【インタビュー】仕事で遭遇した驚愕のクレーム［13/02/17］

ソースは
http://news.mynavi.jp/c_career/level1/yoko/2013/02/post_3132.html

[1/2]
コールセンターや飲食店で勤務していると、避けては通れないのが客からのクレーム。
「お客さまは神さま」と思いつつ、苦情は良きアドバイスとして受け止めたいところですが、
「神さまにしてはむちゃな注文が多すぎる」なんて思ってしまうこともあるもの。
接客業をしている3人にお越しいただき、これまでに遭遇した驚愕のクレームについて聞きました。


※プライバシー保護のため、名前は伏せています。
今回登場するのは、いずれも20〜30代のAさん、Bさん、Cさん。

■プレゼントを返品!?　驚愕のクレーム
――これまでで一番腹が立ったクレームを教えてください

Aさん：「雑貨屋で勤務しています。一番びっくりしたのは、『友だちからもらったプレゼントが
気にくわないから返品してお金をもらえないか』と言われたとき。事情がよくわからなくて
二度聞きしてしまいました」

Bさん：「そもそも人からもらったものなのに返品って（笑）」

Aさん：「そうなんですよね。取りあえず『レシートがないので返品はできない』と言うと、
『同じものが今も売ってるのに、何でダメなのか理解できない！』とか
『レシートがないいと返品できない仕組み自体がおかしい』と言われ、あぜんでした」

Cさん：「自分都合でクレームを言う人っていますよね。
私は居酒屋で働いてるんですけど、冷ややっこを頼んだお客さんから『この豆腐冷たいんですけど！』
と怒られたことがあります。冷ややっこ頼んどいてそりゃないよ……と思い、通常冷たいものだと
説明すると『私冷たいものダメなんで、温めてもらえます!?』と怒り口調で言われてしまいました」

なるほど……。接客業にはクレームがつきものなんですね。

Bさん：「いえ、接客業だけではないですよ。私の友人は営業マンなのですが、昔お客さんから、
休みの日の早朝に私用の携帯に電話がかかってきて『こっちは働いてるのに休んでるのか！』
と怒られたことがあるとか。休んだだけでクレームって……と嘆いてました」

Cさん：「仕事を依頼する側とされる側という上下関係が生じてしまう以上、どんな仕事にも
クレームはつきものなのかもしれませんね」

-続きます-

-続きです-
[2/2]
■クレームの対処法は「聞く」こと？

――クレームの対処法は？

Bさん：「私はメーカーのコールセンターで勤務しているのですが、クレームになりやすい製品は
会社からの指導で事前に把握させられました。それは説明書の記述が少しわかりにくい製品
なのですが、説明書を作ったのはコールセンターではないので、その辺りの勉強もしなくちゃ
いけないのが大変なんですけど」

Cさん：「クレーマーさんの大変なところって、一方的にまくし立てるところだと思うんですよね。
相手が話しているときにこっちが話そうとすると火に油を注ぐので、相手の言い分は全部言わせた方が
いい」

Bさん：「あと、こっちが取り乱さないこと。相手がいくら早口にまくし立ててきても、
相手のペースに惑わされず、ゆっくりしゃべると、不思議と相手も落ち着いてくるんですよね」

――ありがとうございました。

買った商品が動かなかったり店員の態度にムッとしたりしたとき。あまりにひどいと、つい苦情を
言いたくなるときもありますよね。
しかし、苦情とクレームは別物。ついカッとしてクレームモンスター化しないように心がけたいものです。

(山本莉会／プレスラボ)

＞同じものが今も売ってるのに、何でダメなのか理解できない！』とか
『レシートがないいと返品できない仕組み自体がおかしい』


これは間違いなく朝鮮人かシナ人。120％断言できる。あいつら自分の利益だけに生きてるから

あーあるある
俺もコンビニでバイトしてたとき
弁当あたためた後に付いてたマヨネーズを付け忘れて
怒り口調でクレームされたことあるわ
あれはさすがに殴る寸前だったわ

