【労働環境】「海外旅行に招待しろ」　クレーム対策も命がけ　駅員への暴力行為も増加［11/10/18］

企業や公的機関で、顧客からのクレームが深刻なトラブルに発展するケースが後を絶たない。
大阪では今年７、９月、苦情対応にあたった職員が殺害、刺傷される事件が相次いで発生した。
警察も注意を呼びかけているが、クレームが違法行為に発展するかの見極めは難しく、
マニュアル的に対応できないのが現実。
企業の顧客対応係は「相手はお客さまであり、どう対応すればいいのか。対策も命がけに
なってきた」と戸惑いをみせている。

「旅行がプラン通りでない部分があった。海外旅行に招待しろ」
府内のある旅行業者の男性社員は、客から呼び出しを受けて複数人からこう告げられたことが
ある、と明かす。
パンフレットに誤りはないと思ったが、認識の相違があったとして一部返金に応じた。
社員は「そのときは必死だったので感じなかったが、後から怖さも出てきた」と振り返る。

一般の苦情やクレームであれば、事業者側に落ち度がある場合も少なくない。
しかし、度を超えたケースも存在する。
今年９月、大阪市天王寺区にある市交通局のバス操車場で、事故処理担当の男性職員（４８）が
男（２０）に刺殺された。
男は市バスとの事故トラブルを抱えていた。
７月には、同市中央区の府赤十字血液センターの献血施設で、窓口対応にクレームを
つけていた男（４１）が男性所長（４９）を刺し、大けがを負わせた事件も起きている。
市交通局は事件を受け、操車場の事務所への防犯ベル設置などを検討しているが、担当者は
「あくまでも相手はお客さま。最初から身構えて対応するのは難しい面もある」とする。

交通関連では、鉄道の乗客による駅員らへの暴行なども深刻化している。
鉄道事業者でつくる日本民営鉄道協会のまとめによると、駅員らへの暴力行為は増加傾向にあり、
平成２２年度は１８年度の１・３倍にあたる８６８件。
「ホームの端を歩いていた客に注意したら腹を殴られた」「指定席券を持たずに乗車しようと
したので購入を求めたら殴られた」など、理不尽なケースが目立つという。

クレームは一般の商取引をめぐるものが多く、警察が介入しにくい側面もあるが、
大阪府警府民安全対策課は「身の危険を感じたり、違法行為があったりした場合はすぐ相談して
ほしい」としている。

ソースは
http://sankei.jp.msn.com/affairs/news/111018/crm11101809180001-n1.htm
http://sankei.jp.msn.com/affairs/news/111018/crm11101809180001-n2.htm

2じゃないと今日は仕事休む

>>2
明日も休んでいいよ

あらためて大阪の怖さを痛感した

三波春夫オフィシャルサイト
「お客様は神様です」について
http://www.minamiharuo.jp/profile/index2.html

＞しかし、このフレーズが真意と離れて使われる時には、例えば買い物客が
＞「お金を払う客なんだからもっと丁寧にしなさいよ。お客様は神様でしょ？」と、いう感じ。
＞店員さんは「お客様は神様です、って言うからって、お客は何をしたって良いっていうんですか？」という具合。
＞俗に言う“クレーマー”の恰好の言いわけ、言い分になってしまっているようです。
＞元の意味とかけ離れた使われ方ですから私が言う段ではありませんけれど、
＞大体クレーマーたるや、「お客様」と「様」を付けて呼んで貰えるような人たちではないと思います。
＞サービスする側を 見下すような人たちには、様は付かないでしょう。

武装して接客しないとー

大阪に居ること自体が、命がけなんだねｗｗ

両替断られ…日経新聞記者が駅員に暴行、逮捕　ＪＲ東京駅
http://sankei.jp.msn.com/affairs/news/110504/crm11050411470003-n1.htm

