がほとんどなのは、
経営者が営利追求の手段として捉えて、そのようにしか話をしないから
だと思っています。手段を目的のように話をすると、会社の誰もが白ける
のは目に見えているのではないでしょうか？

「お客様第一主義」とか言っておきながら、経営者が顧客のところを殆ど
訪問しない会社なんてざらにあります。
そりゃあ、社員の誰も本気で「顧客第一主義」に取り組もうとは思いませ
んよ。もっと手早く利益に結びつきそうに見えることはいくらでもあります
もん。

実際に、CSを追求して、それが目に見えて利益となって戻ってくるように
なるまでは、かなり時間がかかるようにおもうし、それがCS経営のネック
だと思うのです。だから手段として捉えている会社は結局途中で挫折す
るのではないでしょうか。

>（経営者か社員かは別として）意識しているかどうかの問題と捉え
>ていいのでしょうか？
その通りです。

>意識していれば、利益追求のためのサービス戦略の一環だろうし、
>意識していなければ、宗教的行為ともいえるものだろうし。
宗教的だろうがなんだろうが、情熱を持って働ける会社は良いですね。
そういう会社が、終身雇用などの日本的経営が立ち行かなくて
減ってしまったのは非常に残念ですね。

>86
>自分としての考えは、理念にCSを掲げているところがいっぱいあっても
>どうも現実レベルで理念の足元にも及ばない会社がほとんどなのは、
>経営者が営利追求の手段として捉えて、そのようにしか話をしないから
>だと思っています。手段を目的のように話をすると、会社の誰もが白ける
>のは目に見えているのではないでしょうか？

ちょっと違う感想です。
トップが明らかにＣＳに反するようなことを利益追求の手段のためにさせるから
理念としてのＣＳが根付かないのでは。Ｙ印などその典型だと思います。
むしろＣＳを営利に結びつく、もしくは手段のように話す経営者の方が少ないように思いますがどうでしょう。

二段目以降は元リーマンさんのご指摘通り。ＣＳ経営の利益効果は実は時間も
かかるしわかりにくい。当然ですが、ＣＳは目的であって手段ではないので、
競争戦略上もＣＳは必要なのだという話をするときには注意が必要ですね。

ところで新たなネタふりですが、68さんや元リーマンさんがご指摘下さっているような
実践場面でのＣＳにおいて、利益と感動を与えるサービス精神のバランスをどう考えますか？
ノードストロームでは店員にサービスのための予算枠と権限を与えているようですが。

CSって、社長の技量・人間性が一番問われる経営戦略でしょうね。
あまり、日本で定着しないのはこのあたりに問題があるのでは？
何か問題があったら、社長が責任を部下に擦り付けるような会社
はCSどころじゃないでしょうし。

さて、１さんのスレの本題に行きましょう。
感動ネタです。

私自身の体験から。
アメリカのB＆Bに泊まったことがありますか？
日本では民宿と訳されるのかな？
個人の家を開放して、一部屋と朝食を提供するスタイルです。
まあ、殆ど専業のプロですが。
ここには日本の民宿的な宿になれた私は、カルチャーショックでした。

最初に説明がされます。観光案内や家族の自己紹介…
コーヒー、紅茶（何十種類のティーバッグ）はもちろん、缶コーラ、ジュース
は好きなときに飲んでいいといわれた。
夕食の提供は出来ないけど、何か食べたい料理があるかい？と聞かれるので
「イタリアンがいい」と言ったら、その町にある全てのイタリアンレストランのメニュー
をファイルした分厚いホルダーを持ってきて、この店はラビオリがおいしくて、ここ
のパスタは価格が安いなど、いろいろ教えてくれた。

結局、お勧めのレストランに行くことになったのだが、地図も書いてくれた。
おいしい店を教える宿は良くあるけど、メニューまで揃える宿は聞いたことがない。

もちろん、朝食は好みに合わせて卵を焼いてくれるし、今日は暖かいのでサンルーム
で食べようと言って、テーブルを移動してくれた。

結局、真のCSってこういうことなんだなと思った。
利益も大事だが、相手を家族のように扱うし、実際そう思うこと。
これはやっぱり大企業には難しいよなあ。大企業の一員の個人レベルではあるかもし
れないけど、システムとして成立させるのは社長の強い意志が必要でしょうね。

＞89
いい話ですね。
＞利益も大事だが、相手を家族のように扱うし、実際そう思うこと。
顧客接点では当然そうでしょうね。以下の文章もまったく同感です。

いいスレだ。
利益を考えつつもいかに打算的でない崇高な精神を持つか。大事だよね。
元リーマン氏やレベル42氏も言うように、経営者のあり方や組織構造も重要。
有名な「逆さまのピラミッド」って実は精神性と利益の両方とも担保してんだよね。すごいよ。

顧客が満足する→固定客が増える→利益が増える

のではなく

顧客が満足する→それを見て、世の中の役に立てたと自分が満足する
→もっと役に立ちたいと考える→より良質の製品やサービスが生まれる
→利益が増える

と思いますが、どうでしょうか？DQNでスマソ

>ちょっと違う感想です。
>トップが明らかにＣＳに反するようなことを利益追求の手段のためにさせるから
>理念としてのＣＳが根付かないのでは。Ｙ印などその典型だと思います。
>むしろＣＳを営利に結びつく、もしくは手段のように話す経営者の方が少ないように思いますがどうでしょう

それを言いたかった。（ｗ
でも、トップも気づいていないんでしょうね。サラリーマン社長は高度成長期に自分がモラルなき売上を
追求してきたから、部下もやって当然と思っているでしょうしね。
オーナー社長の企業なら可能性はあるかもしれませんが、崇高な精神を持ったオーナー社長の企業って
どれくらいあるんでしょうかねえ。

>実践場面でのＣＳにおいて、利益と感動を与えるサービス精神のバランスをどう考えますか？
>ノードストロームでは店員にサービスのための予算枠と権限を与えているようですが。

ごめんなさい。理解力が薄いので、ネタの意味が分からないのですが、個人的な理解では「利益」と「理念」の
バランスと捉えることとします。
私はほぼ個人経営の店舗ですが、スタッフ（妻とアルバイト）の資質には気を使っています。

権限委譲は当たり前でしょう。アレをやってはダメ、コレをやってはダメと言っていてはスタッフは積極的なサー
ビスができなくなります。スタッフには商品の利益率を伝えています。あなたが常識的と思われる範囲でサービス
する分には何も言いませんと伝えてあります。（もちろん、資質を持ったスタッフだからいえるのですが）

