KDDI光プラス(光ファイバーサービス) 3

少し長文なので、読むのが嫌な人はスルーしてください。

昨日のKDDIサポートからファーム更新失敗の説明を、引き継いだ社員の人（DION第７センター Y氏）より
連絡があったので、その時のメモをもとに簡単に報告を。
なお、口調はお互いかなり丁寧だったことを補足しておく。

【質問内容と回答】
Ｑ：トラブルの原因は何か。
Ａ：ファームそのものにバグがあり、一部の顧客ではファームウェア更新に失敗した。
　　ファーム更新に成功した顧客も元のバージョンに戻す作業を行った。

Ｑ：ファームウェア更新内容はなんだったのか。
Ａ：光プラス電話の通話品質を向上させるためのもの。ただし光プラス電話を利用していない
　　顧客のＨＧＷも更新対象とした。（なぜ？という質問には明確な回答なし）

Ｑ：ファームウェアの更新テストは行ったのか？
Ａ：いくつかの場合を想定したテストは行ったが、今考えると十分なものではなかった。
　　（これは「例えば、更新中にＨＧＷの電源おとしたりＬＡＮケーブル抜いたりとかしたか？」の質問に対して。）

Ｑ：そもそもなぜリモートでファーム更新を行うのか。
Ａ：弊社からレンタルしているHGWに固有の情報を持たせておいて、ユーザー認証などを
　　対応づけておき管理をしやすくするため。ファーム更新もその一環。
　　HGWの仕様をNECと決める段階で決定されていた（Ｙ氏もその辺の経緯は知らない様子）。

Ｑ：ファームウェア更新は緊急でやる必要があったのか？
Ａ：告知が遅くなってしまったので、結果的に【緊急】ということで実施することになってしまった。
　　なお告知については、わかりにくい表示だったことは反省している。（他ユーザーからも指摘があった模様）

【質問内容と回答】（続き）

Ｑ：ファームウェア更新というのは、作業の行われる機器の場所に作業員がいないという点で
　　回線工事やサーバーの保守とは異なる種類の作業ではないのか？
Ａ：指摘されればその通りだと思う。

Ｑ：ファームアップ失敗時の対応は想定していたか？
Ａ：特別なことは想定していなかった。結果として復旧対応が遅れてしまったことは申し訳ない。

Ｑ：なぜ手動でファームアップができないのか？
Ａ：HGWの仕様を決定したときに既にそうなっていた。（理由は不明）。社内の報告会では、
　　メニュー内容に手動でのファーム更新を付け加えることも含めて検討する。

Ｑ：今回のトラブルの被害者数は？
Ａ：約30名。正確な数字は集計してみないと分からない。

Ｑ：被害者の救済はいつ行われたのか？
Ａ：5/13（木）から順次行われて、5/17（月）の昼頃には終了した。全て個別対応で行った。

Ｑ：最初のファーム更新失敗の報告があったときに、なぜ速やかにファーム更新を中止しなかったのか。
Ａ：当社での連絡体制が十分でなかったことと、失敗時の対応を事前に考慮していなかったためと反省している。
　　なお、ファーム更新が成功した顧客のHGWも、旧バージョンのファームに戻す作業も行っている。
　　（全顧客かどうかは聞かなかった）

Ｑ：次回ファーム更新は行うのか。
Ａ：現在のところいつ行うかは未定。より詳細なテストと体制を考えた上で、失敗のないように考えていきたい。

Ｑ：次回ファーム更新を行うなら、顧客の確認や了解をメール等でやり取りしてから行うべきではないのか。
Ａ：社内の検討会で要望としてあげておく。

電話で話した時間は約45分。事前に質問事項をまとめておいたので、結構スムーズに話ができた。
ただ、相手のＹ氏もサポート部署の人間ということで、責任の所在や「なぜこんな仕様に？」といった
質問には答えられないようだった。KDDIも大企業体質がかなり残っていそう。実際、大企業だし。

この他にも鯖を管理してる派遣の兄ちゃん（？）の話や光プラスの品質の話まで結構真摯に答えて
くれた。その点はYBBあたりに比べるとちゃんとしてるな、って感じだった。
ただ、Y氏も言っていたけど光プラスのサービスが始まってまだ半年で、サポートノウハウや体制が十分
整っていないらしい。実際、「もし仮に法人相手のサービスで今回のような更新作業やるなら、同じ
ようにやったのか？」という質問に、「もしやるなら念のために業者に待機してもらってやるでしょうね」と
答えていた。Y氏個人は（状況が）分かってるんだけど、あまり深く考えずにKDDIがファーム更新やって
失敗しちゃった、というのが真相のようだった。
もっと突っ込みたいところとか、別の責任者出せ、とも言いたくなりそうだったが、Y氏の「責任をもって
必ずキチンと（報告会等で）お伝えしまう。」という言葉を信じることにした。