欧米人から見たら。

おまえら日本人も
朝鮮族・中華/香港人やマレーシア人も

まったく同じカタマリwww

しゃべってる言葉も
書いてる文字も違いなんか判別つかねぇよwwww

某国で遊んだとき　女子大生にXXX円で、、、（もう少しで、逝きそうだったのに）

　　と怒られた　　これもクレームだよね

チョンの遺伝子って怖いわｗ

おまえの父ちゃんとジャッキーチェンの区別がつかないのが世界標準レベルw

>>4
いや、それダメじゃんw

ＵＳＢのポートに１３９４が刺さらないので「どうしてくれるんだ!!!」って
クレームが有ったな、規格が違う旨を伝えると「お前の上司を呼べ!!!」
ときたので、どうぞどうぞと上司に投げたｗ

>>7
ジャップも朝鮮人の親戚みたいなものだしね

>>4
それはお前が悪いｗ

それよりおまえら、どうやって
「仕事で」クレームに遭遇するの？

そっちが先だろw

若いと言う意味かもしれんが
某国では日本とは異なり「女子大生」は“売り”にはならんだろう

牛丼屋に毎度クレーム出して
店長が自宅に商品届けたときに水も持って来いと言われて
殺された馬鹿クレーム客がいたよな

>>12
まともな人はその程度ではクレームしない

>5
フランス、イタリア、ドイツ、イギリス当たりは見分け付くけど？

年代別だと30代が一番酷い
20代は柔軟で物分かりが良く、40代はもう落ち着いた人が多い

>>6
3桁か、安いな。

おまいらなら「絶対サポセン黙示録」知ってるだろうなw

モールの中のアパレる勤務。
となりのライバルショップのババア店員に本社のお客様センターに電話された。
そいつうちのショップに入ってきて棚に隠れたり試着室にかくれたり
うちの店員がどうやって接客してるのか聞き耳立ててる。
それを本社にクレームとして入れてる。
自分は仕返しに同じことなんかしないよ、ただお前の死期が早まることを願う。　

資材・備品屋だけど、前に、「本社の偉い人出せ」ってお客からクレーム電話があって、
僕が一番上だったので電話を受けたら、延々３０分クレームつけられた。
面倒なので、「はいはい」と承っていたら、若い人だと勘違いされて、「しっかり伝えとけよ」
と収まったけど、あとで営業に聞いたら、案の定、隣国出身の肉屋でした。

もう長いこと売上ゼロ（商売したくない）なのに、３０年前に納入したスライサーで何度も
クレームつけられているとの事。とっくの昔に買い替え時になっていて、不良品もへったくれも
ないだろうと。

つか、肉の納入業者もみな泣かされているとの事。

某家電量販だが、レジでもめてたんで、なんだろって見に行ったんだが
プリンターをレシートなしで返品させろって、ジジイが吠えてた
よく箱を見るとレジの子に見えないようにほかの店の帯が貼ってあんのw
「××さんでお買い上げですよね(^^♪」
「そちらでお願いできますか(^^♪」
って言ったら早々に逃げていきましたw
もうちょっと泳がせて、通報したほうが面白かったかなぁw

ファミレスでバイトしてたとき
ハンバーグに乗ったチーズがちゃんと溶けてなくて
それはこっちが悪いんだけど
「すみません」ってなったけど
お客が言ったことが「腹こわすわ！！」だった

みなさーん
チーズは一度火を通さないと腹こわすみたいですよー
気を付けてくださーい

CD踏んづけて割れたから返品する金返せって言ってきたときはびびったなｗ

>>23
毒餃子事件のときに生協の餃子を返品しに来たババアがいたなｗ

しかし、コンビニバイトとか、マジでクレーム入れられても仕方ないクソ居るよな。
特に弁当と一緒に買った唐揚げとかサイドメニューの入れ忘れ。
最近やたら多いんだが。
レシート大抵捨てちまうし、何度か帰るまで気づかす、数百円損したことある

