【コラム】スーパーでのクレームや返品、受け付ける基準は？(excite コネタ)［11/08/04］

ソースは
http://www.excite.co.jp/News/bit/E1311932194134.html
http://www.excite.co.jp/News/bit/E1311932194134.html?_p=2

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先日、近所のスーパーで買ったバラ売りのバナナを翌朝食べようとしたら、黒く変色していた。
そのときは深く考えず、さっと捨ててしまったのだが、後から、
「さすがに買った翌日だし、お店にいえば新しいものと交換してもらえたのでは？」と気になった。

後日、そのスーパーに問い合わせると、今からでもレシートを持ってくれば
返金または代替商品を渡せるとの回答。現物がなくてもよいという。

また、以前、別のスーパーで買った小麦粉の袋に穴が開いており、翌日新しい商品と
交換してもらったことがある。
実はこのときレシートを忘れたのだが、商品のみで対応してくれた。

いずれのケースも店は非常に丁寧な対応であったが、店からすれば私がウソをついている可能性も
否定はできないはず。
ウソとはいわないまでも、小麦粉の袋の穴は私が開けた可能性もゼロとはいえない。
まあ、疑いだせばキリがない気もするが、いったい巷のスーパーでは、どんな基準で
クレームや返品に対応しているのだろうか？　

国内の某スーパーチェーンにて、レジ部門を担当するチェッカーチーフの社員に詳しい話を聞いた。
「（前述の）バナナのような例はすべて対応しています。レシートと商品があればベストですが、
レシートを捨ててしまうお客様もいるので、商品を持って来れば、返金または代替商品を
渡すようにしています」
とくに野菜や果物などは、切ったり、開けたりしてみないと、傷んでいるかどうかわからないため、
レシートがなくてもOKとしているそう。

「レシートがない場合、お客様が昨日買ったといえば、基本的にはそれを信じるしかないですね……。
実際には、お客様をみれば、うそをついているか、単なるクレーマーか、あやしいかどうかは
大体すぐにわかります（笑）」
そのあたりは長年の経験で培われた勘の働かせどころのようだ。

「ただ、レシートも商品も何もないけれど、このあいだ買ったみかんが傷んでいた……
といった例は丁重にお断りし、次回はすぐに現物とレシートをお持ちくださいと案内しています」
もちろん、店や担当者によって対応は違うため、これはあくまで一例だ。

-続きます-

-続きです-
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ところで、不良品でなくても返品したいときもある。衣料品などは30日以内なら返品可
などという店も多いが……？
「うちの店でも衣料品や住居関連商品はレシートがあれば、一定期間内なら返品できますが、
食料品は例外。一度店から出たものは、たとえ隣の家のお客様で、買って10分しか
経っていないといわれても返品不可です」
同店では、生鮮品だけでなく、缶詰や醤油など口にするすべての商品はレシートがあっても
返品不可。すべて断り、例外は作らないようにしているそう。
「それで怒って帰られる方や、なかには商品を“捨てといて!!”と投げつけて帰られる方もいます……」
うーむ、想像するとちょっと怖い。

ちなみに、品質に関する苦情は店からメーカーへ送って調べてもらっているとのこと。
「なかには、本当に申し訳ないと思うこともありますが、クレームの半分以上はお客様の思い込みや
勘違いだったりするのが現状です」

以前のように、客側の言い分がすべて正しいという風潮はなくなっているようだが、
「震災以降、放射能汚染など、お客様自身がいろいろなことに敏感になっており、些細なことを、
まあいいかと流せる時代ではないのも確かです。消費者の目が以前よりシビアになっているぶん、
クレームも多くなっているかもしれません」

いずれにせよ、日々のクレームはかなり多いようなので、
店の不備を指摘する前に自分の勘違いや思い込みでないかも注意したいところだ。

-以上です-

コストコが何でも返品できすぎだからだろ。

花王返品運動への助言か？

消費者を甘やかせすぎなんだよ
バナナが黒いとか冷蔵庫に入れてたんだろ

昔のユニクロのCM
http://www.youtube.com/watch?v=4nP6QC6662g

返品理由聞いてくる店って何なの？

返品は底辺の人間のすること 以上

花王への返品は問答無用で送りつけるだけだから問題なし。

俺の仕事先では詐欺まがいの事をやる人が後を絶たないのでレシート必須
購入した証明が出来れば現物無くても返金は可能
ただし商品に個別に決められてる期限を過ぎた物はダメ
刺身買って食わないまま1週間後に返品とかしてくるバカがいるからね