とりあえず、今はちゃんと使えているので特に不満はない。速度も30Mでれば十分だし、費用も高い
とは思わない。ただ安定して24時間使えればそれで満足なんだ、ということを伝えたら、逆に
「ありがとうございます」って何度もお礼言われちゃったよ。他のユーザーによっぽどキツイこと言われた
のかもしれない。

と、こんなところ。
以上、報告終わり。長文すまん。

>>954
いえてる
ＫＤＤＩは簡単な質問に答えられない奴が多すぎ
どういう教育してるのかと思った
電話のたらいまわしも多い
ただ、受付の人間（特に女性）は、割と、まともでよく知ってる
一番無知なのが営業マン
受付の人間より知識のない営業マンて何なんだろうね(ﾉ∀`)ﾀﾊｰ
基本的なことも知らなかったし

光ファイバーそのものは合格
全般的には可もなく不可もなくってところかな（ ´_ゝ｀）
これで4550円ならまぁ良しとしよう

マンションに来る担当者は委託か派遣社員さんです。
そんな人たちに期待しても無理でしょ。だいたい契約取って
終わりの方は後始末なんて眼中にないですから....

>>956
あっそうなの
どーりでレベルが低いわけだ（ ´_ゝ｀）

>>952,953を見る限り、折れとしてはKDDIの印象いいよ。
(というか、このY氏だからこそで、他のDQN氏だと印象ガラリと変わるかもしれないが。)

俺、まるっきり関係ない業種だけど会社のアフターサービス部門にいるもんで、
自分がｺﾞﾙｧ言う立場になってもあんまり怒鳴り散らす気になれない(´･ω･`)

Y氏、やめちゃったり胃に穴開いて入院したりしなけりゃいいけど。

光プラスって、マンションで加入者減ると値上げになるの？
料金案内に16戸以上の場合とか書いてあるけど

>>959
ならないって言ってたよ

>>951
いつまでも古臭いNETMEETINGにこだわるな。
ME以前のOSでもｊ−こｍとの差額でXPが買える。
ｊ−こｍで満足してるレベルなら全く問題ないと思われる。

ファームウェアの件ですが、サポートに電話したところ、
今現在HGWを手動で初期化すれば以前の8.0bに戻せるとの事。

試したところ確かに8.0e→8.0bに戻りました。

>>953
Ｑ：次回ファーム更新を行うなら、顧客の確認や了解をメール等でやり取りしてから行うべきではないのか。
Ａ：社内の検討会で要望としてあげておく。

これは正直いやだなぁ。私はオートアップデートと手動アップデートを
HGWで選択できるようにしてくれればいいと思ふ。で、オートが嫌な人は
手動にせっていしておけばよいのだ。私はオート派。ずぼらなので。

>>952-954氏の詳細なレポートと、Ｙ氏の真摯な態度に敬服しながら読ませていただきますた。
我が家の場合は申し込み〜開通〜使用時まで、特に何の問題も無かったので
料金的にもサービス的にも不満無し。加入者数がもっと増えてくれればのう。

>>963
> Ａ：HGWの仕様を決定したときに既にそうなっていた。（理由は不明）。社内の報告会では、
> 　　メニュー内容に手動でのファーム更新を付け加えることも含めて検討する。
↑ここまで言ってくれてるので、期待してみたい。

うちもまったく障害がなかったので（オートアップデートでいきなり切断されたぐらい）
満足してるんですけど、やっぱりHGWとかに障害が出たらブチ切れてるだろうなぁ。
ネットに接続できなくなったりしたら、ダイヤルアップで凌げったってPCには
モデム付けてないから通信手段がなくなる。今後とも頼むぜ、KDDIさん。

すみません。
ＫＤＤＩに入っている自分がＫＤＤＩに入っている友人にＴＥＬするときは
０５０宛てにかけないと無料にならないのでしょうか？
ＮＴＴ宛ての電話にかけても無料ですか？