でも、最大の意識付けは自分の行動だと思っています。見ていないようで、スタッフはトップの行動を見ています。
ここが一番怖いんですよね。

>顧客が満足する→それを見て、世の中の役に立てたと自分が満足する
>→もっと役に立ちたいと考える→より良質の製品やサービスが生まれる
>→利益が増える

自分の範囲で物事を考えると、もう少し小さいことです。
世の中の役に立っているかどうかより、目の前のお客様の喜ぶ顔がうれしい
といったレベルのもんです。
社会のためになんてのはあまり考えていないですね。そんなだいそれたこと。
そこまで考えると肩がこりそうですね。気楽な小さいレベルですよ。きっと。
でもそれが集まると、社会に対して強い影響力とプラスのエネルギーにはなる
かも知れませんが。

官僚や大企業の上の人たちはそういうことを考えていそうですね。
でも、個人レベルでそういった責任というか重さというかを感じさせてしまうと、
勘違いが始まりそうな気がします。社会って、個人の小さい気持ちの集合体で
あって、誰かが動かすようなものではないと思うのですね。特に日本では。

誰かに喜んでもらう気持ち。CSの最初のスタート台はそこからでいいのでは
ないでしょうか？

>>93
とある学生さん
あんた最高です！

>顧客が満足する→それを見て、世の中の役に立てたと自分が満足する
>→もっと役に立ちたいと考える→より良質の製品やサービスが生まれる
>→利益が増える

こういう結果的に利益が出たって考え方好きです。

現代人は利益利益って金のことばかり考えていますよね。
典型的なアメリカの考え方に汚染されているとしか思えません。

松下やソニー（けしてCSが高いとは言いませんが）のように
国民を幸せにしたいって所から事業を始める精神て
なぜなくなってきたんでしょう。
そこが原点であると私は考えているんですけど。

元リーマンさん、６８さん、レスありがとうございます

ただ、僕が言った「世の中の役に立てた」と思うのは
元リーマンさんが仰った「目の前のお客様の喜ぶ顔」を見て、そう思うということです
「社会全体の」という意味ではありません

そうか。国民を幸せにするという考えもあるのか。
偉業を成し遂げる人は目標もでかいなあ。
とても自分のような凡人には思いもよらなかった。
メーカーはそういう発想が原点かもしれませんね。

でも、経営者って自分の利益ばっかり考えている人って意外と少ない
と思いますよ。(前のレスに矛盾するようですが…）
自分の組織を守るために（それがその経営者にとっての社会）アンモラル
（インモラル？）なことをやってしまうんじゃないかなあ。

組織のためには自分が社長として残ることが必要だという個人的な勘違い
が組織に暗い影を投げかけている会社も多いように思います。

>>92
>利益を考えつつもいかに打算的でない崇高な精神を持つか。大事だよね。

逆には考えて頂けませんか？
崇高な精神を持っていながら、どうやって利益を出すかと。

>>97とある学生さん

>「目の前のお客様の喜ぶ顔」を見て、そう思うということです

目の前の一人のお客様に喜んでもらうことが嬉しい。
その一人が社会ですし、その精神がCSをもたらすのです。

>私はダイエーは先を見過ぎて、先行投資しすぎただけで（自前経営）
>潰れさえしなければ、また復活すると思います。
>物流倉庫とか自動化されてるらしい。

すんません。前のは間違い

>私はダイエーは先を見過ぎて、先行投資しすぎただけで（自前経営）
>潰れさえしなければ、また復活すると思います。
>物流倉庫とか自動化されてるらしい。

遅レスですが…
ダイエーをたたくわけではないですが、やはりここの問題は人です。
いくら最新のハードがあっても、販売の現場ができていないことには
お話になりません。依然書きましたが、ハードは陳腐化します。
真似されたら終わりです。

知り合いが以前、ダイエー本部に業者として出入りしていました。
バイヤーの態度は尊大で、会社ではノーネクタイ、サンダル姿だった
といいます。それが悪いとは言いませんが、本部の姿勢は全社の姿勢
です。

個人レベルでがんばっているひとがいることは認めます。だからダイエー
はダメなんだという単純な結論に導くつもりもありません。
ですが、パートアルバイトにいたるまで、明らかに他社と違うレベルの差を
感じます。私の知っているダイエーだけかもしれませんが。
小売は、バックヤードがいくら機械化されていても、評価は接客の現場で
決まるのです。

バイイングパワーたてに値引き強要するのが
ダイエーの安さの秘密だったらしいね。
業者に嫌われていたってよく聞くよね。

小売りは大変だ。
どんな業態が定着していくかも分からないし。

でも、ダイエーは借金さえなければ営業利益出てるし
優良企業だから、店員の改革は難しそう。

よく思うんですけど、
皆さんが議論されてる内容っていうのは
顧客と直に触れ合う環境にいる人の話ですよね？

中小の下請けや業者さん等の会社がCSの意識を持つことは
あんまり意味がないんですかね。。

ダイエーの話を聞いても、
例えダイエー自体がより良いサービスを安価に提供しようと思うと
必ずそれを下支えしてる会社にしわ寄せがきてしまって、
顧客は満足かもしれんけど、結局それによって最も犠牲になるのは
それらの人たちなんじゃないでしょうか。

「世の中の役に立てた」ってところの”世の中”に
そういう人たちが含まれるようなことになるといいんだけど。。

今日はこのスレにつきっきりだな（ｗ

私のCSの原点は、７、８年前にTBSでやっていた６０ミニッツでした。
CBSドキュメントだったかな？
顧客満足を探るみたいなテーマで、今思えばあの番組を録画して
いなかったのが一生の不覚でした。

何コーナーかに分かれていたのですが、ノードストロームとメーシーズ
によそのデパートで買ったシャツを返品に行くということを隠し撮りでや
っていました。メーシーズは返品を拒否。粘ったら、最後に副店長がで
てきて、「あんたは何を考えているんだ！」と怒鳴るとこまで。

ノードストロームもさすがに返品は拒否したが、売り場の従業員はしれ
っと、「もう少ししたら自分は休憩時間になるから、そうしたら一緒にシャ
ツを買ったデパートに行って、返品交渉をしてあげる」と言いました。
すげえと思いましたね。これは返品を受けるよりすごい。
もちろん、この従業員はこれで昼食抜きになるのかもしれないが、それを
提案するというのがノードストロームの凄さだと思いました。
もっとも、単に個人的な資質かもしれませんが。

最後のコーナーでは、ニューヨークの個人の水道屋の事例をやっていました。
その人のCS面での事例を一通り紹介した後、その人がTVに向かって言いました。
「今、目の前のお客様のためにただ一生懸命やるんだ。そうしたら、利益は後から
ついてくる。」　この言葉が私のCSの原点です。