普通に関西の日常でワロタ
朝鮮のゴネ徳文化が定着してきたなｗ

そんなやつらは客じゃないことにすれば
全て解決

　なんか日本人じゃないみたい…

>>2
永久に休み決定だな。

★ぜんぶ大阪やないか

ワロタ

実名報道(通名禁止)にすればかなり減るのではないかと

「身の危険を感じたり、違法行為があったりした場合はすぐ相談して
ほしい」

お話しは伺いました。
今後の参考にさせて頂きます。

>>13
そりゃ東京の事は書けないだろ。
大阪を遙かに上回る国内最強クレーマー都市なんだから。

大阪かあ
まあ朝鮮人かなと思ってしまう

>>5
最悪の悪言だよ
意図と違うにしろ、言葉を額面通りに認識したアホが蔓延したのは事実

>>14 金村剛弘撲殺事件では　金・剛弘は父親のお店を手伝う
暴力団下部組織構成員だったらしいけど

会社員　　金村剛弘さんが・・・・なんて
会社員&日本人　のような報道振りだった。

そもそも軽度の暴行事件には民事不介入というのが情けない。

火病

クレーマーも『お客様』という考えがよくない。
不当要求してきた段階で脅迫・恐喝事件の被疑者だろ。

>>22
法的な整備も含めてそれを周知していかないとな

>>5
三波春夫はそのうち後世に憎まれるな
生きてるうちに言葉撤回すべき

＞「旅行がプラン通りでない部分があった。海外旅行に招待しろ」

朝鮮に招待してやれ
せめて上か下かは選ばせてやれ

荒れる成人式で来賓に暴行したり進行を妨害する新成人も朝鮮・韓国人だと明らかになったし。
深夜・早朝盗んだバイクの騒音で住宅街の安眠を妨害するチンピラも朝鮮・韓国人だとわかったし。

こいつらとなぜか日本で巨大暴力団を組織している韓国・朝鮮人を素行不良の外国人ということで
国外退去させれば、日本はとても住みよくなる。

2chで毎日
コテ作って、他のネラーどもの標的になりつつ、相手してれば
いくらかは耐性が出来るだろう。

なんでＪＲ職員に・・・
ヤるなら逃電職員にしろ

>>9
てか関西って対馬から流れてきた朝鮮の血が既に混じってるんだけど・・。知らなかった？

大阪だけでも最悪なのに大阪の団塊ってもうキチガイレベルじゃないだろな

これが日本民族の民度です！

>>30
朝鮮人だと思って対応するべきだな

俺の会社 高速バスやってるけど理不尽なクレーム最近多いよ！

ブレーキちょい強めに踏んだ←もち急ブレーキじゃないのに、眼鏡が破損した保障しろ！とか、
事故でバスの到着が遅れてるって乗り場係員が説明してるのに、ここからタクシーで行くからタクシー代出せとかね〜

ま〜会社も悪いんだよ！
こんなアホどもなんか、すみません！今後注意しますぅ！
とか言っときゃ良いのに、まともに相手するから、向こうも良い気になってくるんだろうに。

ただ20年ぐらい前は職員も態度悪いのいっぱいいたぞ

血液センターも
クレーマーおおいんだ

海外？
祖国旅行の間違いだろ

「ホームの端を歩いていた客に注意したら腹を殴られた」
「指定席券を持たずに乗車しようとしたので購入を求めたら殴られた」
理不尽といえば理不尽であろう。
ただ、注意の仕方が問題となる。クレーム対応や客への注意は引いてまわす会話にしなければ危ない。
引いてまわして、殴られた場合は理不尽であろう。そもそも殴る行為が犯罪だけどｗ

例えば、注意の仕方だが
「線の内側を歩いて下さい」これだと、お願いと命令が一緒になっている。
「線の内側を歩いていただけますか？」これだとお願いだけになる。
何かを反論してきたら、
「私どもにとって、お客様は大切な存在です。線の外側を歩かれて
万が一にでも列車と衝突して、お客様にお怪我でもされたら心配なんです」
これだと、逆ギレされるポイントもないし、あげ足をとられる恐れもない。

