【金融】週刊ポスト、3メガバンクの支店を「覆面窓口調査」--16年ぶりの企画、過去との接客態度の違いに驚く [10/29]

銀行は大元を支えてきた預金者をどう見ているのか。実態を探るべく、本誌はかつての
名物企画「覆面窓口調査」を復活させた。これは本誌記者が一般顧客として三菱東京UFJ、
みずほ、三井住友の3メガバンクの支店を訪ね、接客態度やサービス内容などを覆面調査
するものだ。

調査では3行のビジネス街と住宅街にあるそれぞれの支店の窓口に足を運び、
「50万円の1年もの定期預金を新規に作成したい」という口座開設申し込みを行なった。

入り口の案内から窓口に通されるまでの「待ち時間」、「接客態度」はもちろん、
口座開設までの「所要時間」、口座開設時にもらえる「景品」、さらには翌営業日以降に
解約した場合の対応などを徹底的に調査した。今から16年前の1997年に実施した前回の
覆面調査と比べると実に興味深い。

当時は「10万円の半年定期」を申し込んだだけで、電卓や時計、ボールペン、入浴剤と
いった景品がもらえた。しかし、今回はせいぜいティッシュやタオル程度で、景品がない
支店もあった。そんなことで不満を覚えるわけではない。何よりも違っていたのは、
その接客態度だ。

当時は解約を申し出ると、訝しがったり、不審な表情をしたり、解約理由を細かく聞いて
きたりするなど、少なくとも預金者に興味・関心があった。

ところが、今回の調査では、口座を開設後、翌営業日に解約するというイレギュラーな
取引だったにもかかわらず、いずれの支店でも極めてスムーズに解約手続きが進められた。
スムーズな対応といえば聞こえはいいが、「もはや預金者はどうでもいい」「50万円程度
なら解約されても痛くもかゆくもない」といわんばかりなのだ。

今回調査を行なった本誌記者は、まだ20代後半だった16年前も、10万円を握りしめて
調査に走った。

年も若く、わずか10万円の半年の定期を作りたいといっても、当時は“こんな若僧が
これっぽっちの金額で何しに来た”といった態度など微塵も感じられなかった。
若い行員も、ベテラン行員も笑顔交じりで丁寧な説明を心がけてくれた気がする。
解約時には、「解約の理由」や「事情」を根掘り葉掘り聞かれ、不審な顔もされたが、
それも預金者の方を向いていることの証左であったのではないか。

ところが、相次ぐ再編や人員削減など厳しい時代を乗り越えたいま、銀行窓口の様相は
一変していた。記者も年を重ねて40代半ばに差し掛かり、あの時の5倍の金額を持って
いったにもかかわらず、その対応は総じて拍子抜けするほど事務的だった。銀行そのもの
が激変したことで、そこで働く銀行員たちも変わってしまったのだろうか。(※続く)

◎http://news.livedoor.com/article/detail/8200639/

>>1の続き

メガバンク幹部はこう語る。

「今やいくら預金を受けても銀行員は査定で評価されなくなっていることが大きい。
何しろこの超低金利下では、預金は通帳発行や口座管理のコストばかりがかかり、
銀行の収益にもつながらない。それよりも投資信託や個人年金保険、直近ではNISA
（少額投資非課税制度）といった運用商品を売ってナンボの世界。本来なら50万円を
預けてくれたらその先の機会を見越して接するべきなのに、目先に追われてそれも
できないのが実情です」

調査中、口座ができるまでの待ち時間で、窓口の行員にNISAについて質問した。
サラリーマンなどを多く相手にするであろうビジネス街の支店では、いずれも熱心に
説明してくれた。“出資者”たる預金者よりも運用で懐を潤すことが優先のようにも
思えてしまう窓口の景色。かつて初任給の口座を開設した時に、行員から「就職
おめでとうございます。初ボーナスもぜひ当行にお願いします」と声をかけられた
ような時代とは隔世の感がある。