みんな顧客満足度と言うと、どうも無形のものを思い浮かべ勝ちだけども。
俺には価格や品揃えによる顧客満足度を追求している企業の方が競争優位
に立っているように思える。
例えば>1はジュンク堂を例に上げているが、あそこは大型店のよる充実した
品揃えが顧客満足度を上げている最大要因だと思う。従業員はほぼ全員バイト
だからマニュアル教育しかしていないだろう。それにバイトの時給が安いためか
ほとんどのバイトが半病人みたいな顔してる。きっと従業員満足度は低いんでしょう

>中小の下請けや業者さん等の会社がCSの意識を持つことは
>あんまり意味がないんですかね。

そんなことはないと思うなあ。
理想と現実のギャップは大きいと思うけど、どんな職業でも、会社でも
CSの考え方って大事だと思うけどねえ。
事例はなかなか出てこないけど。だれか事例があったら教えて。

ちなみに、当たり前のコンセンサスとして、下請けだからといって、親会社
の担当者にピンク接待することはCSではないと思います。
これは異論がないですよね。

ぱっと思い浮かんだのが、例の神田氏の監修本「売り込まなくても売れる」
かなあ。
中小や下請けのCS活動って担当者の抱える問題を質問によって引き出し、
解決のための筋道を作るというものかなあ。ちょっと違うかもしれないけど。

＞俺には価格や品揃えによる顧客満足度を追求している企業の方が競争優位
＞に立っているように思える。

コピー可能。だから一時的。
価格や品揃えは顧客満足の指標でも下のレベルだす。

>元リーマンさん
>中小や下請けのCS活動って担当者の抱える問題を質問によって引き出し、
>解決のための筋道を作るというものかなあ。ちょっと違うかもしれないけど。

これって神田氏の師匠、小阪裕司氏も「マスタービジネス」と銘打って主張してますよね。
「質問によって引き出す」というのはポイントですね。

１０６さん

お客様の困っている（潜在・頻在にかかわらず）問題や不満を解決（つぶすという言葉がしっくりくる）
することを常に考えられるかどうかと思います。
有形であれ無形であれ、その考え方が既にCSではないでしょうか？

品揃えはいろいろ見たいというお客様の欲求に応えるものでしょうし、価格はいわずもがなだし。
そのなかの一つに返品OKや言葉遣い・態度なども入るのでしょう。
結果として顧客満足ってトータルのバランスではないでしょうか？どれも手が抜けないと思います。

で、ジュンク堂ってバイト代安いんですか？何のために彼らは働いているんでしょうか？

これって神田氏の師匠、小阪裕司氏も「マスタービジネス」と銘打って主張してますよね。

それは知りませんでした。良い本があったら教えてください。

なかなかフェチだと思いますけど・・・
http://nagoya.cool.ne.jp/dewat/cgi-bin/img20030112151329.jpg

どうもです。

なんか顧客と直に触れ合ってる個々人は、感謝されることで
「世の中の役に立ってるな〜」
っていう”曖昧な実感”を持つとかもしれません。
悪い意味ではないです、口コミで広がったりメディアで取り上げられたときには
それは”証拠”となっていますから。

しかしその下請けさん達は
「世の中の役に立ってるな〜」
という実感を肌で感じることはできないし（できるかもしれませんが）、
それを感じることができる段階にいく前に、”生き残れるか”という
切実な問題があるような気がするんです。

私が「CSってそういう人も持つ意味あるのかな？」と思う理由がこれです。


神田氏の本も読んでみます。

＞元リーマンさん
109さんではありませんが、「失われた『売り上げ』を探せ」という本に
書かれています。例によってフォレスト出版です（ｗ。

＞68さん
＞崇高な精神を持っていながら、どうやって利益を出すかと。
やっと自分の説明やＣＳ経営の考え方のマズさがわかりました。感謝！

＞104さん

疑問ごもっともです。後方部門にとってＣＳは実感しにくいです。でも重要。
これについてはヤン・カールソン「真実の瞬間」を読んでもらった方が
いいかも。古本屋さんでも安く売ってますよ。

>>115

ありがとうございます。
探してみます。

<ｍ(_ _)ｍ> ﾍﾟｺﾘ

>>108
>コピー可能。だから一時的
そうですね。でも今は景気悪いから価格訴求が一番売り上げ上げる効果が
あるのは事実。特に小売り、サービスはそれが言える。ダイソー、ユニクロ等々
のセルフ廉価販売が大流行り。まぁ、遅かれ早かれ小売りの輪

>109さんではありませんが、「失われた『売り上げ』を探せ」という本に
>書かれています。例によってフォレスト出版です（ｗ。

聞いたような気が…。読んでみます。　ありがとうございます。


しかしその下請けさん達は
「世の中の役に立ってるな〜」
という実感を肌で感じることはできないし（できるかもしれませんが）、
それを感じることができる段階にいく前に、”生き残れるか”という
切実な問題があるような気がするんです

私がリーマン時代には、仕事の相手は小売店のオーナーや店長でした。
私はこの人たちの心配や問題の種を聞きだし、一緒に解決策を考える
（おそらくこのレベルは職責を超えていたかも）ことを通じて喜んでもらう
ことに喜びを感じていました。もちろん、慈善事業じゃないから対立する
こともありましたし、時にはきついことも言ったと思います。
不思議と出入り禁止にはなりませんでしたが。

下請けには下請けの立場があって、なかなかそういうわけにはいかない
と思いますが、よほどひどい人でない限り、親会社の担当の人の問題を
解決することを一緒にやるというひとに悪意は持たないでしょう。

それに生き残るために、先方に媚びるような営業はしんどいと思いますよ。
この辺は、前レスの本を読んでみてください。言いたいことがわかっていただ
けると思います。
どのような立場であれ、誰かに何かを売るという行為にCSは意味はないことはない
と思います。

製造の現場の人はどうなんだろう？次工程にCSなんだろうか？

そろそろ寝ます。おやすみなさい。

寝ると書いておきながら…
１１７さん

価格だけではないと思いますよ。流行っているところは。
２極化が急速に進んでいるような気がします。
価格と価値と。
ヴィトンがアレだけ売れるのは価格ではないですよね。

つぶれているのはどっちつかずのところばかり。
価格は体力勝負だし。
ウチはどちらかというと価値系の店だからまだ助かっていますけど。

>そのなかの一つに返品OKや言葉遣い・態度なども入るのでしょう。
態度、言葉使いはコストがあまり掛からないので重要。
返品は返品理由によりますが原則はOKのところが増えてきています。
>で、ジュンク堂ってバイト代安いんですか？何のために彼らは働いているんでしょうか？
HPでバイト募集してますが交通費込みで８６０円程度。二十歳くらいでパラサイト
してる人が多いだろうから小遣い稼ぎが多いのでしょう