対策としては難しい部分もあるが、いまは社会的にコンセンサスも出来上がりつつあるから、
そうビクビクすることはない。
大事なのは、
１．企業・組織なりに団結して事に当たることを確認すること。
　　大きな間違いに至ったケースは、当事者の問題だとして社員レベルの個別対応してることが多い。
２．客とクレーマーの線引きを、その組織内の基準で良いからはっきりさせること
　　そしてクレーマーとラベリングした後も、それを相手に悟らせずに解決を図ること。
３．場合によっては毅然とした態度で法的解決を辞さない姿勢を貫くこと。
　　その際も風評被害等、副次的な問題の発生に気を配り、それらに適切に対処する。

重要なのは組織防衛としての団結、一貫性。

「旅行がプラン通りでない部分があった。海外旅行に招待しろ」
府内のある旅行業者の男性社員は、客から呼び出しを受けて複数人からこう告げられたことが
ある、と明かす。
これは、逃げ道を用意していおくべきだろう。
お客様が購入する際に、プラン通りにいかない可能性があることを重々に承知させること
もしくは、契約書に書く。
重要な計画路に関しては、変更がなく細かい部分になると変更はありえるという記載に。
本来の争点は重要な計画路ということになる。

>>22
その線引きが難しいよって話じゃないの？

クレーマーも居る。

しかし、田舎の店で明かに客を怒らせてから
警察を呼ぶオカシナ店員?にあったこともあった。
いいとこの坊ちゃんらしく、その地ではマイ基準が判断が許されているらしい。
「やれやれ」となっていた。あれにはカルチャーショックを受けてしまったよ。

これが本当の実力社会・・・

>>37
それで所謂「お客様トラブルのため〜」になった例を3件ほど目の前で見た。

クレーマーにはヘコヘコ。死ねよ。
協力的な客には威圧的な態度。遣られて当然だろ。

本当死ねばよいのにな。事故が起きるのも分かるわ。

>>38
１、これはその通りだと思う
２、これは難しい。線引きとなると、それはマニュアルに沿ったものか
それとも主観によるものか？
最初の段階で適切な対応を取らなかった場合において、クレーマーと悪化する場合もある。
あと、客から企業に対して物を言えば、それは全てクレームだととる人もいる。
話しを論理的に考え、あきらかに企業側に落ち度がある場合には、それはクレームというよりは
指摘されたに過ぎない。企業側も改善する余地はある。
３、これは２の派生において。
クレームを１次の段階で処理ができない。もしくは、対応を誤ると副次的にそのようなことになる。
それと、クレームを言わない人も多いが、そういう人の方が企業にとっては風評被害になりやすい。
企業に直接言わないからこそ、そのストレスを友人や近所の人に言う。
それが、企業イメージに繋がってくる。

銀行の窓口のように仕切りを設けて対応すればいいじゃない。

>>43
あと、難しいのは
言葉でけではないんだよね。
その問題になったのを映像や実際に見ないと判断はしづらいけど
言葉はそうであったとしても、その人の態度や口調、表情、仕草等も
影響してくる。
全く同じ言葉遣いなのに、一人は感じがよく見えて、一人は悪く感じる場合もあるから。
クレーム対応ができる人とういのは、言葉遣いだけではなく、その他のスキルも高い。

客である前に市民
尊大にも卑屈もならず対応すればよい
ま、それが難しいのだけれど

ま、花王みたいにクレームなんて無視すればいいんだよ。
文句があるなら買うなってねｗ

「消費者センター」の名前を出したとたんに態度を変える企業があるよね。
たいていは客の苦情対応と消費者センター対応の部門が別に設置されている訳だが。

旅行代理店の添乗員は客舐めきってたから、景気も悪くなって力関係が逆転したんだろ
特に売春婦のスラングみたいな旅行店は添乗員最悪だった

>>50
確かに、フジテレビ・花王という名の通った企業が範を示してくれたからなぁ

>>33
そうそう。謝っておけばいいと思う。
さんざん謝った上で、できないことはできないという毅然とした態度
法的対応とあるが、それならどこの企業でもできるんだよ
結果としては、民事や刑事。刑事になることは少ないだろうけどｗ
それをしたところで、企業イメージは下がるだけだから
企業にとっていいことはない。
いかにクレーマーに対応できる社員がいるかだろうね
クレーマー対応の部署を作ってる所もあるし、ある程度の所には
１人なり、２人、クレーマー対応研修を受けさせた社員を置いとけばいい。

