【ビジネススキル】誰とでも会話がとぎれない！ 営業の話し方『22のルール』 [07/09]

営業では、お客のニーズを探し出し、それに合った商品を提案し、相手に納得して
もらうように話すことが求められます。

とはいえ、店舗に買い物に来たお客には「何をお求めですか」と聞けても、自ら売り
込みに行く営業の場合にはそうはいきません。

お客は通常、営業マンに対して身構えていますから、まずはそのバリアを取り払う
ことが必要です。警戒心を持った人には、何を言っても、聞いてもらえません。

まずは、相手の気持ちをつかむことが大切です（ルール（1）、以下番号のみ表示。図表参照）。これは、営業トークに限らず、よい話し方の大前提です。

人は基本的に、自分のことを他人に理解してもらいたいと思っています。そのときの
気持ちや自分の実力、苦労話などを聞いてもらいたいのです。

営業マンだからといって、一方的に自分がしゃべるようではよい結果につながりません。
成功する営業マンは聞き上手です（2）。

最初は、お客の話を促す語りかけが適切です。法人営業なら「御社の○○商品は販売好調
なのでしょうね？」、個人営業なら「○○様はお忙しくていらっしゃるでしょうね？」。

「〜ですか？」と明確な回答を求める聞き方ではなく、「〜でしょうね？」と相手が口を
開きやすい聞き方を心がけます（3）。

たとえば、相手が「忙しくてね。先週は毎日終電帰りだよ」と答えたら、「毎日ですか
（！　それは大変ですね）」とオウム返しで応えると同時に、「！」や「それは大変ですね」
と相手に共感するニュアンスを込めることです（4）。共感や同意事項を積み重ねて、
お客と自分の距離を近づけていきます。

話し方のテンポは、ゆっくり気味を意識してください（5）。営業では「売りたい」という
意気込みが表面に出て前のめりになりがちです。それを抑える意味で、“ゆっくり”を意識
して話すクセをつけるべきなのです。

あなたの問いかけに対して、お客がすぐに口を開かなくても、あわててはいけません（6）。
沈黙の時間を我慢して、できるだけ待ちます。にこやかな表情を相手に向けて、
「私はあなたの話を聞きたいのです」とシグナルを送るのです。

営業トークには“流れ”が必要と考え、一生懸命に話のシナリオを作る人がいますが、
私は不要だと思います（7）。予想どおりに相手が答えてくれるケースのほうが少ないから
です。想定外の流れになると、かえってシドロモドロになってしまいます。

基本は相手の話を聞き、その話をどんどんとつないでいくことです（8）。それでも、
不安だから準備がしたいという人には、多くの質問を考えておくことをお勧めします（9）。
一つ質問をして、その回答を基に話を転がしていくのが望ましいのですが、つながら
なかったら、別の質問をするというイメージです。

※続く

●図表/誰とでも会話がとぎれない！営業の話し方22のルール
http://diamond.jp/mwimgs/e/8/307/img_e8134ba0f7cab9054132bc21dc2b0b5c106092.gif

●野口　敏（のぐち・さとし） グッドコミュニケーション代表。
　着物専門店で多くの女性に接客し人の心をつかむ話し方に開眼。
「話し方教室ＴＡＬＫ＆トーク」を開校し現職。主著『誰とでも15分以上　
　会話がとぎれない！話し方66のルール』は大ヒット。
http://diamond.jp/mwimgs/4/e/200/img_4e9dc9b63b55acf48e3b2ea8dc636d2910021.jpg

◎ソース　http://diamond.jp/articles/-/8639

>>1の続き

軽い雑談の後、相手との距離が近づいたと感じたら、「ところで、本日おうかがい
したのは……」と本題に入ります。営業初心者の場合、タイミングはおもむろであって
構いません（10）。こちらが営業のために来ていることは、お客のほうもわかっている
のですから。

大概は、「それは、すでに○○会社で契約をしているんだよね」という返事になるでしょう。
それでも営業マンは怯まず、「そうですか。○○会社ですか。業界大手ですね。参考までに、
どれくらいの条件ですか？」と聞きます。

取引条件など重要なことは、ストレートに聞きます（11）。遠慮がちに尋ねると、
相手に「これは話してはいけないことかな？」と余計なことを考えさせてしまうからです。
企業秘密であれば、「それは申し上げられません」という返事があるだけです。

営業で大事なのはお客を頻繁に訪問すること。「間に合っている」と言われたら、
そのときは悪い印象を残すことなく、“次の訪問”につなぐ情報を得るようにしましょう
（12）。「○○の件、次回までに、自分なりに考えさせていただきます」と、自ら“宿題”を
つくって引き下がるのがベターです。

世の中、何が起きるかわかりません。お客と現在の取引先とのあいだでトラブルなどが
起きて、チャンスが巡って来たときに、「そういえば、時々来社する○○ 君のところに
連絡してみるか」と思い出してもらえる関係づくりが大切です（13）。

