【KRW】ｳｫﾝを看取るｽﾚ��1309【半島とｳｫﾝの事件簿】

電凸について一言。
外部からの窓口はアウトソーシングされているところも多いです。
直接電話を受けるオペレーターはマニュアル通りの応答を繰り返すのみ。
直近の上司に代わって貰っても、アウトソーシングされた会社の人間であることがほとんど。

電話に出たオペレーターが軒並み鬱で全滅して延べ人数で数回ほどヒトが入れ替わるくらいで
ようやく現地の責任者が対応を考え始めますが、受け取っている金額次第ではそのまま継続します。
だってそういうときのオペレーターなんてただの消耗品ですから。

上層部への報告会などでは、あくまでも契約上求められている集計値等しか
要求されません。特記事項として補足的に付け加えることはあるでしょうが・・・
正式な報告項目に無い以上、報告しても誰も好きこのんで取り上げようとしないですし
取り上げたとしても扱いに困ります。

電話回線がパンクしたり転送待ちが数十分に渡るような状態が続けば、
統計値として異常な値が出るのでそれはそれで扱いやすくなると思います。
数値としての明確な記録を元に判断できるため。
（「ただいま順番に承っております。もうしばらくお待ちください・・・」の待ち時間も
　　実は計測・記録されています。受付部署の設備にもよりますが。
　　何件の電話があったのか、待ち時間はどのくらいか、待っていたけど途中で切っちゃったのは何件か
　　受け付けた電話は、それぞれ終了までどのくらいの時間がかかっているのか・・・これくらいなら
　　電話受付システムを用意しているなら統計値として一定時間ごとの集計値を記録しているはずです。）


自分が見た範囲でしかわかりませんが、比較的ダメージが大きいのは「会社としての見解を文書で要求されること」
これは、上層部に掛け合って許可を得なければならないので調整が必要になります。
可能な限りボロを出さないようにするため、文面も練らなくてはならないし、作った後で許可も得なければならない。
タダの電話より、破壊力は大きくなると思います。
また、受付部署での火消し・揉み消しができなくなってくるので苦情受付窓口という壁をくぐり抜けることができます。
（末端の人間が公式見解を勝手に文書で提出することはできないから）
ただ、これは問題がありまして、「誰が受け取るのか？」ということになります。
受け取る以上はこちらからも本人確認などの個人情報提供が必要。
正式な文章は郵送でしょうしねぇ・・・。

うーん・・・電凸についての話はスレ違いかもしれませんが、
あまりあちこち見てないのでここに書かせて頂きますね。
もう皆さんはご存じかも知れませんが・・・。適当に読み流してください。