.
　そりゃネットバンキングができて、接客なんて問題外だろうに。
　だいたい窓口の銀行員自体が人件費のかかるコストでしかないんだから。

　銀行の証券会社化は避けられないだろうが、たぶん、運用に失敗して
　破綻する銀行は少なくないと思うね、一つでも大事なんだろうが。

>>1
窓口従業員がほぼ「派遣」だからです

あんなノベルティなんてタダ同然だけどね。
電卓も単価100円しないでしょ。
それで騙せるならやったほうがいいかもね。

まあ夜はデリヘル嬢やってるよね。

>>4
違う
総合職と一般職の違いはあっても正社員だ

>>4
ハロワと勘違いしてないか

>>7
ええとグループ内に派遣会社があってそこから派遣されている窓口担当はいるよ。
ただし、正社員経験者にほぼ限る。
ソースは俺の嫁。

なかなか面白い企画だな

うん
それは窓口サービスやバックオフィスの部門を分社化して
企業グループ内のシェアードサービス子会社として使っている
パターンでしょ
いわゆる「派遣会社」とは違うよ

銀行窓口は派遣じゃないの？

あと、100万円の定期を造ろうとしたら外貨預金進められた事が有る
「あんた、自分の親兄弟、友達に進められるか？」
て言ったら黙り込んじゃった事があったな

これであれこれ引き留め策をうったらしつこいとかいう記事を書くのもマスコミ

郵便局だと相変わらずしつこく理由聞かれるよね

婆ちゃんの遺産、800万円で新規に総合口座作ってもポケットティッシュ1ケくれただけでワラタｗｗ＜真っ赤なメガバンク

>>11
たしかに一般的な派遣会社ではないけど、身分的には派遣では？
うちの嫁さんは妊娠を期にして退職して子供が3才になったときに「派遣会社」に登録して現場復帰してた。
ボーナスは出ないし、配転の保証もないけど気楽に働けて社会に接点をもてるからいいか、っていっている。

>>7
数年前まで赤い銀行に勤めてたけど、子会社に派遣会社があって、
窓口のオバちゃんとかロビーでクレジットカードの勧誘する人をほぼ独占的に派遣するんだよね
んでその派遣のオバちゃんはその銀行や他の銀行を寿退社した人とかがほとんど
銀行は業務も雰囲気もかなり独特だから、経験者じゃないとキツくてすぐ辞める

>>16
やはりそうか
夏のボーナス積に行ったら、結構かわいい子がいたんだが、冬のボーナスの時にはいなかった。
半年で人事異動なんて、よほどとんでもない事をやらかさない限りないからな。

銀行は個人の預金なんて必要ないんだよな。
そうでなくても日銀が金流すからな。
預からない訳にも行かず正直困ってるんだと思う。

よく使う三井住友は至れり尽くせりだけどなぁ。
行員が挨拶してきて用件を聞いて番号札をとってくれて席まで案内してくれるぞ

解約にすぐ応じてくれたりするのはクレーマーが増えたからだろ
銀行だけじゃなくて客の方も昔とは違ってきている

単純に成績査定と人員削減のせいだろうな

>>18
うちの嫁さんが「結構かわいい子」だったらなあ…

>>1
最初から正体がバレているからだろｗｗｗｗ

リテールなんて、としか思ってないのが普通の銀行員だわさ。

40代半ばが50万ぽっち持ってきたらそらそうやろ

メガバンってさー、一般客用とは別にちょっと影にあるドアやエレベーターから入る
フロアに富裕層用の接客カウンターを設置しているよね。
で、そこにいるのが正社員で、一般客のカウンターにいるのは派遣だと思うんだ。
接客対応をミスって大口顧客の不評を買うようなリスクを派遣に任せるか？