食料品なんぞ返品せんだろ普通。
買うときに外観確かめて買うわけだし、もし傷んでたとしても捨てればおｋ。
わざわざクレームつけに店行ったりせんわ。
どんだけ貧乏なんだよｗ

美人はＯＫブスはダメ　これ常識です

賞費期限内で未使用未開封でレシート付き

これが返品受付の基本です

セルフで袋に詰めた玉子が割れてもお店に返品求めないで欲しいです

返品受けてもありがとうの一言もないし、我が儘な客が多すぎる

バナナは黒くなった時が食べごろ

>>8
開封品や中古品を新品と偽り売っておいて何だって？

>>11
> もし傷んでたとしても捨てればおｋ。
お人よしの馬鹿ですね

>>7
それふつうだろｊｋ
アメリカのような返品大国でも返品理由は聞かれるぞ

・中が腐ったリンゴ
・coffee makerの割れたガラスポット
・カビの生えたイチゴ

CPUのベンチマークが雑誌より1%遅いから交換しろって言われた事がある

ソフト入れすぎて重くなったからパソコン交換しろって言われたことがある

自分の手でカゴにいれたものなら自分でチェックしてるはずだろ
持って帰ったら腐ってたなんてあり得ない

普通、バナナは黒くなるまで寝かせてから食べるだろ
何考えてるんだ

>>1
深夜のスーパーには行けんな。

メロンは値引きされた半カットものが食い時

こないだアイスの返品があった。
もうどろどろに溶けたのが5つも。
その辺に違う売り場の商品を放置してったり、かごに商品入れたまま放置してったりと、「お客様に感謝の気持ちを持とう」なんてのをミーティングで言わされるけど、持てる訳がない

>>23
すごい生活してますね。来客はございませんの？

ゲームをクリアしたあと返品するソニンの話題なしｗ

青くて固いバナナより黒くてとろけそうなバナナの方に誠意を感じる

>>7
理由も無いのに返品は受け付けません。
買い物は、一種の契約です。
社会の常識ですが？

この時期にこんな記事書くなら和牛ネタやればいいのに。

コピー機のクレームが多過ぎる
｢コピーしたら汚れた線が入るんだが？｣
｢こちらで確認させていただきます｣(真っさらな紙をコピーし、もちろん線は出ない)
｢恐れ入りますが、お客様の持ち込んだ原稿に目には見えない汚れ・折り目等があると推測されますので、返金には応じ兼ねます｣
｢紙に線なんてないだろバカ、責任者呼べよ｣
｢私が責任者ですが、例えば車検証や住民票をコピーした場合には原稿に何もなくともコピーである事がわかる様に印刷されます、ですので今回も何らかの原因により意図せずともコピーに線が入ったのだと思われます｣
｢線なんてあるか、ボケ｣
｢では、警察を呼んで第三者に確認してもらうしかありません｣
｢警察はちょっと…｣
｢線が入るのであれば薄く印刷されてはどうでしょうか？｣
｢そうですね、やってみます、警察は勘弁です｣
｢警察は呼びませんが、やってみて下さい｣
｢警察は勘弁です…｣
｢納得していただけるなら警察は呼びません｣
｢警察は勘弁です…｣

私は以前、ペットボトルのコーヒーで、無糖と微糖を間違えて購入しました。
レシートと現物を持っていくと、無糖に かえてもらえました。
もちろん、開封する前です。
しかし、>>1 の基準を見る限り、「開封しなくても しょうゆは返品に応じない」、と かかれています。
私の事例が例外だったのでしょうか?

>>11
大腸菌汚染だって最初は一人から始まる

とりま缶ビール飲み口下にしてかごにいれるなよレジのおばちゃん

花王不買を推進してるんですね、わかります

俺が買ったオレンジ　もう３週間
室温３２度で腐らないんだけど
そういう理由で返品してもおｋ？

レシート入れとか置いてる店舗もあるからな

>>4
既製品なら開けてなければ普通に返品受理するだろ

花王製品の返品ってどういう活動してんだ？

群馬の雄、ベイシアと
ttp://www.beisia.co.jp/
フレッセイと
ttp://www.fressay.co.jp/


群馬の恥部、とりせんを宜しく

公正取引委員会 株式会社とりせんに対する勧告について
ttp://www.jftc.go.jp/pressrelease/10.february/10020202.pdf
農林水産省『株式会社とりせんにおける貝類の不適正表示に対する措置について』
ttp://www.maff.go.jp/j/press/2007/20070228press_5.html

食料品の返品は基本的に受け付けないが、間違って購入したので交換って言う場合は、
かなり柔軟に対応してるよ。
生鮮食品（刺身）なんかは無理だけどね。