【衣料】「ユニクロのハイレベルのサービスってこんなもの？」 凄腕女性社員の接客術 (PRESDENT Online)［12/09/17］
1 ：やるっきゃ騎士φ ★：
ソースは
http://www.sankeibiz.jp/econome/news/120917/ecd1209170906000-n1.htm
http://www.sankeibiz.jp/econome/news/120917/ecd1209170906000-n2.htm
http://www.sankeibiz.jp/econome/news/120917/ecd1209170906000-n3.htm
http://www.sankeibiz.jp/econome/news/120917/ecd1209170906000-n4.htm
[1/2]
「店長、ユニクロがめざすハイレベルのサービスってこんなものですか」
ユニクロ世田谷千歳台店で１カ月目の新人アルバイトが、こう質問して周囲を驚かせた。
現在渋谷道玄坂店で接客とスタッフ教育を担うサービスアテンダントの藤本千秋さんだ。
短大卒業後、幼稚園の先生になったが、サービスの仕事がしたいと、航空会社の
客室乗務員（ＣＡ）めざして退職。受験勉強の傍ら、ユニクロでアルバイトを始め、
冒頭の“直訴”となる。
高校・短大時代はファストフード店でアルバイトの指導役を務め、競合店の店長から
引き抜かれたことも。サービスを見る目は厳しい。
「世田谷千歳台店は高級住宅街に近いので、何回も来てもらうにはサービスが
物足りないと感じたんです」
藤本さんの提案に、当時の店長は「だったら君にやってほしい」と、
サービス指導係を命じた。新入りアルバイトが突然、指導係になるのだから周囲は
戸惑う。
「とにかく接客で模範を示しました。お客様から指名が入り、お褒めの言葉を
ちょうだいするうちに、周囲に認めてもらえました」
やがてＣＡの試験に合格し、ユニクロを去る。
「立ち居振る舞いなど、たくさん勉強できましたが、将来の自分を考えたとき、
今とあまり変わらないだろう」と限界も感じていた。
そこへ、渋谷に都心最大級の店舗がオープンするという話があり、「やりたいのは
サービスの指導や企画」と悟り、ユニクロに舞い戻った。
藤本さんはすべての客に「いらっしゃいませ」ではなく、「こんにちは」と挨拶する。
接客を求めている客かどうか見極め、必要と判断した客には声をかける。
「大切なのは、聞き上手になること。『今度旅行に行くんだ』といったお話を
聞いていると、好みや趣味もわかります。女性ならネイルの話も多い。
話し下手でも相手の意図を汲んで、的確な一言を出せれば売れます」
接客に効率は求めない。「会話が盛り上がっているなら、服が売れようが売れまいが
楽しんで帰ってもらえばいい。
人が来てくれなければ、どんなに効率のいい仕事をしても無意味ですから」。
そんな藤本さんのファンは多い。千歳台店時代は１０人ほどの客が藤本さん指名で
来店。今でもわざわざ渋谷まで足を運ぶ客もいる。
その接客術や指導が認められて、半期に１回、全国３万人のスタッフの中から１３人、
上位わずか０．０４％の優秀なスタッフに与えられる「エクセレントＣＳスタッフ賞」
に輝いた。圧巻は、他のスタッフの知恵も集めた「サービス事例集」。
シャツを提案するときはジャケットと合わせて見せる、
買い物袋を留めるテープの端を少し折り返すといった小さな気遣いは、今や全店に
広がっている。
-続きます-
http://www.sankeibiz.jp/econome/news/120917/ecd1209170906000-n1.htm
http://www.sankeibiz.jp/econome/news/120917/ecd1209170906000-n2.htm
http://www.sankeibiz.jp/econome/news/120917/ecd1209170906000-n3.htm
http://www.sankeibiz.jp/econome/news/120917/ecd1209170906000-n4.htm
[1/2]
「店長、ユニクロがめざすハイレベルのサービスってこんなものですか」
ユニクロ世田谷千歳台店で１カ月目の新人アルバイトが、こう質問して周囲を驚かせた。
現在渋谷道玄坂店で接客とスタッフ教育を担うサービスアテンダントの藤本千秋さんだ。
短大卒業後、幼稚園の先生になったが、サービスの仕事がしたいと、航空会社の
客室乗務員（ＣＡ）めざして退職。受験勉強の傍ら、ユニクロでアルバイトを始め、
冒頭の“直訴”となる。
高校・短大時代はファストフード店でアルバイトの指導役を務め、競合店の店長から
引き抜かれたことも。サービスを見る目は厳しい。
「世田谷千歳台店は高級住宅街に近いので、何回も来てもらうにはサービスが
物足りないと感じたんです」
藤本さんの提案に、当時の店長は「だったら君にやってほしい」と、
サービス指導係を命じた。新入りアルバイトが突然、指導係になるのだから周囲は
戸惑う。
「とにかく接客で模範を示しました。お客様から指名が入り、お褒めの言葉を
ちょうだいするうちに、周囲に認めてもらえました」
やがてＣＡの試験に合格し、ユニクロを去る。