経済でも政治でも社会についての問題についても
物事を考えるとき当事者意識を持てばいいと思うんですよね。
社会は自分の一部であり、自分は社会の一部であるって。
ラグビー的な、One for all,All for one.みたいな。

ちなみに、日本の憲法ってアメリカ人の思い描く理想って言われるけど良いこと書いてある。
日本人てこれを守らないといけないんだからCSは基本だと思うんですよね。

日本国憲法
第十二条　この憲法が国民に保障する自由及び権利は、国民の不断の努力によつて、
これを保持しなければならない。又、国民は、これを濫用してはならないのであつて、
常に公共の福祉のためにこれを利用する責任を負ふ。

>>102
>バイヤーの態度は尊大で、会社ではノーネクタイ、サンダル姿だった
>といいます。それが悪いとは言いませんが、本部の姿勢は全社の姿勢
そうだったんですね、　　個人的なものではないのですか？


>>103
>バイイングパワーたてに値引き強要するのが
>ダイエーの安さの秘密だったらしいね。
>業者に嫌われていたってよく聞くよね。
これは資本主義では当然の事だと思いますがね。


>>106
>だからマニュアル教育しかしていないだろう。それにバイトの時給が安いためか
>ほとんどのバイトが半病人みたいな顔してる。きっと従業員満足度は低いんでしょう
そんな事はありませんよ、態度は普通バイト並ですが商品知識は素晴らしいですよ。

みなさんは次のことをきれいさっぱり忘れてはいないだろうか？
アメリカではサービスをしたら客からチップが支払われるということをである。
税金もかからず、会社に搾取されることもないチップが手に入るのである。
チップを払わなければ最低限のサービスしかないが、チップを出したら途端に
態度がガラッと変わって、会社のルールも利益も無視した最高級サービスが行
われることが常識の国なのだ。
アメリカではサービスは金を出して買う商品であり、きわめて差別的なものな
のだな。
これには長所もあるが短所もあるんだよ。
アメリカ人が日本の小売業に行くと、感動するという話を聞いた事がある。
チップを払わなくても、中程度のサービスが全ての客に与えられるからである。
一概にどっちがいいとは言えないんだよ、この問題はね。

「でもノードストロームの店員はチップを受け取らないのでは？」という
ご質問もあることだろう。
簡単な話だ。
店員のチップ代が商品代金に乗せられ、会社が従業員にチップ相当分の
手当てを出しているというだけだ。
もちろん有名な返品等を見越したの粗利益の上乗せも行われているだろう。

あぼーん

>>123
>アメリカではサービスをしたら客からチップが支払われるということをである。

>チップを払わなければ最低限のサービスしかないが、チップを出したら途端に
>態度がガラッと変わって、会社のルールも利益も無視した最高級サービスが行われることが常識の国なのだ。

前者はサービスの後にチップが払われることになっています。
後者はサービスの前にチップを渡すことになっています。
その違いはどのようなときに起るのですか？

チップではありませんが、日本でもサービスによって元々の料金設定に差がありますが、
そのようなモノとの違いも教えて頂けませんでしょうか。
アメリカのサービスについて大変お詳しいようなのでよろしくお願いいたします。

私はサービスを受けた後にチップを払います。
サービスが良ければ払うし、悪ければ払いません。
私は、フランスやイギリスにしか行ったことがなく
先にチップを払ってサービスを買った経験がありません。
また、先に払っている人も見たことがないのでにわかに信じがたいです。
賢者は他人の経験に学ぶと言いいますし
もし、経験がある方がいらっしゃったら教えて頂けませんでしょうか。
本当に、アメリカではそのような習慣があるんですか？

>>124
よろしければ、ノードストームのチップ相当分の手当ての額を教えて頂けませんでしょうか。

よろしくお願いいたします。

>>122 名前：1 ◆tsGpSwX8mo ：03/02/09 02:59

>>バイイングパワーたてに値引き強要するのが
>>ダイエーの安さの秘密だったらしいね。
>>業者に嫌われていたってよく聞くよね。
>これは資本主義では当然の事だと思いますがね。

なぜ資本主義では当然なんですか？
どのような経済を想定なされているんですか？

あぼーん

>>128
最近頑張ってま砂。
でも、経営板でKEIというワードを使うのは卑怯な気がするな。

>>アポロン
日本でもチップとリベートがあることを前提の仕事あるよ。
葬儀社がそう。俺が見た中では、東証二部上場の創業者の5,000万円の社葬では
担当者が５０万円のチップをもらっていた。
人によるけど、チップを払わないと事務的に最低限のサービスしかしない人も
いました。まぁ葬儀社は口コミで仕事は入ってくる部分が結構あるので
露骨に手は抜きませんが、周りから見ると手を抜いてるなと分かる

チップとはいいところに目を向けてくれました。

でも、サービスする側の当初の目的はチップ目当てかもしれませんが、
チップだけというのはモチベーションを保ちきれなくなると思うんですよ。
そこで、CSの考え方でサービス意識を補完するという考え方もできそう
です。

現実に、アメリカに行くときにアメリカ人のチップの渡し方を見ていると、
大抵は形骸化しているように見えます。
サービスが良かったから渡す、自分のしたサービスに満足してもらった
から受け取るというものではなく、暗黙の規定だからやりとりする。
といったように見られます。

お金がモチベーションの第一義になるのは当然ですが、あるレベルに
来ると、受け取る報酬に関係なく「やるべきだ！」という義務感のような
ものが沸いてくると思うんです。それが、真のCSの入り口ではないで
しょうか？

前に書いたB＆Bは、一泊６０ドルでした。でも、サービスの本質は
ハイアットやシェラトンよりも高かったと思います。
Ｂ＆Ｂのオーナーを突き動かしていた理由はお金ではなかったと
思います。

ただ、人種も性別も宗教もごっちゃになったアメリカでサービス
意識を植え付ける（それも最低限の）のにチップ制度は便利だ
ったのではないかと推測はされますが。

あと、ノードストロームに関しては完全歩合制ではなかったっけ？
優良顧客の囲い込みを販売員の個人レベルで行うなど、高い満
足度を目指しているのはこの辺に理由があるように思います。
やっぱりある程度以上の組織では「お金」が個人を動かす最大の
理由になると思います。当然ですけどね。宗教じゃないんだから。

だから、真のＣＳは大企業には難しいと思うのです。
ノードストロームでもＣＳ意識を持った人間が集まっては来るでし
ょうけど、全員の生活を保障し、維持するのだから、ただサービス
しろといつまでも言うだけでは社員もついてこないでしょうね。

