【コラム】ロイヤルカスタマーを獲得するラーメン二郎のサービス (Business Media誠)［11/10/05］

ソースは
http://bizmakoto.jp/makoto/articles/1110/04/news017.html
http://bizmakoto.jp/makoto/articles/1110/04/news017_2.html

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前回の記事「スターバックスに学ぶ、顧客満足度向上のポイント」では
http://bizmakoto.jp/makoto/articles/1109/30/news010.html
スターバックスに着目して「CS（顧客満足度）向上の努力の仕方」についてお話ししました。
そこでは、スターバックスにはマニュアルがなく、「ビジョンの共有と権限移譲」により
サービスの質を高めていることに着目して、サービスのコンセプトに合ったCS向上の努力の仕方が
あることを紹介しました。

そこで今回は、同じ飲食業でも少し毛色の違う「ラーメン二郎」のサービスに着目することで、
ロイヤルカスタマーを獲得するためのポイントをサービスサイエンスの視点から考えてみたいと思います。

ラーメン二郎のラーメンは、とにかくすごいボリュームで非常にインパクトがあります。
メニューは「大」「小」の2種類で、「小」でも他店の大盛り以上の量です。
そこに独特な言葉で注文をすると、野菜の量、味、背脂やニンニクのトッピングで
「カスタマイズ」をすることができる。なかなか初心者には難しそうな雰囲気が漂っています。

そして、そこで出される「驚き」のラーメンがクチコミを呼び、毎日開店から閉店まで行列が絶えない
というのがラーメン二郎です。
「他人に勧めたくなるサービス」に必要な要素が「大満足＋驚きや感動」だということを考えると、
ラーメンへの「驚き」がラーメン二郎の人気の理由の1つだということになりますが、
クチコミに関しては別の回に譲ることとして、今回はその行列に並ぶお客の中に存在する
「ジロリアン」と呼ばれるラーメン二郎のヘビーリピーターに着目してみたいと思います。

「ジロリアン」の方々は三田本店の場合、わざわざ駅から10分以上も歩いてラーメン二郎に向かい、
お店の前で1時間以上行列に並び、カウンターしかない狭い店内で、わずかなメニューを独特の言葉で
カスタマイズし、出された驚きのラーメンを一生懸命食べて、わざわざ器をカウンターに戻して
雑巾でテーブルまで拭いて帰っていく。そしてまた、数日も経たないうちにこれを繰り返すのです。

-続きます-

-続きです-
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■「ジロリアン」獲得の秘密
実はラーメン二郎でも、前回の記事で触れたスターバックス同様に「ビジョンの共有と権限移譲」を
行っているんです。その中に、リピーター獲得のヒントが隠されています。ビジョンとして
共有されている社訓がこちらです。

社訓
一、清く正しく美しく、散歩に読書にニコニコ貯金、週末は釣り、ゴルフ、写経
二、世のため人のため社会のため
三、Love ＆ Peace ＆ Togetherness
四、ごめんなさい、ひとこと言えるその勇気
五、味の乱れは心の乱れ、心の乱れは家庭の乱れ、家庭の乱れは社会の乱れ、社会の乱れは国の乱れ、国の乱れは宇宙の乱れ
六、ニンニク入れますか？

面白いですね。スターバックスのものと比べると、ラーメン二郎らしいユーモアを感じます。

この社訓（ビジョン）で今回着目したいのは、この面白い社訓の「表現」と
「三、Love ＆ Peace ＆ Togetherness」です。
この2点からどんなことが見えてくるかというと、「ジロリアン」の存在です。
つまり、この社訓はジロリアンに見せることを前提に書かれているように思うのです。
その中に「Togetherness」という言葉が入っている。つまり、「ラーメン二郎」というサービスは、
サービス提供者である「店主」とお客である「ジロリアンの方」とで共創していきましょうという
メッセージを強く感じるのです。