メガバンクではない、地方の銀行だけど時給800円で窓口業務募集してるよ。
経験者優遇って書いてるけど未経験者でも受かってる。
保証人だけは、しっかり要るけどね。

>>3
>>7
全員派遣です。

完全に子会社の派遣屋が寿BBA 独占配信！

もうみんなかいてるけどね。
資格とかルール説明が要らないから寿リサイクルはコスト安いのよ。

証券会社も窓口少なくなったね。
客が来たときだけ、中から出てくるとか。

でもお前らだってたかが支店の窓口になんの期待もしないだろ？

コンビニのレジと同じレベルしか求めてない。
つべこべ言わずに早くやれ。これだけ。

金融機関の支店なんてそんなもん。本店の一部だけで全社の利益を稼ぐのだから、支店のゴミに何を望むのか。

今は口座開設も自動受付できるから、よく考えたら一度も窓口行ってないわ。

どうでもいいじゃん。銀行の対応なんか。
頭に来ることがあれば、お客様相談室へ直接
電話してクレーム言えばいい話。
なんか勘違いしてる。たかが、銀行だよ。たかが！

先週、通帳の更新を窓口でしたけどティッシュペーパーと石鹸もらった。

どうでもいいけど、保険の勧誘はもう勘弁してくれ。
銀行員が保険屋の営業マンみたいになってしまっている。
おまえらの本業は何なんだと問いたい。

>>29
適当抜かすなボケ
少なくともBTMUの新百合ヶ丘支店はパンショクの正社員じゃクソコラうんこマンコ

政府が紙幣発行しちゃえば？

>>1
メガバンクと地銀ではまだ違うようだな。
嫁が３００万円の定期を解約しようとしたら、引き止められて特別優遇金利を提示したぞｗ

信用金庫の調査もしてほしいな

銀行は住宅ローンを借りるところ

>>7
信用金庫なら窓口募集の広告見たことがある

伊丹市ですが旧三和系の東京三菱銀行が一番感じがいいです

>>20
入店していきなり声かけられると、コミュ障害の俺は疎ましく思ってしまう…

>>9
赤い銀行だと20代前半の若い女の子が多いけどあれも正社員経験者なんかな？

>>1
今や窓口は派遣やパートがマニュアル通りにやってる
16年前は正社員が中心だった

そこを突っ込めよw

ちなみに外回りしてる人妻風の人も
元銀行勤めの「派遣」だったりする
正社員の女の子はバックヤードの内勤ばかりで
外回りしないみたい

電子化の時代に銀行がいるか？
紙幣を無くして電子マネーにすればいい話だろ

ここ1年くらいはババア化したから
派遣法が改正されてグループ内派遣が禁止とか何とかで
正社員にシフトしてるのかも

正社員というより
派遣上がりの契約社員とかかな

取引先の社長が
銀行は今や派遣やパートばっかで
権限を持ってる正社員かどうか
確認するのがメンドイと言ってた
重要な話できんからな

そら50万なんてはした金ではな
1000万預けるとなると対応も違うんだろ

>>38
結局、大き過ぎて潰せないものになってしまっただけだろう
国有も同然だ
マニュアル云々と言うのも、マニュアルで済ませておけばいいという姿勢がどこに起因するかってこと

>解約時には、「解約の理由」や「事情」を根掘り葉掘り聞かれ

個人情報に踏み込まなくなったんじゃないの？

事務的のほうがよくね？
世間話されて根掘り葉掘りって
どんな拷問

>>28
保証人って制度
違法じゃないっけ？

大日本帝国時代がこんなだったな
国債買ってりゃよかったので、預金者がゴミだった。

そんで国中焼け野原ｗ

>>55
へえ、違法なのか？
今時なら民間企業のアルバイトの雇用契約でも保証人必要だが

>>51
それじゃ前回との比較にならないよ。

メインバンクはゆうちょ、楽天銀行、住信SBIネット銀行
近いうちにセブン銀行も

>>57
それ、借金の時の個人保証じゃないかな
中小企業が倒産すると社長が首くくるってのを止めさせるため

銀行の調査するなら、週刊ポストで堂々と100億円くらいの融資を頼んで
その内容を記事にしろよ。
3メガバンクの支店を「覆面窓口調査」ってアホか！

＞訝しがったり、不審な表情をしたり、解約理由を細かく聞いてきたりする
これ、今の人たちが一番嫌がることだからしょうがない。
事務的に淡々と処理してくれるほうがありがたい。

>>14
聞かれたな
家買う頭金に必要なんだと言ったら、若いのに凄いですねって言われたよ

結果だけ聞くと「改善された」という印象しかないが。

財政破綻してメガバンク・郵貯が預金封鎖されて貯金取られるだけだし
金貨にしてます。

「歴史上あったものはもう一度ある」法則より

JR東日本やJR西日本ですら、本業のキップの対面販売を縮小していくご時世。

質問
制服の女性と私服の女性が居るのは何故

>>1
おもしろい

>>67
正社員と派遣じゃない？

>>67
総合職は制服は来ていないよな。