【コラム】コンビニの返品客への対応は大変［11/02/15］

ソースはCOBS ONLINE
http://cobs.jp/jijinews/trend/2011/02/post_566.html

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コンビニで買い物を終え、店を出た後に「温めてもらった「おにぎり」がない」という経験は
ありませんか？
コンビニでの商品の入れ忘れは非常に多いです。
また、発生が多い上にこの問題の解決には非常に時間と手間がかかります。

■発生から解決までのフロー
商品の入れ忘れミスは、店舗の問題なのでお客さまに商品を持参する必要があるのです。
これを怠ると、お客さまの信頼をなくしお客さまを一人減らすことになってしまいます。
商品の入れ忘れ事件への対応においてもレシートは商品購入の証明となるので重要な物です。
(とは言え、絶対条件ではないですが)

■基本的な返品対応フロー
返品(返金)という行為は店舗としては「売上減少」ということになるため、できるかぎり避けたい
行為になります。
可能なかぎり「交換」をしてもらいたいと考えています。
商品不良による交換の場合はお客さまとの商品交換後、メーカー・問屋に商品を返品・交換してもらいます。

■困った返品対応
●新聞
・朝刊を購入するお客さまには急いでいるためにレシートを受け取らない方が大半です。
そのために商品購入の証明ができません。
・新聞は情報を確認する商品なので、「読んだから」、「欲しい情報がなかったから」などの理由で
返品されてもどうしようもないのです。

●雑誌
・新聞対応と同様に、雑誌も掲載されている情報が商品です。
購入し欲しい情報を確認した後に返品。ということを受けるわけにはいきません。
・電車内で読み終えた雑誌を集めて再販している方もいますが、
中には拾った雑誌をコンビニに持ち込んで「買った商品だ。返品してほしい」と要求するツワモノもいます。

-続きます-

-続きです-
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●おにぎりなどのFF商品(ファストフード)
・おにぎり・弁当・パンなどのFF商品の返品も対応を悩みます。FF商品には販売期限が
設定されているため、購入後時間が経過ごした商品に返品・交換を求められても、コンビニ側の負担が
大きくなってしまうのです。売り場で再度販売することもできないので。商品不良、異物混入の場合は
製造者責任なので、メーカーに責任を持ってもらいます。

返品・交換の対応というものは、対応者の経験やコミュニケーションスキルに依存しています。
マニュアル上では「交換をしてもらいましょう」、「雑誌・新聞・FFの返品は受け付けない」と
掲載されていますが、お客さまの事情をお聞きしてその場での臨機応変の対応が必要となります。
従業員一人一人のレベルアップが必要不可欠となります。

※この記事は、2008年07月30日〜2009年12月18日まで日経ビジネスAssocieにて、連載していたものを
加筆・修正し掲載しています。

●筆者プロフィール
笠井 清志（かさい・きよし）
船井総合研究所 戦略プロジェクト本部 次長 シニアコンサルタント。
1974年大阪府生まれ。複数の企業にてキャリアを磨き、船井総合研究所の経営コンサルタントとして
従事する。コンビニ本部等の多店舗展開チェーン企業へのコンサルティングを中心に活動。
クライアント先である「NEWDAYS」の平均日販を日本一に押し上げたことが話題になる。
月刊コンビニ（商業界）にて連載を持つほか、著書に『コンビニのしくみ』（同文館出版）や
『よくわかるこれからのスーパーバイザー』（どちらも同文館出版）がある。

-以上です-

土方の兄ちゃんが温め済みの弁当を返品してきたな。多分DQN親方に「俺が頼んだ弁当と違う！」と言われたんだろう

コンビニで返品しなきゃならないような物買うなよ
缶チューハイとかおにぎりレベルでいいだろうがよ

卵買ってった客が外で卵割ってて店員に交換要求もあった
その客は後にＤＶで捕まったみたいだが

たまに温め弁当丸々忘れられることはあるな。

セブンイレブンで割り箸がついてなくてキレた事が３回ある。
あとはありがとうございましたが無いで４回キレた。
それぐらいであとは不満は無い

おにぎりなんかを（おかしなんかでも同じだけど）返品して再販売されたらやばいなあ

>>1
ファミマで買い物した時、
すでに店をでて５０mぐらい先を歩いていたら、
モデルのような可愛い女の店員が全力でオレ目がけて走ってくる。

ラブレターでもくれるのかと思っていたら
彼女が息切らして言うことにゃ、受け取る金が１５円足りなかったから１５円払ってさいって言う。
何でも、レジ打ち間違えて１０５円のところ９５円って打ったらしい。