>>24
それは店が悪いんだから逆切れは良くない

>>24
チーズ溶けない温度だとハンバーグ自体火が通ってないだろ
本当に腹壊すわ

クレーマー本名はキムさんとかパクさん？

>>28
やだなー
「すみません」ってチーズ溶けたの出し直してキレずに終わらせたよー
むしろ笑いそうになっちゃたもん
それはそれで失礼だからなるべく丁重に謝って去ったけど

後では「あの客、『俺は頭○いです』って自分で言っちゃってるよね〜、あの一言無かったら良かったのに・・・」って
キレるというより哀れみ

確かにクソクレーマーは多くて困るけど、>>31みたいなクソ店員も多いからどっちもどっちだな。

>>31
挽き肉の生焼けは、本当に食中毒になるわけだが。
そんな事もわからない者が飲食店とは、よもまつだな

>29
なるほど
「ハンバーグにも火がと通ってないんじゃ？」って思ったかもしれないと

チーズは後乗せ
表面焼けてるハンバーグの上に
乗せて間もないチーズ見てそう思ったと
（表面焼き色付けただけ？）

ごめん
こっちが悪いわ
すみません

>>33
ハンバーグは先に焼いてんの
そんで焼きあがる時間すこし前にチーズ乗せんの

自分はその工程見てるから
まさか「ハンバーグにも火が通ってないんじゃ」なんて思われてるなんて
考えもしなかった

百貨店では普通に贈答品の返品に応じてるよ

>>35だけど
やべ入れ忘れた

ハンバーグの工程は
片面焼く→ひっくり返す→蓋する→
焼き上がるすこし前に蓋とってチーズ乗せて蓋する→
焼き上がり時間蓋取り皿へ

プロセスチーズじゃないんなら腹壊すだろ
ピザチーズなんかは火を通せって袋に書いてあるもんだけどな
昔肉おにぎりだっけ？にトッピングチーズ頼んだらそのまま載せて
フニャりともしてなかったわ
ああ、常識がないんだと思った

あとマニュアルには
お客様に提供するチーズの溶け具合はチーズの角（チーズが四角い棒状）が
丸くなっている程度であればOKとなっている
チーズの乗せるタイミングが遅いとそうなるけど
焼き上がり時間が来たから兎に角出せって言われてて
ホールでものチーズOKだと思って持ってたんだけどね

>>38
やっぱりチーズの事で言っていた可能性もあるんだね
ピザチーズの「加熱用」の理由は熱した時に糸を引きやすいようにしてあるとか
そのように味を調節してあるとか

普通はプロセスチーズじゃなくてもそのまま食べれるチーズが大半じゃない？
カマンベールでもチェダーでもゴーダでも

ちなみに店のチーズいくつかのチーズを混ぜたブレンドらしい
ゴーダとなんだったか忘れた

ネットウヨもクレーマーみたいなもんだからな。
あ、お荷物かw

驚愕のクレームと言えばこれではないかと
http://www.asahi.com/national/update/0214/TKY201302140446.html

被災地で販売業してる。
何度もモンスタークレーマーに遭遇し
同情心が湧かなくなった。

定期的に意味不明な件で
あきらかにストレス発散に怒鳴り散らしにきてるのがいたり
する、高齢の爺

『こっちは働いてるのに休んでるのか！』

下請けだと普通にこういう取引先相手がいたりする
（平日23時とか日曜とかに電話してきて不在だったりした翌日

>>16
いやいやクレームはしかたないだろ
一人暮らしで自炊あんましない人とか家にマヨネーズ無い人も多いだろうし

おつりに1円玉が入っているといっては激高。
めちゃくちゃに怒鳴りつける爺。
もちろんつり銭が端数なので仕方ないのに。

割引券が使えないのはなっていないと言っては激高する爺。
券には1000円以上買わないと使用できないってはっきり書いてある。
30円に値下げされたバナナ２つ持ってきて割引できないのは
おまえが悪い名前覚えとく
と怒鳴りちらす爺