■サービスはお客と一緒に作り上げるもの
サービスというのは製造業の製品と違って、お客と対面で「一緒に創り上げる」という大きな特徴が
あります。
しかし、日本は製造業文化の価値観でサービスを提供してしまっている企業がまだまだ多いようです。
どういうことかというと、「良いサービスは喜ばれる」という考え方です。
この考え方で提供されたサービスは「余計なお世話」になってしまう可能性が非常に高いです。
お客と一緒になってサービスを作る。お客から何かをいただいてサービスを作り上げる。
そういった考え方が、お客とのつながりを強固なものにしてくれるのだと思います。

ラーメン二郎においては、ラーメンという製品の提供ではなく、ラーメン二郎という世界自体を
楽しんでいただくというサービスを提供しているのだと思います。
その上で、お客と一緒に作るという「Togetherness」は極めて重要な考え方になります。
下記は、ラーメン二郎でお客にしてもらっていることの一例です。

・独特の言葉で「カスタマイズ」を告げて、メニューを完成させる
・水は自分で注いでくる
・食べ終わった器はカウンターの上段に返す
・食後にカウンターを雑巾で拭く
・「品切れ」を行列に伝える

このような「サービスの共創」を通して、ラーメン二郎自体を一緒に創り上げているんだという
一体感や愛着を感じてもらえると、ファンやロイヤルカスタマーになってもらえる可能性がぐっと
高まるのではないでしょうか。
そうなると、このロイヤルカスタマーの方々が自ら「サービスの共創」における最大の貢献を
してくれていることになります。それが、「クチコミ」という名の営業活動です。

実際、ラーメン二郎やスターバックスでは、自らの広報活動というのはほとんど行っていません。
にもかかわらず、多くのお客が利用しているのは、まさにロイヤルカスタマーのクチコミの効果が
絶大だということです。

-続きます-

-続きです-
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ということでこれまで見てきたように、「サービスはお客と一緒に創り上げる」という考え方で、
今一度自社のサービスを見つめ直してみると、改善のポイントが見えてくるかもしれません。
別の言い方をすれば、「良いサービスは喜ばれる」という価値観でサービスを提供してしまっていて、
お客の事前期待に合っていない部分はないでしょうか。お客をサービスに巻き込むという考え方は
、これからサービスがますます複雑化する中で、重要なポイントになるのではないでしょうか。（松井拓己）

-以上です-
著者プロフィール：松井拓己（まつい・たくみ）
ワクコンサルティング株式会社執行役員・チーフコンサルタント。
名古屋工業大学産業戦略工学専攻修了後、大手化学工業品メーカーで商品企画開発に従事。
その後、事業開発プロジェクトのプロジェクトリーダーとして、問題分析手法を活用した
業務改革テーマの創出や、サービスサイエンスを取り入れた新規事業戦略立案に貢献。
現在はサービスサイエンスおよび新規事業開発を中心に支援を行っている。

すいませんうんこ丼ください

ニコ動　二郎を分析してみた

うまいから通うだけだろ

「ジロリアン」なんて、ジロオタでは蔑称だぜ。

これ書いたヤツ、ホームラン級の馬鹿だろw
オナニーもほどほどにしろ

空腹

器をカウンターに戻すのはOKとして、雑巾でテーブルを
拭かずに帰ったらどうなるの？出入り禁止？

　　◆◆◆◆◆　１０月フジテレビ関係デモ全国開催日程　◆◆◆◆

■【お台場】　１０月８日（土）　１３時　　フジテレビ前　◇　フジ包囲街頭演説会・抗議活動　※ 桜主催
■【名古屋】　１０月８日（土）　１３時　　久屋大通公園　◇　「お散歩」　（デモではありません）
■【銀座】　　１０月１５日（土）　１４時　　銀座　常盤橋公園　◇　フジテレビ＋キムテヒドラマ抗議デモ
■【茅場町】　１０月２１日 (金)　　昼　予定　　茅場町　坂本町公園　◇　ランチタイム花王本社抗議デモ　
■【福岡】　　１０月２３日（日）　１４時　 天神　警固公園　◇　九州フジテレビ抗議デモ in 福岡
■【大阪】　　１０月２９日（土）　１５時予定　中之島公園　◇　フジテレビデモ@大阪はHalloween