ま、不承不承払ったが、しっかりしろよ！

>>7
いいじゃねーかそのくらい。

>>9
これって釣りかなあ・・・

>>10
でも「お箸ご利用になりますか？」って聞かれたから「はい」って答えたのに入れないとか嫌がらせレベルだよね

割り箸に関しては
別の場所で食べようと長い距離を移動してた場合きっついね

レシートが無ければ返品は拒否してもいいだろ…。
購入を証明出来ない以上、立派な詐欺だよな。

>>14
自分でレシートを受け取らなかった場合はいいけど

店員が自発的にレシートを渡さない場合もあるからなあ

>>9の続き
しかも新しく受け取ったレシートで良く考えてみたら、追加で払う金は１０円で良かったんじゃねえか！
（実話です）

たまにレシートいるか聞いてくるバカがいるけど店はレシート必ず渡せって教育してないのか？

>>17
税金のごまかし。（当然のこと）

店員がいらっしゃいませの挨拶もせず
カウンターでくっちゃべってる店では買い物しないで別の店行く

ベテランでも回答、および優劣の分かれる返品
・レシートを見ると5分前の購入だが、通常の発売日が祝休日の為、最新号が今日出ていた雑誌。
お客様はバックナンバーの方をお求めになりたかったとのこと。
店員に聞くと、そのお客様は立ち読み客BLには該当しない。

A「大変申し訳ございません、こちらの雑誌のバックナンバーはたった今お調べいたしましたが当店の在庫にもございません。
また、商品の性質上、返品の致しかねる商品でございます。何卒ご了承ください」
→お客様の要望を第一に汲んで行動した事を示し、かつ原則を示しお断りしている。
B「当店ではお客様に売場でご確認いただける様、紐締めを行っておりません。誠にお手数ですがご購入前に確認いただければと思います。
バックナンバーにつきましては、配送センターへの返本分から発注をする形態になる為、確実にお渡しできるか不明です、また日数を頂くことになります」
→お客様に過失を気付いていただく、との姿勢だが潜在的クレーマーには弱い。
お取り寄せ対応はお客様がどうしても欲しい場合に限られるが、最新号の返品を申し出ているお客様は雑誌自体を定期購読しているとは考えにくい。返品対応に取寄せ対応を組み込むべきではない。
C「ここら辺だと○○町の床屋がこの雑誌毎週入れてますよ、あとそこの角のアパートの月イチ廃品回収にこの雑誌出してたんじゃないかなー。」
→もはや只の私語、評価できない

>>17
レシート渡そうとしても避けたり断られたりすぐ棄てたりするのが95割だからなあ
こちとら客のニーズに合わせてるわけ

>>7
カルシウム摂れ、カプサイシンばかり摂るな、馬鹿者。

>>16
そこで店に乗り込んで5円返せと彼女に言えば、愛が芽生えたかもしれない。

弁当買ったら賞味期限切れで、（レジでピーとか音がしてエラー出すのね）
店員が同じ弁当の別のやつもってきてそっちでレジ通して、
賞味期限切れの奴を暖めてよこしてきたことあったな。
レシートは店員が握りつぶして捨ててた。

このやろうとは思ったが
別に数時間賞味期限が切れたところでどうということはないので何もいわなかったが
クレームつけようと思えばつけれたな

レシートくださいって言ったら睨みつけてくるのが居るんだよ。
そんなにごまかしたいか？

セブンイレブンでガム2個買うと４０円割り引きと貼ってあったので
買ったら、割引なし。文句言いにコンビニに戻ったら、小さい字で期限が昨日までだった。
終わっているならさっさと外せ。
返品はしてくれたが頭にきた。

>>7
ただのバカもの

>20
A:で納得するようなやつは戻ってこねえよ

過去一回だけコンビニで返品したことがあったな。
漫画の単行本があったから買ってうちで読んでたら真ん中くらいのページに噛んだ後のガムがべっとり。
レシートは毎回もらってるから問題なく返品してもらえた。

>>23
うむ、五円＝御縁ってことに気づけってことですねw

おにぎり・弁当・パンは単なる調理済み製品であって、ファストフードではないだろ

些細なことだが、ムッとしてしまう
・「シールでいいですか？」と聞かれた時には、既にシールを貼り終わっている。
・勝手にレシートを破棄する

コンビニのパンや弁当は店頭からの撤去は消費期限の何時間前と決まってるのかな
朝早く買って昼に食べようとしたら時間を過ぎてたなんてことが2回あったけど
遠くのコンビニだったから返しに行けなかった

俺は家で電子レンジ使おうと
思って開けるとたいてい
中にとり忘れた何かが入っている

船井総合研究所ってオカルトじゃん
船井とか言う親父
カシオペア星人と交信したりしてんだぜ？

ここは中国なのか日本なのか
もはや自信がない

>>33
実際に変えにいったら、BLにのる。間違いない。

大昔に買って随分長い間使ってたサンヨーの電子レンジは、
あっためた後入れっぱなしで放置すると定期的に知らせてくれた

>>37
BLなんて怖くないけど
最近は一番新しいのをしつこく探して買うようになった

大阪泉州の旨い！！「お好み家」のソースを販売している
お店を発見。お店の名前は、デ-マ-ト

>>7
胃潰瘍にでもなればいいんじゃないの？

シャンプー買ったらストローがついてきたよ

>>39
時間まで気にするとかスゲーなｗ
賞味期限過ぎると何でも捨てるタイプか？

最近はなぜかレシートをくれないのが基本になってる。
その都度、レシートください言わねばならん。
えっ？何言ってるのコイツと言わんばかりの怪訝さで渡してくる店員も多い。