それでも、十分ですけどね。お金が目的であろうと、奉仕の精神か
らであろうと、サービスを受ける側にしてみれば、自分の問題を解決
してくれる人がいい人なんですから。お金を払って当然という気持ち
にさせてくれればそれでよしなのではないでしょうか？

>>元リーマンさん
>>104
>「今、目の前のお客様のためにただ一生懸命やるんだ。そうしたら、利益は後から
>ついてくる。」　この言葉が私のCSの原点です。

この精神はどうなさったんですか。
世の中にはお金以外のモノに本気で喜びを感じる人は存在します。

他のスレだったと思いますが、マズローの欲求階層説を例に出し
成長欲求があれば、お金以外のインセンティブがありえると
議論になったことがありましたが、どう思われますか？
お金がインセンティブでないと怪しいですか。
宗教っぽいと否定的におっしゃているようですが。

いや。別に否定はしていませんよ。
ただ、大企業の社員の場合、最初の段階ではお金は有効だと思っているのです。
誰しも最初から崇高な精神を持っているわけではないでしょうし。

そこから、ある段階に至って崇高な精神に惹かれる人は、真のＣＳの精神を理解できる
ようになると思うのです。

お金以外のインセンティブはありえるではなくて、必ずあります。
マズローのいう自己実現意欲の高い人ほど早くそれに気づくと思います。

誰かの役に立ちたい、立っているという気持ちと自信こそが、それであると思っています。
でも、それには落とし穴があると思うのです。
お客様の笑顔で満足していると、そこで成長が止まってしまうように思うのです。
自分はこれだけお客様に喜んでもらっているんだという気持ちは、自己満足と紙一重です。

あくまでも喜んでいる、喜んでいないの基準はお客様が決めるものであって、サービスする
側の決めるものではないのです。そういう意味で自己への戒めから、前のレスのような発言
をしてしまいました。

じゃあ、真のＣＳの実現は何なのか？ですが、お客様の反応を目的とするのも大事ですが、
自分がいかに「自分が納得できるように」お客様に満足してもらったかを目標におくべきだと
思います。求道者の世界ですね。

自己実現意欲の高い人は、「ここまでやったからいいや」と考えないと思います。
自分の心に聞いて、「ここまではやった。さらにお客様に喜んでもらうにはどうしたらいいのだろう」
と常に問いかけているのではないでしょうか？永遠にそれを問い続ける人だと思います。
ここの域に至った人を私は最上位と捉えています。
だからＣＳは終わりのない自分だけの心のレースだと思うのです。
宗教っぽいけど、私はこの宗教ですよ。嫁にも、前のリーマン時代の取引先の人にも、「あなたは
顧客満足教だね」と言われます。これを信じちゃうと、既存の宗教なんてばかばかしくなります。

とはいえ、私は最上位にいるような偉い人間ではないと
思っています。怠けたい気持ちも人並みに（それ以上に？）
ありますし。理想ですね。憧れです。

もうひとつ。
ＣＳの精神ってのは、どこかプロテスタントの香りがします。
仏教よりも近代キリスト教の感覚でしょうね。
とはいえキリストも仏陀も本質は同じで「他者への愛を説いている」
と私は思っています。弟子がいろいろな解釈をしているだけで、
単純に「自己を殺した他者への奉仕の精神」という点では共通
ではないかなと（宗教家ではないので、素人の一意見として
読んでください）思っています。

アメリカのＴＶ番組で見たのですが、クリスマス前に、大都市の郵便局
に恵まれない施設の子供たちからサンタクロースへの手紙が集められ
ます。
これは誰でもが読むことが出来て、それを読んだ人は手紙に書いてある
おもちゃなどを、サンタクロースよりと書いて、その子宛に送るのです。
郵便局ではその場合の送料を一切無料にします。

偽善と言う人もいるかもしれませんが、社会としてこういう精神が根ざして
いるアメリカだからＣＳという概念が比較的すんなり受け入れられたのでしょうね。
見知らぬ誰かに喜んでもらうことに喜びを感じ、見返りを求めない。

まさに、これは私の思うＣＳの考え方に近いので、やっぱり宗教かなあ（w
もっとも、これではボランティアですね。見返りはないと…困るかなあ（w

大きな家も車も家電も欲しいけど、どうせなら喜んでもらったお金で欲しい。
今の私の心の段階はこの程度です。

「伝説のサービス」の著者ノードストロームの副社長サンダースさんは
ＣＳの精神も説くが、それが行われる為には制度も必要だと力説している。
制度とはつまり金だ。
１円の金にもならないという状況で貧乏な店員がイエスキリストや釈迦の
ような行動を取ることは現実論として可能性が極めて低い。
孔子の言葉で端的に言えば「人は衣食足りて礼節を知る」である。

「ノードストロームは完全歩合給で日本の店員より待遇が悪いのでは？」
というご質問があることだろう。
ノードストロームのサンダースさんは、期間採用のパートさんとして
４０歳過ぎてノードストロームに入ったのだが、「彼女のサービス態度
やサービスに対する考えは素晴らしい、現場でパートさんにしとくのは
もったいないぞ」という経営陣の推薦で一気に副社長になった。
もちろん給料も倍増以上に増えただろう。

「アポロンさん、どうしてアメリカではＣＳに対する考えが発展したの
でしょうか」というご質問もあることだろう。
アメリカでは安売りというのは非常に難しいのだ。
安売りというのは下層階級がターゲットなのだが、アメリカの下層は
英語が話せず、昨日まで刑務所にいた黒人なんてのがゴロゴロしてる
社会だ。
人件費節約で売り場にパートのオバチャン一人だけしかいなかったら、
拳銃を出して「やい婆、金を全部出せ」と言ってくる人種なのだ。
日本のように治安が良くて、ダウンタウンでも安売りが安心してできる
社会なら安売りのことばかり考えただろうが、それができないからＣＳ
概念が発達したのだ。

昔の職人気質ってやつが日本流CSってやつじゃ無いのかなぁ・・
いつの間にか、職人って言葉の上にあぐらをかいて、まったくの
逆の事になってたりする人も多いけど

うーん。
ところでアポロンって人は何人いるんだ？

ちょっと、断定が過ぎるような気が…まあこちらも人のことを言えませんが。

僕の意見はちがうなあ。
もともと資本主義の本家はあちら。
安売りの歴史をひもといたら、アメリカの話ばかりになるくらい、安売りの本家
だと思う。それではらちが明かないからＣＳの概念が発達したのではないか？

最近は安売り＋ＣＳは当たり前。
どちらも競争戦略上必要という大企業ばかりじゃないかなあ。
もともと、安売りも大きな意味ではＣＳのひとつの戦術だしね。安くして喜んでも
らおうということでしょ？

