【QMA】クイズマジックアカデミーDS 123問目

これからサポートセンターに電話される方へ・・・参考になるか分かりませんが、
わたしは他業種ですが昔、電話サポセンでバイトしてたことがあるのでそのときの経験を書いてみます。

いまどきサポートセンターはほとんど外注です。特に電話でのサポート（コールセンターっていいます）は
コールセンター専門の派遣会社に、ほぼ１００％外注していると考えていいです。
で、ここで外注の場合問題が２つ出ます。それは、この例でいうと、
・コナミの顧客もお客様ですが、コナミさんもクライアントでお客様になるので、コールセンター側の勝手な
　判断で顧客対応ができません。クライアントの意向をうかがわずに個別対応するのは契約違反になるからです。
　そのため、マニュアル通達がされていない件についてはコールセンターの上司預かりで、クライアント社員の
　認証を得てから対応しなくてはならないという形になります。
・クレームが一定数に達するとクライアントさまから「こういうお客さんがいたらこういう対応でいいよ」という
　通達（運用といいます）が回されます。多くの場合、クライアントさまからの通達は唐突で突然です。したがって、
　コールセンターのオペレータはほとんど現情勢を知りません（特にクレーム対応についてどういう話がされているかに関しては）。
　多分、「今朝からこういうバグを申告してきたお客様に対しては、このように対応します」といった感じで朝礼でまわされます。
・ちなみにどんなにゴネてもクライアントの社員さんが直接電話に出ることはありえません。
・コールセンターの人間は絶対このスレを見ません（だってクレーム対応してヘトヘトになって帰ってきたのに
　まだ仕事のこと考えるとかありえないし）　万一見たとしてもそれによって対応を変えるというのもありえません。

以上を踏まえると、すみやかな交換対応を要求するとき、実は意外と切り出し方が大事になります。
★フリーズバグですみやかに対応された、という報告がこのスレで多数あるということなので、おそらくその点に関しては
マニュアル対応があるということが予測されます。ですので、そこをまず言うことが大事です。
そうするとコールセンター側のオペレータもマニュアル対応になって楽になります。

逆に「自分で確認したわけではないんだけど」みたいな切り出し方をすると結構面倒です。
「こういうバグがあるっていう話をきいて」という切り出し方もNGです。
運用が通達されていない場合、上司経由でクライアントの意向をうかがわなければならないからです。

ちなみにコールセンターのオペレータもこういう切り出し方をされると内心
「あ〜あ、また厄介な案件になりそうだなぁ。成績落ちちゃうよ」という風になります。
コールセンターのオペレータは派遣ですので、コールセンターの会社はもちろん、クライアントさまにもそこまで忠誠心が
あるわけではありません（多少の愛着がある場合はありますが）。マニュアル対応できれば一番楽です。
しかも受電件数と対応時間、重クレーム件数については大概の場合カウントされてオペレータとしての評価対象に
なってしまったりするので、とっととマニュアル対応に乗せたいと向こう側も思っています。

そのあたりの空気を読んで、「この切り出し方ならマニュアル対応してもらえる」というところをついて行くと、
サポセンへのクレーム対応は楽になると思います（´・ω・｀）