>>44
コンビニのレシートって、結構そこらに落ちてるからな。
苦情来るんじゃね？
自分は電子マネーとかクレカなんで、絶対レシート貰える。

>>44
なるほど。そういう手もあるのか。
でも財布よく落とす人だからなあ。電子マネーはちょい不安。
いっちょ、しっかりさんに一皮剥けてみるか。

>>43
賞味期限はあまり気にしないけど消費期限は気にするよ
食品を扱う企業なら消費期限は厳格に守るよね
不二家は賞味期限が切れていただけなのに物凄く叩かれたのは気の毒だったね

>>47
　で、期限を守らなかったのはお前なのになんで店が関係するんだ？

>>47
じゃあ、コンビニの本部だかに電話して、
「この商品の消費期限は本日の○○時までですがよろしいですか」と、
客に確認するよう求めたらいいんじゃない？
だって、店員も客が何時に食べるかまではわかんないわけだしｗ

まさか、ビジネス板でクレーマーに出会えるとは。

俺は不良品を掴まされた時は、よほど高価なものでない限りクレームを入れない。
そうすることで俺に不良品を渡した店や会社は改善のチャンスをひとつ失うからだ。

ある日突然収拾の付かないクレームが発生することになることを期待して・・・

>>49
デパ地下だと確認するね
閉店間際の割引やってる時なんかは特に
(別にコンビニのバイトにデパート並みの接客を求める気はないけども)

食べ物を買って一週間放置して、
消費期限切れたから交換するやつって、
実際いるもんなんだなあ。

>>52
コンビニとかだと面倒だよな、店側も客側もさ。
お箸はいるのか、暖めるのか、他に買ってるものがあれば別々に入れるのか、
あげくに時間の確認までされると、
それが毎日だと言われる側もおかしくなりそうだｗ

そんなことより立ち読み規制しろ
ひどい時なんか完全に通路塞がれてたりする
もうほんと邪魔
一冊だけ残ってるボロボロのジャンプとかでも仕方なしに買う身も考えろバカ
夜中の防犯対策に役立つとか知るかタコ
店の都合押し付けんな

>>55
まあ立ち読みは店が容認してるならしょうがないんじゃない？
店として万引きさえされなければ、ボロボロになっても
返本できるんだし。

コンビニじゃなくてスマンけど、ホームセンターで働いてると、売り場に衛生用品等の返品は断ると表示してても返品に来る客はいるな。
パッケージを開封してなければ何とか応じる場合もあるけど、風呂フタを開封して湯船に置いたらサイズ合わないから返金しろって客が来た事あった。
いかにもタチの悪そうな男女の客で、カウンターで断っても客が聞き入れずに売り場の俺が呼ばれたわ。
まぁ、さすがにそんな要求は何言われようが、たとえ相手がヤクザだろうが頑として断るけどな。
帰り際に返金しないとか信じられないとか女の子が言ってたが、文句あるなら俺の眼を見て堂々と言えよと思ったよ。

>>57
女の子じゃなくて女、しかも30後半くらいの汚い金髪混じりの小太りババァでした。

客商売やってる奴は尊敬するよ。
俺、趣味が高じて、とある店を開いたことがあるけど、
たまーに来るDQN客に心が折れたわ・・・(´･ω･｀)
一年で店を閉めた。

>>20
本なら、汚れて無ければまた置けるから、素直に応じていいんじゃね
返品もできるし

今まで数万回コンビニ使ってきたけど
入れ忘れられたことなんてないなあ

>>59
どんなDQNだったのかくわしく教えて
あとなんの店かも

コンビニ自体行かなくなったな

>>9,16,23,30
巧妙な釣りだｗ

>>46
おサイフケータイを首からぶら下げていれば無くさないYO !

これ、技術論以前に
コンビニやスーパーのレジって中国韓国の人が何割かいるじゃん？

日本人（あるいは日本語ネイティブ外人）がかなり損をしているような。

想像以上にキチガイが多いからな

>>33は釣りなのか？

久しぶりにみたﾂﾜﾓﾉだなW

コンビニで弁当あっためて貰ってる間に、お会計で「ありがとうございました」
と釣り銭と他の買い物を渡されたんで帰ってしまったことある。

翌日いったら、そのままとっといてくれたけど、もうクエン罠。
新人バイトの教育悪くごめんと、別のものに交換してもらった。

割引券とかタダ券の付いてるレシートだと、
バイトの中国人が渡さないことあるよな…
レシートくれつったら嫌そうな顔しやがった。
人いない夜とかだとあいつらレジで雑誌読んでたりするし。

>>61
何買ったかも意識していない場合には、気がつかない。

>>21
打率スゲー

>>33
それはないだろ。
廃棄を撤去するのは2時間前、2時間も食わなかったのが悪い

入れ忘れはファースフードほど多くはないだろう。

>>61
どんだけ通ってるんだよ。
毎日1回30年使っても1万回程度だぞ。