【コラム】コンビニ批判、メディアによる掲載拒否の実態〜ある店舗の接客を本社に“指摘”すると… [13/10/12]

　なんでも批判の対象とする、と喧伝しているジャーナリズムでさえ、聖域がある。コンビニ
エンスストアだ。雑誌などの出版物を販売してもらう関係上か、コンビニを否定的に扱う
メディアは少ない。もちろん、報道する側の過剰な恐れであるかもしれないものの、ある種
タブー視されている。

　ためしにいくつかのメディア向けに執筆した原稿でコンビニについて触れたところ、編集者
から削除依頼を受けた。特定のコンビニチェーンを、どちらかというとホメた原稿でも、
他のコンビニチェーンへの配慮からか控えたほうがよいとも指摘された。

　コンビニが現在の日本を支える小売業態であるのは間違いなく、消費者としてメリットが
多い。それと同時に、もし問題があれば、建設的な指摘をすべきだと私は思う。

　たとえば、先日某誌に掲載を拒否された原稿は、次のようなものだ。

　「先日、ミニストップ麻布十番店に行った。前のお客が料理を注文すると、たったひとりの
店員は店奥に行き、まったく戻ってこない。4分ほど経った。私がレジから覗きこみ『まだ
調理に相当な時間がかかるの？』と訊くと『はい』とおっしゃる。『そのあいだにレジは
できないの？』と訊くと『できません』。

　私をはじめ並んだ客は呆れて出て行った。『街角あなたの憩いの場』がミニストップの
キャッチフレーズだが、なるほど、たしかに楽しいひとときを過ごせた。ありがとう、
ミニストップ。お客と接する機能がストップしているのかと思った」

　とまあ、こんな感じの原稿だった。後半は感想だけれど、前半の事実もダメのようだ。

●消費者と小売りのあるべき関係とは？

　ところで、原稿には書かなかったけれど、後日談がある。

　私はミニストップ本社に連絡をした。もちろん、クレーマーではない。ただただ事実を
書き、「とても失望したので、ご連絡差し上げるしだいです。なお、私は『こうすべきだ』
という意見はありません。ただただ、失望しました」と送った。

　すると、その数日後、あきらかにその店舗の接客態度が向上した（もともと接客自体が
悪くはなかったが）と家族から聞いた。そしてその夕方に、ミニストップ本社よりメールが
届いた。

　そのメールの文章は私のものではないので、引用は控える。ただ、そこには丁寧に改善を
約束することと、これから繰り返さないことが書かれていた。そしてそれは実行されたようだ。

　私はミニストップにこっそり行って、ビールをたくさん買った（まあ、私の顔などわかりも
しないだろうし）。気のせいかもしれないし、おこがましいけれど、たしかに接客サービス
は上がった気がする。近くのコンビニで迷ったときは、ミニストップを選択する。バカげた
ことだろうか。

　そうかもしれない。

　ただし、指摘が改善につながり、それにより消費者がより購買に向かう--この良き関係が
必要だと思うのだ。
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坂口孝則／購買・調達コンサルタント、未来調達研究所株式会社取締役

ソース
http://zasshi.news.yahoo.co.jp/article?a=20131012-00010001-bjournal-bus_all
http://amd.c.yimg.jp/amd/20131012-00010001-bjournal-000-1-view.jpg

そしてこれがメディアに掲載される不思議

こういうのクレーマーって言うんだよ

提灯?

根性がねじ曲がっててうざい文章書くなぁ

この人コンビニごときに何期待してるんだろ
それ相応のサービスしてほしいのならそれなりのお店で買えばいいだろ
クレーマーじゃないと言ってるけどどこからみてもクレー魔ーです

>>3
レジで4分も待たされたら文句を言っていいだろ。
「自宅に謝罪に来い」とか、「誠意を見せろ」とか言い出せばクレーマーだけど、
「こういうことがありました」、「ちゃんと対応してください」とメールするぐらいいいじゃん。

コンビニなんて詐欺師がバイト使って馬鹿から金巻き上げてるようなもんだろ

と馬鹿が申しております。
しょっちゅうセブンイレブンには立ち読みに行ってる。
食い物は福島産の使ってるから全く買ってないけどな
死にかけの老人に食わすには丁度いいくいもんなんじゃないの？

昔から苦情は本社へは常識
いくつか例は知ってるが対価を要求せず穏便に事実を伝えさえすれば
たいがい適切に対応するよ、コンシューマー相手のところは

深夜でも店員が1人なのは都会で明るいから問題ないのか？