クレーム対応にびっくりした話

某化粧品会社のローションを買ったら、
空気ばっかりで中身が出なくて、三回も電話で問い合わせした挙げ句
対応も悪いし商品も使えないから返品したら、
忘れた頃に報告書が来たんですよ。
なんだ、意外と丁寧じゃん、と思ったら、

「ポンプの内側部品がやや小さくてこのような状態になっています。
製造ラインではこのような不良部品ははじき出し、製品になることは
ないことが確認できましたので、お客様が異常に高温または低温の
場所に長時間保管・使用されたために変形したものと思われます」
っていう内容だったんですよ。

買ったその日に洗面所で使いましたけど。
うちってどんな雪国よ・・・(>_<)

だいたい、ほかにもポンプいっぱいあるけど、ちゃんと使えるよ!
それ以前に、クレーム客に「おまえが悪い」って文書で返事するって、
そんなの聞いたことないや・・・ぎゃふんorz

あ、そんなスレ立てたら、内容がいかに正当であってもまず最初はフルボッコだよｗ
店員叩きは２ちゃんでは忌避事項です。

>>1
その点を覚悟した上で、レスを取捨選択して以下どうぞ。↓

ぎゃふん＞＜

先日いったコンサートで直前に出演者が大幅に変更になったので
主催者のとこ行って文句言ったんだけど、すでに何人か文句言ってて
返金手続きの話になっててあなたはチケットどこで買ったのかと振られたので
「金券屋で買った」と正直に話したところ鼻で笑われた

大分前の事、うがい薬を使ったら唇が荒れたので
質問を往復はがきで出したら（夜しか家にいないので電話に出られない）
電話番号は書かなかったのに電話を掛けて来て説明した後に
往復はがきでの返事は出しませんので、と言った。
勝手に電話番号を調べるな！！と思った。

えっ、金券ショップで買うとなんで笑われるの？

5
いや、（どうも只券のばら撒きが多かったようで）
後日返金するに当ってちゃんと自腹で買ったか特定する意味でか
用紙に住所氏名・購入ルートを記入させてたんだよね。それみて
「私は金券屋で買ったんだが購入金額申告すれば返してもらえるのか」
と一応訊いてみたんだよ。そしたら「あー金券屋でねー」って感じに
当然返せるわけないですが、みたいにあしらわれた。返金対応するなら
希望者全員公平に額面金額返さないと変だろって言うところだったが
クレーマーみたいに思われて面倒なのでやめた。

>>1
メイク落としのスレでフルボッコにされたのに
まだ諦められないのか・・・・・・・・・・
気持ち悪いよあんた

履いてる靴のそこが抜けかかったんで
靴流通センターで靴を買ったんですよ
んでその店の駐車場の車の中では着替えようと思ったら縫い目が綻んでいる訳
だからすぐに店に入って交換して貰おうとしたら
謝罪もなしに紙を出されてここに名前と住所と電話番号を書けときたもんだ
ブチ切れて
「てめぇらが不良品売ったくせに名前を書けとは何だ！」
と言ってやったのよ
女の店員がびっくりして店長らしき男を呼んできたんだが
こいつもむっつりして
「ただ返金します」
と言って一切の謝罪なし
呆れ返ったよ

着替えじゃなくて履き替えだった

いきなりキレるのはおかしいんじゃ・・・
段階をおって、なんで名前を書かせるのかを聞きつつ謝罪があるかどうかを
様子見して、最終的に謝罪の意思が無ければちょっと怒って見せると。
まずは普通に会話すべきだと思うが。

謝罪の言葉がない、という点が事実ならそのことに
ついてはおかしい。

最近年代と問わず、プライド高い店員多い。
アンタが間違ってるから指摘してんだろ？ってのに、
むくれてんだよね。

>>9
メイク落とし？
人違いです。はあ。
でもきっと、化粧品業界にはよくある話なんかな。

ちなみに、ワシのは　コスメテックスローランド　っていう会社だったけども。

要はクレームなど言う人間は屑人間だから。
まともな頭じゃないわな
だれもまともに相手などしないわな

言い方、話し方、聞き方、聞く力、素直さが大切。

>>15
言い方に気をつけろよＷ

製造業や接客販売に携わったことある人間なら
不良品情報や苦情は大事だって思うけど。

粗悪品を売りつけられて文句も言わずに泣き寝入りする人間こそが
まともな頭の持ち主だと？

幸せな人生送ってんだね

普通のやつはよっぽどのことじゃない限り泣き寝入りというか
「まあいいや」って感じだろ。逆に言うと電話してくるのは
よっぽどのことかギリギリまで我慢してブチきれた状態のやつで
最初から喧嘩腰なのは仕方ない。それをクレーマーという
言葉で片付ける風潮はいかがなものかと思う。まあ中には
ほんとうに気違いもいるんだろうけど、苦情の電話で
怒鳴り散らすような人も普段は至ってまともな人たちだと思うが。

クレームの入れ方ってその人の性格でるよね。

クレーム入れられる側によっても違うよ
こっちが丁寧に言ってるとｐｇｒ状態でいい加減なのに、
ひとたび「上の人間に代わってくれ」って言葉で態度急変とか
多い
何故かそういう奴には客がキレてると慌てて何とかしようとするのが
結構いるんだ

最近ではナビダイヤルっていうのか何かしらんが
オペレーターに繋がるまで散々数字何番とか選ばされて
会話始まる時点で既にブチキレ状態だというのもある

>>21
しかもあれスゲー金取られるんだよな

>>21
あれって、オペレータに繋がりにくいようにする意図があるんだろうけど、
怒りはどんどん高まっていく罠。
昼休みとかの限られた時間でかけてるリーマンとかだったら
怒り倍増度がさらに倍ｗ

フリーダイヤルじゃなくてナビダイヤルの場合は、かけてる時点でもう切れてる
切れてるけど穏やかに話そうと理性で抑えながら話してる
そこにオペレーターが余裕かましてきたらぶち切れるのです

ウチの会社も最近ナビダイヤルを導入した。
理由はお客様の用件によって、最適スキルのオペに繋がるようにするため。
簡単な内容なら、新人を含む一般オペレーターへ。
苦情や難解な案件は、ベテランのオペレーターに段階ごとに割り振られて繋がる。

…問題は繋がるまでに客が「どんな用件」と選択して、自分に繋がったのか
それがオペレーター側には全く分からない、というところ。
特に高スキルのオペには、難易度に関わらず入電状況によって
総ての種類の電話が繋がる可能性があるため、どういう用件での電話か
まずは確認するところから、対話を始めなければならない。
これでは本当にお客様に申し訳ない、としか思えないシステムだよね。
こんなの、自分の会社だけかなぁ…他社はもっと上手く運営しているんだろうか。