例の爺がストレスの元になっているのだが（他にもクレーマーいるけど）
法的にどうにか訴えたい位だ。実際にできるなら訴えたい。

>>16
そう思うのはお前がマトモじゃないからだよ

>>47
目が悪くて小さい文字が読めないとか言うことは無い？

もらったプレゼントを返品ってアメリカではあるな
商慣習の問題でしかない

ID:rs6qp+jX
ID:rk8+QPmX
クズすぎワロタｗｗｗ
こういう糞店員がクレーマーを増長させてるみたいなところあるわ
巻き込まれる店長・同僚はマジ迷惑ｗ

>>44
小売相手に営業してるメーカーの人間だけど
お店は土日もやってるからひっきりなしに電話かかってくるんだよな・・・
うっかり外出時に携帯忘れたりしたら「何のための担当者なんだ！」
とか言って怒りだすこともザラ。俺休みなんだけど・・・

・やってないサービスを「前はやってた」と言ってきかない爺
・具体的な名称を思い出せないので「あれよあれ！なんでわからないの」と言って騒ぐババア

みんな苦労してんのな

>>31

全面的じゃないが、
お前も悪いと思う。

>>53
365日体制でサポート出来る体制を作るべきなのでは？それが営業個人の頑張りで対応しているのが間違いだな。

>>50
字が読めないというより最初から読んでなさそう。
額面の数字だけはちゃっかり読めてるから自己流に都合良く解釈してるだけ。
で、強引に押通そうとする、割引券なのに全額無料で済まそうと
するクレーマー。

2011年までの日本のノーベル賞受賞者18人の出自
人物名 国内最終学歴 出身生育地
鈴木章 ─── 北海道大 ─ 北海道生まれ北海道育ち
田中耕一 ── 東北大 ── 富山県生まれ富山県育ち
南部陽一郎 ─ 東京大 ── 東京都生まれ福井県育ち
小柴昌俊 ── 東京大 ── 愛知県生まれ神奈川県・東京都育ち
小林誠 ─── 名古屋大 ─ 愛知県生まれ愛知県育ち
益川敏英 ── 名古屋大 ─ 愛知県生まれ愛知県育ち
利根川進 ── 京都大 ── 愛知県生まれ富山県・東京都育ち
白川英樹 ── 筑波大 ──東京都生まれ岐阜県育ち
朝永振一郎 ─ 筑波大 ── 東京都生まれ京都府育ち

その爺、にじり寄って「アーホ！アーホ！アーホ！アーホ！」って
しつこいくらい大声で罵声浴びせてくる。本当に訴えられないのだろうか？
客として常軌を逸している、相手したくない。

変なモンスタークレーマーが増えてきたおかげで
良かれと一生懸命やってた接客業も変に冷めてしまった。

本部や上層部はどうせこんなストレスがあるとも知らず売り上げのことばかり
言っているのだと考え出したら必要以上に売り場貢献する気も失せた。

被災地のモンスタークレーマーが異常にふえすぎて
全然被災地の事もみじんも同情できなくなった。
どうせ目下とわかった者苛めて自分のストレスさえ発散できれば
良いのだろう。こっちがストレスで病気になろうが
関係無いのだよな。

日曜日にスノボ滑ってたら、お客からケータイに電話きて呼び出されたことある
速攻で着替えて、お客のトコに駆けつけたなぁ

まぁ、いつ連絡来てもいいように、休みでもケータイ持ってゲレンデにいたんだけどさ
ホント、俺が休みだって知ってるハズなのに・・・

今は違う職種だが、医者相手の仕事ってホント疲れた

>>5
で？

>>63
医者相手の営業ってホント凄いよな。末端大学病院の研究科(医学科に非ず)にいたけど、
19時位にお医者の部屋の前で直立不動で待機してる営業見かけて、その後深夜1時位になってもそのまま突っ立ってたりするもんな。
しかもそういうのが廊下に複数人・・・あれお医者先生が診察から戻ってくるの待ってんのかな？

>>65
接待好きのは除いて大多数の医者は迷惑がってるのに。
疲れて病棟から帰ってきたらまた営業(薬)の話というのは。
個人的にも気の毒に思うけど、青二才の時に覚えた薬は生涯優先的に使いがちなので、
MRさんも必死なんだろうと同情はする。

