bewithって　4

続き

更に、ＳＶ、リーダーを増やすということになると、クレーム対応できるほどの
知識と判断ができないといけないし、そして時給をあげることになる。
今の業界の流れとしては、コスト削減だから、できるだけ小人数でセンターを運営したいというのが
会社側の本音なので、多く増やすことは不可能。

電話を受信してナンボの仕事なので、電話を受信しない管理者（ＳＶ、リーダー）は、
利益を生み出さない人員になる。
コールセンターは基本的に管理者が少なければ少ないほど利益がでやすい構造になっている。

経営側の判断でいけば、
そのエスカレーションを対応できるほどの人員はどれが適性なのか？というのは
なかなか読めない。結局は余剰に管理者を抱えれば収益は悪化するのだから、
できるだけ管理者が少なく済むように、ＳＶやリーダーは削られる傾向にある。

それでは少ないながらも、エスカレーションをこなしていくためには、
「クレームです！」って言ってくるオペの電話を、すべて代わっていくわけにはいかない。
ある程度はオペに対応してもらわなくてはならない。
よって、「クレームです！」といってきても、ＳＶは「なんとか自分で対応して！」と断ることもある。