>>966
(´д｀)　↓読んでから、とりあえず、氏んどけ！

http://www.odn.ne.jp/service/ip_phone/charge_2.html
http://www.dion.ne.jp/service/ip_phone/srv/isp.html

読んだよ。
ありがとさん

答えになってないような。

>>966
要するに、NTTで使っていた電話番号をそのまま残してKDDI光プラス電話に切り替えた場合に無料になるのかってことだと思うんだけど、少なくとも光プラス電話同士なら無料だって聞いたね。

>>966
http://bb.kddi.jp/support/faq/tel/index.html#8
Ｑ８とＱ２２から判断するに無料でしょ。あくまで光プラスの場合だけど。

119番110番だれか電話してみてくれ
テストです、って

＞ＫＤＤＩに入っている友人
って光プラス電話のことなのかね。
マイラインのことだったらどうしようｗ

>>９７０
漏れもそう説明された気がするんだけど、うろ覚え。

１．光プラス電話で従来のNTT番号の光プラスへ発信
２．光プラス電話で０５０番号の光プラスへ発信
どっちでも無料ということだったような。

提携ISPなどのIP電話への発信は０５０番号でないと無料
にならないってことだったような。

これで合ってる！？

え、提携IP電話には050番号じゃないと無料にならんの？

ところで次スレまだぁ？

ホームページ作成に関するページはどこなのでしょうか?

http://www.dion.ne.jp/support/set_hp.html#hp_open

ここ。

メアドをもうひとつ登録したいんですけど、できません。

途中で送信してしまいました。すいません。
メアドをもうひとつ登録したいんですけど、できません
月額料金発生開始日以降じゃないと、メアド追加登録できないのでしょうか？

>978
月額料金発生開始日以降じゃないと、メアド追加登録できない

で、いつになったらうちは開通するんだYO!
あのセルフページじゃまるで状況の進展がわからん。

>>981
セルフページで利用可能になっても、工事が完了しないと開通しない。
だから、確実なのはセルフページよりもモデムのリンクランプの点灯確認。
ランプが見えるように仮設置してみれば？

>>981
うちは受付から工事まで一ヶ月ちょっとかかったよ

>>981
サポートに聞いてみたら？それくらいは教えてくれるだろう。

申し込み、受付が3月で、最初の予定では４月中に開通予定だったのがまるで進展なし。
予定では4月上旬工事予定だったのに何もないからどうなってんだと
一月位前にサポートに電話したら、エリアの営業じゃないと細かい状況がわからない、
とか言って何を聞いてもわからないしか答えない能無しサポートでした。
その後遅れますとの封書が届いたのみでそれっきり何かやってる風でもなし。
今現在わかっているのは未だに工事のこの字もやってない事。
遅れるのがしょうがないんだとしても、せめて何で遅れるのか教えろや、ボケ。

KDDIはNTTより対応悪いだろ。USENといい勝負では？

>>985
それは災難だったな。でも無能サポートに当たっても諦めるな。
もしそいつで答えられないようなら、どこに聞けばわかるのか、
分かる人間は誰なのかを問い詰めて、連絡先の電話番号を
聞き出すんだ。必ず解決できるところにたどり着ける。

家も985と同じような日程で一月遅れになったが、営業が
直接家まで来たよ。もっとも母しか居なかったので
話しの内容はさっぱりだったが。

その後月末に改めて電話が掛かってきたんで、聞いてみたが、
営業の言い分では、NTT側のファイバー工事で今までは
マンション側と局内工事が同日に行われていたのが、
ここに来て、局内工事が１−１．５ヶ月遅れになって、
それによる遅延って話。

40棟以上がこの影響を受けて遅れを出しているとも。

なぜ申し込みの景品が洗剤？

>>983
勝った！！　うちは3ヶ月弱

↑

次スレどこ??
もしかして立ってない?

>>989
うちはエルモのぬいぐるみだった

>>993
俺はエルモのぬいぐるみ＋洗剤だった。
「エルモが汚れたら、これで洗ってね。」
ということなのかとｗ

うちも洗剤だったよ、エルモ欲しかったなあ・・

アクセス規制時の避難所

KDDI光プラス(光ファイバーサービス)
http://jbbs.shitaraba.com/bbs/read.cgi/computer/13434/1085313237/

あ、そうそう、そういえばNTTのダークファイバーの貸し渋りのせいじゃない？
開通が遅れてるのって。
で、次スレは！？

と、無駄なレスを追加してみる。あと３つ！

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