【コラム】感情は無料ではない…スカイマークの”奇抜”コンセプトが投げかける、客・企業への問題提起（河合薫） [06/07]

（記事序文略）
賛否両論あるものの、全体的には否定的な意見の方が多いような気がするのも、また事実。そう。例の事件。
いやいや、事件などとは申し訳ない。5月中旬から、「スカイマークエアライン」の座席のシートポケットに入れられているという
“サービスコンセプト”である。 （中略）

・物議を醸すスカイマークエアラインの“コンセプト”
「荷物はお客さん自身でちゃんと収納してね。うちの客室乗務員の中には、タメ口だったり、茶髪でギャルメークしているのも
　いるかもしれないけど、それ、会社もオッケーしてるのよ」
「子供が泣いてても客室乗務員のせいじゃないし、時には厳しい口調で命令することもあるけど、それには絶対従ってね！
　とにかくヨロシク！　まぁ、言いたいことがあったら、相談センターか消費生活センターまで、是非！」
という、これまでのエアラインでは考えられない“奇抜”なコンセプトを打ち出したのである。 （中略）

・感情を労働の一部として提供する「感情労働」
その真意がどこにあるにせよ、「オ〜、よくぞここまで言い切った！」──。これが私の率直な印象である。
だって、客室乗務員の仕事を「感情労働（エモーショナルレイバー＝emotional labor）」としてとらえるならば、
このサービスコンセプトが搭乗料金の値下げにつながっているというロジックが成立するのだ。 （中略）

・スカイマークは“感情労働”分の賃金を払っていない？
つまり、今回賛否両論を起こしているスカイマークのサービスコンセプトで言うならば、
「うちの客室乗務員には、乗客を“満喫”させることを求めていないし、“感情労働”分の賃金を払っていません。
そのコスト削減分を価格に反映しています。目的地までお客様を“安全”に届けるためのコストしかかけていないのです」
というメッセージだったと受け止めることが可能となる。同時にそれは、社員へのメッセージでもある。

「我が社はあなたたちに、乗客を“満喫”させることを求めていない。あなたたちは、安全に乗客を届ける仕事に専念してください」
「でも、それって、ほかの航空会社と真逆じゃん。お客をいかに満足させるかってサービスをウリにしている会社もあるでしょ？」

その通り。LCCの中にも、スカイマークとは180度真逆の、“満喫”できるフライトを、ウリにしている企業がある。（中略）
だが、こうした航空会社も、“感情”をタダだとは考えてはいない。ちゃんとコストもかけている。
乗客を満喫させるスキルを客室乗務員が身につけるための訓練を徹底し、おカネも時間も注ぎ込んでいるのである。

・顧客を満足させるにはコストがかかる
そうなのだ。本来、顧客を満足させる、のは、タダじゃない。
スカイマークのように客室乗務員から「感情労働」分のコスト削減額を価格に反映するという企業もあれば、
価格には反映せずに客室乗務員に投資している会社もある。
やり方は違うけれども、お客様を“満喫”させるには、コストがかかるという認識はしっかりと持っている。
顧客を満足させるのは、タダじゃない。このことを一体どれだけの企業が理解しているのだろうか。（略）


（>>2以下に続きます。長文なのでかなり略しています。全文は記事をごらんください）
http://business.nikkeibp.co.jp/article/manage/20120605/232989/?P=1

（続き）
「お客様第一主義」という文言の下、これまでお客様が買ってくれるモノを作ることに専念してきたメーカーまでもが、
「モノ」の付加価値を高めるためにサービスを強化して、お客様の満足度を向上させようとする傾向を強めている。
それに伴って、従来は感情労働を求められてこなかった職種の人までが感情を労働の一部として提供することを
要求されるようになった。

だが、そうした企業は、「お客様を“満喫”させる」ために、コストをかけて、従業員の教育や訓練などをしているだろうか。
“感情”を提供するのは、決して簡単なことではない。それなりのスキルが求められることもあれば、それなりの訓練が必要なこともある。
おまけに、相手は“人”だ。人の気持ちを予測したり、人の感情をコントロールするのは半端でなく難しい。
なのに、ただ「お客様を満足させろ！」とゲキを飛ばして、その具体的な方法などは従業員たちに丸投げする企業が多いように
思えてならない。 （中略）