>139さん
今でも職人という言葉に悪い意味を感じ取る人は少ないと思ったりします。
ウチも夫婦そろって、職人気質って言葉にしびれるからね。
言葉がぶっきらぼうでも、いい仕事をしたいと思っている職人さんって分かるしね。
道具がびしっとしてるとか、現場が整理整頓されているとか。
そういう人の作ったものって安心だ！って意味なく思ったりします。

問題は作っている人って買っている人からは見えづらくなっていること。
見えれば買うってのも多いよ。米とか野菜とか。
新潟県魚沼郡の山本さんのお米とかって書かれていると、ちょっと高くても買っちゃう
けど。キーワードは安心なのかな。

>>140
それはちと勉強が足りない。
通信販売というのはアメリカが発祥で、アメリカから日本に伝わったものだが、
店舗販売や安売りはペリーの黒船来航以前からすでに日本にあったものだ。

>>135
元リーマンさん最高っすね！
尊敬します。
営業の人が、みんなそこまで深く考えていたら幸せな国になりそう。

アポロンの言ってる内容はほとんど曲解なので信じないように。ベッツィ・サンダースに
対する理解がひどいのは別スレでも証明済み。アメリカのことなんかいったこともないのに
知ってるはずもないし、チップの歴史も知らないんだから無視するように＞ＡＬＬ

>>143
Yes,sar!

>140

そうでしょうね。店舗販売や安売りというものは、日本に限らず古代バビロニアの時代から
世界中にあったんではないでしょうか？

三越が越後屋呉服店（だったっけ？）の時代に、発展したのは、掛け値なしの明朗会計
（しかも安い！）が大衆の支持を受けたからと聞いたことがあります。
実質、安売り店です。

通信販売という形態は、交通網や通信網の発達を待たなければならなかったので、欧米が
先のようになっていますが、無店舗販売ととらえれば、富山の薬売りや近江商人の行商なん
てのも通信販売の一種と捉えることも可能ではないかと思います。（こじつけかな？）

そういう意味では、日本でも結構昔から小売の販売の種類ってのは今と変わらないくらいあった
のですね。アポロンさんの言うとおり。

安売りは、確かに所得の高い人より所得の低い人の方が受けがいいのですが、アポロンさん
の言っているような、最下層向けの店は、むしろアメリカでは価格が高いように思います。
商店の方も、そのようなエリアで店を構えるのはリスクがあるのでどうやらプレミアムを乗せて
いるっぽいのです。これもテレビで見たのですが、オレンジ農家が季節労働者を雇うときに、
全国の流れ者を集めるのですが、それらの人たちの居住するグローサリーは不当に高いと
いう話を見たことがあります。確か、コーラが1本2ドル以上したと思います。
でも彼らはよそで買う手段を持たないから、そこで買うしかないというゲットーみたいな状況です。
そこまでひどくなくても、L.Aの治安の悪い地域に学生のころに泊まったことがありますが、
（夜中に拳銃音が聞こえたり、結構怖かった）周辺のグローサーリーなどは高かったように思い
ます。やはり安売りのターゲットって、中流が最大のボリュームゾーンではないでしょうか？

それにアメリカが治安が悪くなったのは、20世紀後半になってから。西武開拓時代の西は、アメリカで
あってないようなものだったから別として、概ね治安のいい国だったと思う。
シカゴギャングなんかはいたかもしれないけど、全体から見て小数。歌舞伎町のイメージがＴＶで
流されるので新宿区は危険と思うのと一緒。実際は、大部分が普通の住宅地だし。
決して安売りが危険な行為だったとはおもえないんだけど…。

それと勉強が足りないというのは受け入れます。自分の知らないこともまだまだありますし。

当時のニューヨークは現在なんか相手にならないほど
危険で治安が悪かったと前にNHKでやってたよ

あとシモネタですまんが貞操帯はその時代
レイプされないために利用されてたともキキマスタ

ドラマで有名な某俳優の家が丸見えになっています。
本人はセキュリティ対策は万全だと自負していますが・・・。

●　防犯対策で「防犯フィルム」を張っているらしい
　　厚さ３７５ミクロンという防弾機能を備えた
　　フィルムでガードしているそうです。

詳細は　　http://www.sepro-wv.co.jp/

>147

なるほど
僕は地方を見ているからかな？
ニューヨークなんかは確かにそうかもしれないですね。
ただそれにしてもエリア別でがらっとちがうんでしょうね。

貞操帯ってレイプ防止の意味もあったんだ！？
てっきり、夫が妻の浮気防止のためだけにさせていたと思ってました。
なるほど、どんなものでも複数の使い道があるのですね。

>>127
>>これは資本主義では当然の事だと思いますがね。
>なぜ資本主義では当然なんですか？
>どのような経済を想定なされているんですか？
単純です。　　需要と供給ですから、株価と同じで多くの株（商品）を
捌きたいのであれば、サプライヤーは値段を下げる事しか出来ません。

顧客満足度、興味深いテーマですね。参加させてください。
お客様に満足していただく商品、サービスを提供するためには、
社長だけでなく、従業員にもそれなりのスキルや目的意識が必要ですよね。
スキルはともかく、そうした目的意識を従業員にもたせるための、
「従業員満足度」にはどのように皆さんはお考えでしょうか？
うちは食品加工で、卸しがメインなんですが工場直売も行い、
お客様の反応が直に従業員に伝わるように心がけています。
自分の作ったものがお客様に喜んでもらえるのは嬉しいですからね。
そうしたことから、自分の作業に誇りを持ってもらえればと考えています。
また、従業員が快適に働ける環境作りにもいろいろと気を使います。
みなさんは従業員の士気を上げるためにどのような方法を取られていますか？

お客様の満足と従業員の満足の結果が、
自分の満足（＝利益）と思えるようになるにはまだ時間がかかりそうです。

>>151
「お客様の満足」と「従業員の満足」と｢経営者の満足」
は、矛盾しがちなのは、当然です。

あ、間違えた。逝ってきまふ

あぼーん

>>145
さすが解りが早い。
日本はすでに戦国時代には当時のパリやマドリードなどに匹敵する国際貿易
都市が存在していたので、日本に来た当時のスペイン商人やオランダ商人は
たまげたといいます。
また戦国時代に東南アジアでもっとも活躍した商人は日本商人で、各地に
日本人街が作られていたといいます。
その頃のアメリカはまだ木を切り倒して開拓してる最中です。
資本主義や商売の歴史は日本のほうが長いのです。
また江戸時代に発明された握り寿司は当初五両もする高級料理でしたが、
あっという間に庶民でも買える安い値段になり、庶民が住む長屋まで天秤
をぶら下げた寿司屋さんが「寿司はいらんかえー」と売りに歩いていたと
いいます。