■自分をさらけ出すとお客との壁が小さくなる

後半は、状況に応じた話し方のコツを説明しましょう。

会話のスタートで無難な話は天気と季節です（14）。

「今年ももう4月ですね。なんだか年々、時間がたつのが早くなる感じですね」とか
「入社式の季節ですね。御社では毎年、新卒を採用されるのでしょうね。弊社のような
中小企業では即戦力重視の中途採用ばかりで、いつまでたっても自分が年少で大変ですよ」
などと共感を得やすそうな話から入って、苦労話や失敗談を織り交ぜ、自分をさらけ
出していくと、お客との壁が小さくなっていきます（15）。

お客にガードを下げてもらうためには、まず自分からガードを下げることです。
「おもしろい人だな」「かわいいやつだな」と思ってもらうことが、営業に効果的なのは
誰しも納得がいくかと思いますが、誰もがひょうきんな性格に変われるわけではありません。
しかし、自分の弱みを見せることで、親しみを感じてもらうことはそう難しいことでは
ありません。

営業に慣れてきたら、季節の挨拶や何気ない話から、自分の営業につなげていきます。
たとえばオフィス用品の営業なら、新入社員の話になれば、その数だけ各種の用品の
営業をかけられるはずです。

お客の変化や他との違いの発見も、格好の話の材料になります（16）。

自動車や保険などの個人営業なら、訪問した家にある自転車の数や種類、玄関先に置いて
ある趣味の道具などから、「野球をやられるのですね」「お子様は小学生ですか」という
話から入って、その家庭に合った車種や保険商品を薦めたり、家族が好みそうなイベントに
誘ったりしていくことです。

業界団体が一堂に会した商品説明会やパーティなどは、人脈を広げたり、お客との仲を
深めたりする大チャンスです。

※続く

>>2の続き

「会場に来てはみたけど、誰と話したらいいか」と戸惑っている来場者は多いもの。
自分からまずアイコンタクトして、積極的に挨拶していくことです（17）。そういう場
なら、最初から自社商品を売り込んだり、顧客ニーズを聞いたりしていいわけです。

見知らぬ人でも、自ら名刺を差し出していけば、相手も名刺を渡してくれるはずです。
あるいは「お名刺をいただけますか」と聞いても失礼に当たりません。日頃は営業に
行けない領域のお客を開拓できます。「不勉強でお恥ずかしい限りですが、貴業界では、
○○の需要はありますでしょうか」と積極的に質問していきます（18）。

その場で少し会話を重ねた後、「一度、御社を訪問させていただき、もう少し詳しく
お話しさせてください」のひと言を忘れずに付け加えます。そういう場であれば、相
手もむげに断ることはまずありません。訪問営業の機会を確実につくっていきましょう。

■関係をより深めるため相手の懐に飛び込む

訪問営業の回数を重ねて、ある程度、関係づくりができた場合には、相手の心の中に
たまっている気持ちを尋ねることで、より深い関係の構築が期待できます（19）。

「これだけお忙しいと、なにもかも投げ出したくなることもあるでしょう？」「ムッと
くるお客様もいるでしょう？」という問いかけです。たまっている気持ちを吐き出す
きっかけをつくられると、人は止めどなく話してくれることが多いものです。

お客が悩み話などをしてくれたら、共感の姿勢で臨みます。相手は、別にアドバイスや
対処法を求めているわけではありません。話を聞いてもらえるだけでいいのです。
もしお客の話し相手になれたら、営業の成功確率はぐっと高まるはずです。

さらに関係を深めるには、相手の懐に飛び込むことです（20）。

「正直なところ、最初は怖い方だなと思っていたのですが、今では○○さんには率直に
お話しすることができます」とか「会社の上司には相談しにくいことなのですが、
○○のようなとき、どうすればいいのでしょうか。人生の先輩としてご助言をいただけ
るとうれしいのですが」と思い切って、相手の懐に飛び込んでしまえば、先方も悪い
気持ちにはなりません。

ここまでの説明でおわかりのとおり、営業トークといっても特別なことはありません。
変に身構えるより、率直に話すことが、最も重要なこと、すなわち相手との壁をなくす
ことに直結するのです（21）。

たとえ失敗しても、それは相手の心を和らげ、壁をなくすことにつながります。それを
自然にできるようにするのは、場慣れです。失敗を恐れず、さあ、お客のところに向かい
ましょう（22）。