それより、モンスタークレーマーに疲れ果てて廃業してしまった。心が折れたと言うべきか。
一般のイメージとは逆に医者はいくら脅し・恐喝があっても、診療を断ってはいけないと法律があるので。

>>51
気に入らなかったら返品できるように
レシートを付けてプレゼントするんだよね。

ツアーで客として参加してたけど、展望台から見た景色が
自分のカメラにうまく撮れないといって添乗員に大声で文句いってた
爺さんがいて、それはないだろういくらなんでも
って傍で見てても思った。クレームひどすぎて添乗員可哀想だった。
常識無いのはモンスタークレーマー爺さんの方ｗ

缶コーヒーの微糖やら無糖が出始めた頃に「無糖ブラックを買ったんだが
甘くない。缶コーヒーなのに甘くないなんておかしい」というクレームがあった
顧客情報をみたらアノ世代だった

サイゼリヤのドリヤが毎回生焼けなんだ
でも深夜で定員さんが忙しそうにしてるから毎回涙飲んで喰ってる

アメリカではプレゼントを返品、交換できるのが普通らしいよ
そのためレシートもいっしょにプレゼントするんだって

予算申請が降りたのが３月２９日だった
３１日までに消化してくれだと

まぬけか

>>44
うちの会社かもしれない
すみません
でも本当に忙しいだもん

でもまあ思い返してみると自分も一つや二つムチャなクレーム出してることってあるよあ

冷たい食べ物がダメってチャンコロかよ

私「仕様書にかいてありません」
客「ここに「『等』と書いてあるから読めるでしょうw」

これが最悪のクレーム。しかもよくある。

「シンナーをやってはいけない」ということの説得材料として、よく持ち出されていたのが、
シンナーによる脳の萎縮です。「脳が溶ける」と言いますよね。

それは、下の写真みたいな感じでしょうか。これはシンナーではありません・・・
アルコールによって認知症となった脳です。

http://suicide1998.outsidervoice.com/?eid=27



参考画像
http://pds.exblog.jp/pds/1/200911/12/69/b0035869_20124794.jpg
http://ww2.wt.tiki.ne.jp/~jirou_kasa/jyunkan/image/nouisyuku.jpg
http://www.geocities.co.jp/CollegeLife/1074/data/atrophy1.jpg
http://blog-imgs-36.fc2.com/s/m/a/smartk/20110325204730f6e.jpg
http://www.city.kitaakita.akita.jp/news/2010/01/0118/sukoyaka_kouza/1179.JPG

>>20
あれ、仕事中に見るもんじゃなかったなw

高圧的そうな口調の奴って意外と攻略楽
口調やガラ悪いだけで丁寧に話してやりゃあなんとかなる
逆におとなしそうな口調の奴って普段溜め込んでるからか細かくてウザい

爺さんが爺さんがというが若い奴だってうるさいぞ
以前、親戚の若い奴と食事に行ったんだけど交換を要求したんだよな。
俺は何が問題か分からなかったが、どうやらハンバーグのソースが少しご飯に
ついてるのが問題だったみたい。一つのプレートにご飯とハンバーグが載っている奴だから
ソースが付くのは仕方がないと俺なんかは思うのだけどね。

クレーマーは切り捨てる。

>>81
それが出来れば苦労するか

あるスーパーの実話
客が、このプリン不味いから返金してと言ってきた
空っぽに全部食べ終わったプリンのカップを渡して返金しろと
封を開けられた商品は返金できませんと伝えると
言ってみただけよと客は立ち去った。

>>80
食べ物としてはぜんぜん問題ないけど
商品としては失格だよ
まあ おれは牛丼だから もんく言わないけど

>>1
＞『友だちからもらったプレゼントが気にくわないから返品してお金をもらえないか』

貧民は知らないかも知れないが、デパートでは良くある話。

>>85
オークションや買取でいくらでもさばけるだろって話だよな
それすらできない低脳がいる世の中だが

>>10
結果を知りたいわ

>>57
それに見合う費用をお支払いください