SEの方たちにヒアリング調査を行うと、いかに彼らが「顧客からの要求」に対してストレスを感じているかが分かる。
顧客に理不尽に怒られたり、責められたり、システムの不具合の原因が顧客の側にある場合でも、
途方もない要求を突きつけられたり。中には、「顧客が不機嫌というだけで、怒鳴られたり罵倒されたりする」と語る人たちもいた。

もちろん中には、そういう顧客ばかりではなく、紳士的な態度で接して、仕事の成果に対して感謝の意を表してくれる人たちもいる。
「そういったメッセージを受け取ることがやりがいにつながる」と答える人たちもいた。
だが、そうした声は少数派。顧客の理不尽な要求に強いストレスを感じている人の方が圧倒的に多いのだ。
正当な範囲を超えた過大な顧客の要求──。大半のSEの方々が“感情”を切り売りすることを求められているのである。

・コストをかけず結果ばかりを求める企業のアンフェア
企業が「お客様」獲得のために、サービスで付加価値をつけようとすればするほど、お客様の要求はエスカレートしていく。
最悪と言ってもいい悪循環。
その悪循環を断ち切るためにも、「顧客を満足させることは、決して“タダ”でなくコストがかかるものだ」という認識を企業は
持つことが求められるのではないだろうか。

だが現実はそれとは逆で、「お客様を満足させる」ことにこだわるあまり、もともとコミュニケーションの上手な人が評価され、
そうでない人は評価されないという、アンフェアな状況が生まれてもいる。すべては、従業員たちの“資質の問題”として、
処理されてしまうのだ。その結果、お客様の要求がいかに過大なものであっても、それを満たすことができなかった場合に、
「何て自分はダメなヤツなんだ」と自己嫌悪に陥る人も出てくる。

相談センターか消費生活センターにちゃんと払えよスカイマーク。

（続き）
誤解のないように言っておくが、社会人の当たり前の振る舞いとして、モノを買っていただいているお客さんに感謝することと、
何が何でもお客さんを満足させることは別物だ。

客室乗務員や看護師などのようにヒューマンサービスに関わる人の多くは、「お客様の本物の喜んだ顔が見たい」と
思っているから、そのためにお客様を思いやって尽くすことをさほど苦にしない。
それは“モノ”作りをしている人たちだって同じだろう。「自分たちの作ったモノを手に取って喜ぶお客様の顔が見たい」との
思いから、丹精を込めてモノを作り、お客様のことも「大切」と思って丁重に接する。
だが、お客様を「大切」と思って丁重に接することと、感情を売り払ってまでお客様を満足させることは、決して同じではない。

・本当に「サービス」は最後の切り札なのか？
それに、何もサービスを充実させることばかりが、顧客を満足させることにつながるとは限らない。
サービスを強化せずとも、“モノ”だけで顧客を満足させることだってできるはずだ。

口が悪く、愛想が悪いオヤジであっても、どこにも負けない新鮮な野菜を売っている八百屋さんには、
その野菜を求めてお客は集まる。
頑固ジジイで、いつも仏頂面をしていても、どこにも負けない寿司を握ってくれる寿司屋にはお客はやって来る。
野菜を求め、寿司を求める。そのためにカネを出す。別にチヤホヤしてくれなくとも、楽しい気分にしてくれなくとも、
その商品を手に入れることが楽しければ、お客様は十分に満足する。

「いやいや、モノがあふれている社会では、やはりサービス合戦に打って出るしかないよ」。
そう考えるのであれば、「我が社が顧客に提供したいサービスは何なのか？」、「『お客様を満足させる』ために
我が社が従業員に求めるものは何か？」をとことん突き詰め、「お客さんを満足させる」ことの意味を考え抜いた方がいいのではないか。

“顧客を満足させる”ことに疲弊しきって、しまいには金属疲労のように心がポキリと折れることがないように、
働く人のためにも、勝ち残りたい企業のためにも、そして何よりも、モンスター化するお客様を増殖させないためにも。

（記事終）

読みにくい文章だな

ニュースステーションのお天気のお姉さんと同じ名前だなあ
と思ったらその人だったか

文章も簡素化した方がいい

ドン・キホーテの客層みたいなのが

飛行機に乗ったら何言い出すかわからんからな。

自衛のためなんだろうな。

スカイマークは、頑固親父の新鮮野菜や
寿司レベルの安全性は提供してるの？

安全とサービスは金で買え(´・ω・`)