「立ち居振る舞いなど、たくさん勉強できましたが、将来の自分を考えたとき、
今とあまり変わらないだろう」と限界も感じていた。
そこへ、渋谷に都心最大級の店舗がオープンするという話があり、「やりたいのは
サービスの指導や企画」と悟り、ユニクロに舞い戻った。
藤本さんはすべての客に「いらっしゃいませ」ではなく、「こんにちは」と挨拶する。
接客を求めている客かどうか見極め、必要と判断した客には声をかける。
「大切なのは、聞き上手になること。『今度旅行に行くんだ』といったお話を
聞いていると、好みや趣味もわかります。女性ならネイルの話も多い。
話し下手でも相手の意図を汲んで、的確な一言を出せれば売れます」
接客に効率は求めない。「会話が盛り上がっているなら、服が売れようが売れまいが
楽しんで帰ってもらえばいい。
人が来てくれなければ、どんなに効率のいい仕事をしても無意味ですから」。
そんな藤本さんのファンは多い。千歳台店時代は１０人ほどの客が藤本さん指名で
来店。今でもわざわざ渋谷まで足を運ぶ客もいる。
その接客術や指導が認められて、半期に１回、全国３万人のスタッフの中から１３人、
上位わずか０．０４％の優秀なスタッフに与えられる「エクセレントＣＳスタッフ賞」
に輝いた。圧巻は、他のスタッフの知恵も集めた「サービス事例集」。
シャツを提案するときはジャケットと合わせて見せる、
買い物袋を留めるテープの端を少し折り返すといった小さな気遣いは、今や全店に
広がっている。
-続きます-
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2 ：やるっきゃ騎士φ ★：2012/09/18(火) 08:00:44.03 ID:???
-続きです-
[2/2]
指導の成果は客からの店舗評価にも表れている。渋谷道玄坂店オープン日、
都心大型店としては初めてクレームゼロを達成。さらにオープン月に寄せられた
褒め言葉とクレームの比率は１０対１が目標のところ、２７対１を達成した。
これだけ好評価が寄せられること自体、異例だという。
ノウハウをみんなで共有し、店舗の評価を高めていく。それが藤本流だ。
■「決めトーク」は
堅苦しい「いらっしゃいませ」は封印。必ず「こんにちは」と挨拶して親近感を
出しています。
■自己啓発の仕方
今、興味があるのは、接客サービスマナー検定。
また、救急法救急員資格を持っていて３年ごとに更新しています。
■優先順位のつけ方
お客様が最優先です。ほかの業務中でも退社間際でも、お客様から呼ばれたら
飛んでいきます。
■服装、化粧の仕方
お客様から「これもユニクロ？」と聞かれるくらいユニクロっぽくない着こなしを
心がけています。「春らしく」とか「大人カジュアル」とか毎日テーマも設定。
メークはＣＡ時代の経験から、眉もチークも基本的に丸く仕上げて柔らかい印象に。
ネイルは会話のきっかけにもなるので必須です。
■記憶に残る失敗談
失敗はありませんが、入店すぐにサービス指導係になったときは、周囲に
認められるよう実績をつくることに苦労しました。（斎藤栄一郎＝文 大沢尚芳＝撮影）
※すべて雑誌掲載当時
-以上です-
藤本千秋さん
http://www.sankeibiz.jp/images/news/120917/ecd1209170906000-p1.jpg
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指導の成果は客からの店舗評価にも表れている。渋谷道玄坂店オープン日、
都心大型店としては初めてクレームゼロを達成。さらにオープン月に寄せられた
褒め言葉とクレームの比率は１０対１が目標のところ、２７対１を達成した。
これだけ好評価が寄せられること自体、異例だという。
ノウハウをみんなで共有し、店舗の評価を高めていく。それが藤本流だ。
■「決めトーク」は
堅苦しい「いらっしゃいませ」は封印。必ず「こんにちは」と挨拶して親近感を
出しています。
■自己啓発の仕方
今、興味があるのは、接客サービスマナー検定。
また、救急法救急員資格を持っていて３年ごとに更新しています。
■優先順位のつけ方
お客様が最優先です。ほかの業務中でも退社間際でも、お客様から呼ばれたら
飛んでいきます。
■服装、化粧の仕方
お客様から「これもユニクロ？」と聞かれるくらいユニクロっぽくない着こなしを
心がけています。「春らしく」とか「大人カジュアル」とか毎日テーマも設定。
メークはＣＡ時代の経験から、眉もチークも基本的に丸く仕上げて柔らかい印象に。
ネイルは会話のきっかけにもなるので必須です。
■記憶に残る失敗談
失敗はありませんが、入店すぐにサービス指導係になったときは、周囲に
認められるよう実績をつくることに苦労しました。（斎藤栄一郎＝文 大沢尚芳＝撮影）
※すべて雑誌掲載当時
-以上です-
藤本千秋さん
http://www.sankeibiz.jp/images/news/120917/ecd1209170906000-p1.jpg
3 ：名刺は切らしておりまして：2012/09/18(火) 08:02:14.96 ID:GLMRYXbR
国だって売っちゃいます！
QNI
ULO
QNI
ULO