>>146
西部開拓時代に主流だった小売は通信販売です。
なぜならまだ鉄道も町も作られておらず、開拓者のテントがポツポツ
建ってるだけの状態では店舗など構えようがないからです。
開拓者村に郵送でカタログを届けて、客は手紙で商品を注文し、郵送で
商品を送っていた訳ですね。
日本では通信販売というと新しいイメージがありますが、アメリカでは
店舗以前の小売形態なんですね。
そしてアメリカではその頃から無期限の返品制度がありました。
なぜなら当初のカタログは写真じゃなくて下手な絵が使われ、サイズや
規格表示も間違ってたことが多かったからです。
インディアンや野獣と戦いながら、サバイバル生活を送る開拓者にとって
イメージと実際の商品が違っていた場合は死活問題となります。
絵でイメージしていたより、はるかに小さい弾が郵送されてきたら開拓者
は狼や熊と戦えず、食い殺されます。
命がかかってるからこそ、アメリカは無期限の返品保証を設けたのです。

>156
これは知らんかったけど、本当なの？
テント村で注文しても、住所もないんでしょう？代金の決済は
どうやっていたんだろう？
仲買となる小売商は本当にいなかったの？

>151
どうもです。
お客様とじかに接している気持ちはすごく大事だと思います。
前にも書きましたが、特に食品は買い手にとって、作り手の顔が
見えるというのはものすごく安心ですもん。
当然、作り手も喜んでもらえれば、この人たちのために下手な
商品は作れないと思う人も出てくるでしょうし。

ただ、良心的な商品を作っている場合に限りますけどね。
なんらかのごまかしをしている商品は逆効果になりかねません。
社長のところは大丈夫でしょうけど。

あと、いいものを作ればとうぜんコスト高につながるでしょうし、
そういう意味では152さんの言っていることも分かります。

個人的には、工場直売だけでなく、定期的に（年2回くらいが妥当
かな）新製品発表会や試作品試食会なんかをやると、さらにお客
様の反応も集められてベターかなと。
本当においしいものならば、そこから口コミなんかで広がるでしょ
うし。○○食品？応援団かなんかを作って、会員制度にして、従業
員とお客様の交流の輪を広げる場を作れば、さらに営業面でも
プラスの効果が現れそう。

お客様は作り手と心の交流まで求めているので、どんどん仕掛け
ていくと、従業員の皆さんも面白がってくれるんじゃないですかねえ。

>>157
西部劇を見れば解るように開拓者達は何もない未開の荒野を移動していく
訳だから、当然ながら店も問屋もなにもない。
あるのは広大な大自然のみ。
嘘だと思うならアメリカの小売業の歴史を調べられたし。
アメリカで店舗販売が主流になったのは、道路が整備され車社会になっ
てからだよ。

＞１５６
レスありがとうございます。
お客様の声が現場に伝わるようにするのは大事ですよね。
うちの従業員は気のいい連中が多いので、
お客様の声にはこちらの期待以上に反応してくれています。
また、近所のおばちゃん方もちょくちょく来てくださるので、
自然と地域密着型の雰囲気になってきてます。
こんなヘタレ社長には過ぎた従業員たちであり、頭が上がりません。
次に、メインの卸先についてですが、
何をもって顧客満足と言っていいのかわからない状態です。
本来なら、うちの商品が売れて卸先が儲かる＝顧客満足となるのでしょうが、
ここでいう顧客満足というのとは違うような気もするし・・・。
卸先にとっては下請企業の１つでしかないというのが現状だと思っています。
その一方で卸先から一目置かれている企業さんもあるわけで、
いわゆる「隠し味」的な要素がそうした企業さんとの差なんでしょうね。

当面の課題は「お客様の満足」と「従業員の満足」を
「経営者の満足」につなげることですが、これがなかなか難しい。
これはきっと経営者にとっての永遠のテーマになるんでしょうね。

>159

まだはじめたばかりのちび会社の私が偉そうに言えるものではありませんが…

なかなかいい会社のようですね。近所のおばちゃんたちに人気があるというのは
良いことではないかと思います。
ますます定期的に新製品発表会などをやるべきではないかと。
その様子を取引先に見せて、そこで得られたお客様の声を定期的に伝えれば、
それは十分なＣＳ活動だと思うのです。

生産の現場の人が消費者の人たちとわいわい言いながら作っているという空気
が伝われば、僕だったら取引拡大したくなりますね。
それに、お客様のレスポンスを積極的に取り込み、製品開発に生かしている企業
の意見は絶対に聞きたくなりますもん。そういう声を定期的にレポートすれば、
すばらしいと思います。

卸先にとって、多くある下請けのひとつならば、主張をする下請けの方を助けたく
なるのではないでしょうか？まあ、勝手な素人の考えですが。

あと、下請の営業活動の参考として、以前私の挙げた「売り込まなくても売れる」
は参考になります。この板では賛否の多い「神田昌典氏」ですが、読めば分かる
と思います。とてもいい本です。

>>42で書き込みしたシステム屋のリーマンです。

なんか下請けがCSの考え方をするのはどうだろう？って人いましたが
それを考えさせられてます。
この業界は仕事上の特性から、
する仕事としない仕事を明確に分けないと面倒なことになるからです。

お客さんがユーザー企業だったらまだマシですが、
相手が同じ業界の上流部分をしている企業なんかですと、
下手をすると訴訟問題に発展したりします。

なので基本的に、頼まれて契約を交わした仕事しかしない慣習があります。
システムを見渡して見つけた間違いなんかも、自分達と関係ない場合には
見なかったことにします。

CSとはおおよそかけ離れていますが。。。

あぼーん

＞元リーマン
アポロンは脳内バカで、断片的な知識ヲひけらかしたいだけなので無視するべし。

>アポロンは脳内バカで、断片的な知識ヲひけらかしたいだけなので無視するべし。
それなりの理論を展開してから言え！！

>164
事実を語るのに論理はいりません。
他のスレをご覧になったらいかがですか。アポロンさん。

どうもです。
まあ、アポロンは他のスレでも見ているので、どんなのかは想像つきますが…。

でもどう考えてもアポロンは複数いるとしか思えないんですよねえ。
所々表現も違うし、知識のレベルにもスレごとに違いがあるように思うのです。
それに、これほどあちこちのスレに一人の人間が書き込みできないでしょう。
でも、なにやっている人なんでしょうかねえ。全日本アポロン連合でもあるのかなあ。
このスレのアポロンはそれほど排他的でもないので、まあ相手をしてもいいかなと思
うのですが、一応忠告に従うようにしましょう。

