bewithって　4

小泉です。民営化後、皆さんのがんばっている姿に感動した！痛みに耐えてよくがんばっている！

そこで本日は、ＳＶさんの立場から語ってみたい。>>792のように思っているオペはよく考えてほしい。少し長くなるが
分けて書き込むので我慢してほしい。

クレームのときＳＶが代わってくれない！というオペの嘆きをよく耳にする。
これは結構難しい問題。

物理的な問題として、たとえば、オペが100人いて、ＳＶとリーダー含めて、
10人程度だと、どう見積もっても同時に10人しかエスカレーションできないわけだ。
そして、11人目のクレームはエスカレーションできない。
10人全員がエスカレーション対応していると、他にセンター全体を管理する人がいなくなってしまう。

また、ＳＶやリーダーはエスカレーション受けるためだけにいるわけではなく、
難易度の高い処理をしたり、クライアントと相談したり、後処理や休憩の指示をだしたり、、
分析改善だったり、もっと上の役職者と対決したり（笑）、報告書作成だったり、
何かしらを行っているのでそれだけが仕事ではない。

ということから、できるだけクレーム対応はしたくないのが本音。
それはクレーム対応が嫌ということではなく、センター運営の面からなのだが。
（たしかに誰だってクレーム対応は嫌なのだが・・・・）

では、エスカレーションが十分できるほどのＳＶやリーダーを増やせばいいじゃないか？
ってことになると、当然コストがかさむ。
クレームは毎日何件来るといったことが予想できないし人員の配置は難しい。
クレーム１件で一日潰れることもあれば、30分で済むこともある。
個別な事象なので、パターン化が難しい。

続く