※時間は全て開始時間です。整列等ございますので余裕をもってお集まりください

◆デモ詳細　　⇒http://fujidemo.info/
◆大規模ｏｆｆ⇒http://yuzuru.2ch.net/offmatrix/


http://yuzuru.2ch.net/test/read.cgi/offmatrix/1317532930/317

ロット乱しはギルティ

くだらねぇ

＞ラーメン二郎のラーメンは、とにかくすごいボリュームで非常にインパクトがあります。

俺は男だが、量が多くて全部食えなかった。ごめんよ、二郎・・・

学生とデブと物好きのためのジャンクフード店だろ。
ゴーゴーカレーとかと同類の。

田舎の俺は言ったことないが質より量の店だと聞いた。
味は大したことないのか？

ロット乱しはギルティ

>>16

中毒性がある独特な味

二郎の前を車で通った
なんか行列してるけど、なんで夏なのにダウンジャケット着てるの？
近づいたら皆、半そでだった

麺より野菜がうまいんだよ
ヘルシーだブー

×ロイヤルカスタマー
○味覚障害デブ

客が外に捨てるからといってティッシュ置くのやめた一之江

ラーメン二郎はすごいよ
何十年前から行列ができてる
ほかは一時的に行列ができても飽きられるから
新製品を開発して出さなくてはいけない

二郎はたのみ方が分らなくて怖くていけない

>>20
嘘つくな、シッタカ味障。
ヤサイなんて、安いモヤシを茹でただけ。キャベツちょっぴり(高々三割)。
基本、脂肪、炭水化物、塩分過多のメタボ食品。しかし、美味い。

テーブルくらい店が拭けよ
ただの奴隷じゃねーかｗ

インスパイア増えたけどどれもイマイチ

マニアが自主的に拭いてるだけで店が拭けと要求してるんじゃないはず

太るから知り合いには薦めたくないが、食べるのが辛いとわかっていても行きたくなる。
実際に行くと、満腹感で二度と来るものかと思うが、そのうちまた行きたくなる。

>>1
長い割に中身すかすかだな。

食べた上で書いているの？
それともネット上の情報を集めて書いてるの？

慶応卒とかならわかるが。

味と言う意味では二郎の常連自身も「餌」と呼んでることが多いだろうw
まあ口コミと言う意味では常連自身が「合わないと無理だよ」と断りを入れてるから
「期待はずれ」という評判が押し勝つこともないのは特徴かもしれん。

皇室はロイヤルじゃなくてインペリアルだから。

>>24
裏口から鍋持って「2000円分お願いします」でおk

>>25
なんだよｗｗｗ

>>34
おでん屋かよ！

で、美味しいの？

サービスは与えればよいというものではなく、
お客様の協力も得て初めて心地よい空間が完成する
ここなんだよなあ…

鍋二郎こそまさに家畜の餌。
鍋に群がってブヒブヒいいながら食ってるさまはそりゃあもう。

ただのカルト

二郎は特別美味くもないがまずくもない、ただ量多すぎ。
慶応三田の目の前にあって卒業生が懐かしんで通う程度の店
で食いに行きたいと思うのは卒業生だけ。

まんどくせー店にはいきたくねえ

量多いって聞いてこわくていけない

山盛りにせずに、器を大きくするとか工夫して欲しい
一回行ったけど、食べにくくて

両隣にデブが座ると悪臭で死ねるレベル
基本デブが多いがなぜかババアもいる

確かに量は多かった・・・
だが不味かった・・・
豚の餌ってこういうものの事を言うんだってわかった。

>>45
お前も太るしか無い。
つーか店がくさいから大丈夫だろ

>>6
うまい(笑)
重度の二郎脳だなｦﾏｴw