下請けのｃｓって結構深刻な問題だったんですね。
私のいた業界は製造卸だったので、店舗オーナーや店長スタッフなどに接する仕事
をしていたのですが、今ひとつその深刻さにはぴんときません。

>161さんのいうシステム屋の業界も、今までの仕事で接していたのですが、確かに
仕事の切り分けはきっちりとしていますよね。そうしないとできない仕事だというのは
判るのですが、回りからも融通が利かないなどと言われてました。
個人的にはCSは、相手の言うことを全て受け入れることではないので、そういうこと
をCSが出来ていないというつもりはありません。

私の会社である機器で問題が発生したときに、ハードの技術者が来て、いろいろ試し
た結果、ソフトに問題があると判明したときに、自分はソフトは手を出すことは出来ま
せん。ばれたら会社からしかられますと言われたことはありました。
結局、アプリの修正を私が行い、それをハードの技術者が横目で見て、判断するとい
うことをやりましたが、これも本来なら契約違反なんでしょうね。
でも、それでずいぶん助かりましたし、問題もすぐに解決が出来ました。個人的にその
技術者はＣＳ能力を持っていると思うのですが、業界的にはどうなんでしょ？

> >161さんのいうシステム屋の業界も、今までの仕事で接していたのですが、確かに
> 仕事の切り分けはきっちりとしていますよね。そうしないとできない仕事だというのは
> 判るのですが、回りからも融通が利かないなどと言われてました。

まったくです。。

> 私の会社である機器で問題が発生したときに、ハードの技術者が来て、いろいろ試し
> た結果、ソフトに問題があると判明したときに、自分はソフトは手を出すことは出来ま
> せん。ばれたら会社からしかられますと言われたことはありました。

ええ、そうなります。
ソフトを扱ってるベンダーはまだしも、サポート契約結んでる会社から怒られるんです。
最近はサポート専門の会社もあって、彼らに言わすと食いぶちを消されることになるんです。

> 結局、アプリの修正を私が行い、それをハードの技術者が横目で見て、判断するとい
> うことをやりましたが、これも本来なら契約違反なんでしょうね。

違反です。
あと、あなたがいじったお陰で余計におかしくなったなんて場合には
当然ですがお金取られます。

> でも、それでずいぶん助かりましたし、問題もすぐに解決が出来ました。個人的にその
> 技術者はＣＳ能力を持っていると思うのですが、業界的にはどうなんでしょ？

リスクマネジメントができる人ならOKだと思います。
あと、生粋の技術者ほど壊れたものをそのままにして帰るのがたまらなく嫌なんで、
本当は直したいんです。
ただ技術者は基本的に、営業から言われた仕事をやる作業員なので、
そういう権限のある人はなかなかいません。

結局会社に帰って、どうしようか？とか言ってる間に
先方が手を打ってしまします。

かなり偏った意見ですが、CSは対個人の場合には有効だけど、
会社同士だと厳しい気がします。
上下の仕組みによるのではなく、横の同業界との絡み（パイの奪い合い）から。

こんにちは。

＞かなり偏った意見ですが、CSは対個人の場合には有効だけど、
＞会社同士だと厳しい気がします。

おっしゃるとおりだと思います。
対個人の場合、できること全てを出し惜しみせずに行うことで
お客様に満足、感動を提供できると考えています。
しかし、対企業である場合にはそういうわけにもいきません。
先方が求めるのは「取り決めどおりの仕事」であり、
それ以上でもそれ以下でもありません。
「それ以下」は論外ですが、「それ以上」のことをした場合にも
先方にとってはありがた迷惑でしかない場合がほとんどです。
商品を運ぶ車は常に清潔にし、あいさつは明るく元気よくなど、
常識の範疇におさまることしかできていないのが正直なところです。
現在の弊社は、
「ここなら大丈夫」という安心感は卸先に持ってもらえていると思います。
この状態からステップアップし、
「ここと取引したい！」という願望を持ってもらえるようになるのが
経営者である私の目標です。

ちなみに私の仕入先に対する評価というのは大別して、
不満のある会社、不満のない会社に分かれるだけで、
特別評価の高い仕入先というのはないです。
これは弊社にも当てはまっているのだと思います。

（＾＾）

（＾＾）

あぼーん

あぼーん

あぼーん

あぼーん

あぼーん

あぼーん

あぼーん

ｷﾀ━━━━━━(ﾟ∀ﾟ)━━━━━━ !!!!!

あぼーん

ＸＺ

良スレだな！

最低限の顧客満足（ＣＳ）に納得出来なくて大好きになった車を手放しました。
誤解だけなら良いのですが、嘘やゴマカシで処理しようとする
この企業が、日本を代表する大会社なのが残念です。

http://www.geocities.co.jp/MotorCity/7315/

age

客よりも自己満足が最優先

age

age

この間会社で、
建築屋に改修の見積を出して数日後の朝、雪が降ってきた。
始業後しばらくして、構内に重機が入ってくる音がしたから、
何かと思ったら、ブルドーザだった。
誰かと思って運転手をみたら、建築屋が運転してた。
「たまたま近くを通りかかったものですから雪かきにきました。
ちょうど返しに行く途中だったので。」だって。

正直、やられたよ。

ヨーカ堂のスーパーは日付の新しいものほど前に
出している。
これこそ建前じゃねーなおおもった。

おいおいそれじゃ奥の牛乳は腐っちまうじゃねえか
それがCSか？

良スレ乙。

気配りにカネはｲﾗﾈ。

ＰＯＳとかで管理してんじゃないの？

って事で、スレ復活！！

iui

iui

iui

test

test

test

test

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　 　し ⌒Ｊ.　　 　し ⌒Ｊ.　　 　し ⌒Ｊ.　　 　し ⌒Ｊ.　　　し ⌒Ｊ.　　 　し ⌒Ｊ.　　 　し ⌒Ｊ

434 ：一般に公正妥当と認められた名無しさん：2007/08/19(日) 09:09:31 ID:EK46Af/P
このスレのID:TNuF+tVI ちょっと逝ってます

http://school7.2ch.net/test/read.cgi/exam/1178251372/l50

435 ：一般に公正妥当と認められた名無しさん：2007/08/19(日) 10:19:41 ID:xkH2oCYg
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436 ：一般に公正妥当と認められた名無しさん：2007/08/19(日) 11:29:57 ID:SfAUAz5q

437 ：一般に公正妥当と認められた名無しさん：2007/08/19(日) 12:11:20 ID:xkH2oCYg

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438 ：一般に公正妥当と認められた名無しさん：2007/08/19(日) 13:57:05 ID:qCyPr4GW

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