花王やフジへのクレームと
この話しのクレームは違うと思うけどなｗ

わたしは接客してたらおじさんから抱きつかれた
自業自得かな

クレーム対応の場合には
ひたすた謝る事と、相手を肯定すること。
それと同じ方向を向にむけて話をすること。
対峙してはならない。
クレーマーはストレスやその事に関してのイライラが溜まっている事もあるので
吐き出さすだけ吐き出させて、こっちが対峙、否定、上から話す。このような行為を
しなければ、一定の時間を過ぎたらヒートダウンする瞬間がある。
その瞬間に立場を入れ替えて、ならどうしましょうか？や、事の終結をはかればいい。

事なかれ主義の末路か

客と同じ方向を向くと会社を非難することになるんだよね
理不尽なクレームだとそうするわけにもいかない

警察「基本、民事不介入ですが何か」

>>46
「組織内の基準」と書いてあるのだから、
もちろん単なる主観じゃないよｗ

ヨッ！　大阪！　さすがっすね。

昔のほうが酷かったと思うけどな
今のほうがクレームの発生件数自体少なくなってると思う

交通機関の職員も横柄でまともじゃない輩が多い。
普通は客がそういう対応を諦め我慢してるけど
基地害がたまに紛れ込むと両者DQN同士の争い
で殺される。
仕方ないかも。公共交通の会社の方は
採用試験や職員教育で頑張って下さい。

民事不介入暴力か

駅員も態度悪いだろ。

>>33
＞こんなアホどもなんか、すみません！今後注意しますぅ！
まっこれが逆ギレの遠因なんだろ。「自分は(客)他の客とは
違う、大変な被害を受けた」という認識だから、特別扱い
されないのが難癖つける理由づけだろう。

しかしテレビに出て訳知り顔で何でも分かっていますって
精神科関係の連中って全然社会のプラスになる行動おこさない
のが俺は不思議で仕方がない。
やつらのマスコミでの発言が正しければ、こんな問題一発解決！w

手出したら普通に警察呼べば済む話だろ。
お客様じゃねえよそんなの

今までは医師や教師は上から目線で国鉄なんかも態度が悪かった
特に教師なんか生徒をボコボコにして骨折とか普通にさしてたし親はそれでも
下手に出るしかなかった
今その反動があらゆるところで起こってるんだよ
クレーマーは過度期の現象なんだよ

>>55
いや〜同じではないが悪質性としてはかなり近いと思うわ
あの電凸して音声とかアップしてるやつらとか正にクレーマーじゃん。
言質であれこれいったりするのも
自分たちが正しければ、そう思い込んでるだけだが、相手に何やってもいい、要求してもいいという部分は全くおなじ
あとあいつらアマゾンでねつ造してるし

知り合いの在日が関西弁が怖くて縮こまるって言っててワロタ

阪神大震災のとき「ザマァ！」と言った知人がいた
彼は観光地の関係者

自分は客の立場だったんだが、田舎のドライブインで団子を買った時のこと
みたらしだったんでツユは当然垂れるわな
なのにその女店員、パックに紙一枚と輪ゴムだけで留めちゃって、
「持って帰るから袋くれ」っつーたんだけど「漏れませんけど？」って返された
そーじゃなくてさあ、、、と思ったが面倒くさくてもうそのまま持って帰った
　
こういうのってどうなんだ？？
もにょった自分が悪いのか？

>>70
あれは伝突じたい捏造だろ

>>73
正解があるのか知らないが、俺なら自分より前の客に対しての包み方で
意に沿わなさそうなら買わない。
こういう状況が続くならマイバッグ持った方が精神衛生上良くないか？
車まで持っていくだけなら紙もいらない、意匠に凝っていても只のゴミ。
お土産として持って帰るのに車内で納まりが良いように”袋”が欲しいなら
その旨伝えるわな、自分が何を考えてるのか説明しなきゃ分かって貰える
訳がない、
ま、こっちの要望伝えて「袋、ないです。」の一言なら・・・
嫌な、店、後々まで気分悪いだろね。
難しいな。

>>5
神様にも疫病神や死神がいる
くらい言うべき

お客様は噛み様です

花王の件があってから消費者が怖い

神様らしい振る舞いのできないお客様は客ではありませんので
それ相応の対応を

こういうくだらない客までしっかりかまってるから日本企業は
経済効率低下するんだよ

日本は運賃高過ぎ、外国の５倍くらいはするが、電車はボロ、満員だし、よく遅れるし、
切符買うのに長蛇の列、聞こうにも駅員はプラットホームにいないし、終電は早すぎるし、
払い戻しの手数料高すぎるし、切符の有効期間短すぎるし、在来線はわざと乗り継ぎ悪くしてるし、
特急等の無理矢理乗せようとするし、
改札の駅員少なすぎて長蛇の列だし、駅員殴られても仕方ないとしか思えないけど。

変な駅員も多いからなあ
年齢のわりに身長高くて体の大きい小学生が
「お前子供料金じゃないだろ！」って決めつけられて
駅員室に連行されて言い分も聞いてもらえず説教されたとか
自分の予約した指定席にいったら
子供つれた女が先に座っていて
「そこは私の席ですが」といったら
「こっちは子供つれてるんですよ！譲るのが当然でしょ！どこに座ったらいいんですか」とヒステリー起こして
車掌よんでも「譲ってあげなさい」で済まされたとか
そんな話きくわ

>>80
どこの国と比べてるんだ？

>>5
そもそも「お客様は神様です」は三波春夫が自分のお客様に対して言ってることなのに
それを世の中の「お客様という位置づけにあるものは客商売においては
全て神様のように扱え、という解釈をされてしまったのは何でなんだろう

神様扱いしてもらいたい人が多いということ

>>8
記者は基地外が多いから仕方ない。
国営放送の地方にいる記者は本当にひどい。

鉄道屋って普段は、お前らを客として乗せてやってんだよありがたく思え、て態度取るくせにな

>>83
違うな、レッツゴー三匹が笑いのネタにして広まった

>>14で終わってる
日本人じゃないだろ

ヤクザにはヤクザ。

>>86
だよね
でもいちいち腹など立たない
リア充だから

「海外旅行に招待しろ」

北朝鮮への片道キップ　　現地でパスポートも取り上げ

スパイ容疑で　強制収容所送り

>>37
>「私どもにとって、お客様は大切な存在です。線の外側を歩かれて
>万が一にでも列車と衝突して、お客様にお怪我でもされたら心配なんです」

余計なお世話だよ馬鹿野郎と腹パンチ貰うに180円
クレームってそんなもんだよ

>>92
そこでパンチをもらったら傷害罪なりで訴えればいい話しなだけ
それと、その注意の仕方で腹パンチをしてくる人であれば
その上の言い方をしていたら、パンチだけでは終わらない可能性もある。

＞クレームってそんなもんだよ
これは違うんだよね
いろいろなクレームがあるから
双方の誤解によってや、店員の説明不足等も含まれるよ

企業のマニュアルとあるが、最初のトラブルの時点だよね
この時点がどうなのか？という判断にもなる。
最初の時点をうまく対応せずにこじれた話しとなる場合もあるから。

＞一般の苦情やクレームであれば、事業者側に落ち度がある場合も少なくない。
と１コメにも書いてあるでしょ？全てを含めてクレームの話しをしているのであれば
両方を考えないといけないってこと。

>>70
違うというのは、この話しに出ているクレーム（１コメ）の場合だと
それは、事業者とお客という関係だよね
客が金銭を払って、そこを利用している場合において起こっているクレーム

フジや花王の場合には、事業者と視聴者という関係性。
視聴者は、テレビを見るのにお金を払って見ているわけではないということ。

だから、クレームの種類が違うと言いたかった。