へ〜

ただし、美男美女にかぎる

トンネルを抜けると、そこは雪国だった…

まで読んだ

自分を売る

よくしゃべる営業は嫌いだ

相手に言いたいことを全部喋らせてから売り込むのが良いよ
マジでｗ

２２個も覚えらんねーよ

会話、したくないんだ…

>>9
話す前に、まずは聞き上手であれと。

弊社の製品は御社の節税になりますよ。

どんな話し上手が話しかけてきても会話を途中で途切れさせる自信があるんだけど。。

女を抱かせるのが一番だよ。
その手で大手の専務と親友ｗ

会話が途切れない？
まあ、おいらと話せばそんな自信どこかへ飛んでいくよ。

f-22

富裕層　銀行が粗品をくれる
一般人　車屋がカタログをくれる
底辺　警備員が視線をくれる

>>15
ＫＷＳＫ！

ルールは5つに纏めろ

こいつ話し方絶対下手だろ。

２２て。

もっとまとめないと聞いてられんわ。

阿呆が。

最近の、なんでも口さえうまけりゃOKみたいな風潮も考えもんだぜ
口がうまいヤツって相手に警戒されるからな

ちっとは途切れろ
うるさいわ

>>1>>2>>3
誰かまともに読むと思って書き込んでんのか―――。だらだら、ごくろーさんですなーーーーー。

詐欺師マニュアルとして売れるな

枝野、これをよんでるな、絶対。

どんなに話が上手くても根本的に受け付けないタイプもいるしな
結構相性も重要だと思う

会話が続かない、会話をストップさせる才能に長けたオレはどうすればｗ

営業なんて、いかに権限のある奴までたどり着けるか。それだけ。
しょっぱなから権限のある奴が出てきたりすると、すげー楽。

今は、どこもかしこも禁煙だから良いけど
昔、タバコが吸えた頃は、タバコを吸える営業マンが
羨ましかった…
チョット話に息詰まるとみんなタバコに逃げやがって
タバコの嫌いな俺は大変だったんだから…

俺には無理だw

参考になるわ。
営業トークを見抜くための。

相手に一番言いたいこと、伝えたいことは、最後の最後、去り際に喋る。
おれはピーターフォークの刑事コロンボからそれを学んだ。

商品知識があるのは当たり前だけど、勉強してそれ以外の色んな知識も身につけといた方が良いよ
お客さんから話題を振って来ても、それについていけなかったら
話にならないし

会話の途切れを恐れるのことはない。
山水画の白の部分と思えば、静かなときも
お互い呼吸を続けて同じ空間を共有できる。

>>34
>お客さんから話題を振って来ても、それについていけなかったら 話にならないし
そんな事はないさ。お客が振った話題にはお客以上詳しい必要はない。
お客の話しを聴いたり、リードされる位でいい。

営まで読んだ

>>28

眠たい会議で積極的に発言すべきだな。

こんな長話の営業なんざ尚更関わりたかねーな

>>39
わかる。何か営業で長話って疲れるし、話すときから既に億劫ぢゃなぃ??

本当に売る営業マンはむしろ口べたな方が多い。
>1にあるようなベラベラ調子よくしゃべる営業マンはむしろガン

働くって大変だな

>>39
なんかしらんが売れっ子なんだろこのひと
お前とは違うんだろお前とは

※

人の話を聞く態度・反応が、いかに難しいか。
相手の反応を見て、分かりやすく話していく。

アイコンタクトや、うなづき、会話の間も大事。
相手の性格を判断しながらだから、本当に会話は大変。

ちゃんと出来る人間は、ほとんどいない。

今時こんな営業に付き合ってやれるほど暇な部署もあるのか。
うらやましい限り。

＞○○様はお忙しくていらっしゃるでしょうね？

こんなこと言われたら「忙しいわボケ帰れ」としか思わん。

札束で頬をしばけば大抵の人言う事聞いてくれるお(´・ω・`)

>>47みたいなドヤ顔人間にはなりたくないよね

金持ってる奴が一番偉くてつおいお(´・ω・`)

天気予報が今夜も外れた話と野球の話ばかり何度も何度も繰り返していればいいよ。

営業うまい人を思い浮かべながら読んだけど、確かにまあそうだなと思う。

一番良い営業？
んなもん有名人になることに決まってんじゃんwww

来るのは口入屋の営業ばかりじゃねーか

家に押しかけて光回線を売り込みにくる営業は死ね
KDDIお前だよ

>>50
そのタクシー運ちゃんうざい wwwwwwwwwwwwwww

無意味な言葉をダラダラトしゃべる営業はウザイ。
結論だけ言え

俺はどんな話し上手な奴を相手にしても話の腰を折る技術を身に付けたｗ
誰も寄ってこなくなったがｗｗ

>>57
往来で素っ裸になるのをファッションセンスを身につけたとは言わない

>>57
２ｃｈ見てると工作員のおかげで話の腰を折る技術だけは身に付くよな

腐れ敬語と相槌が無ければもっと楽になるのに…

>>30
その理屈で今も飲み会でのタバコは重宝してるｗ

営業トークだけで物が売れるって発想自体がもう古いよ。マニュアル的な手法に頼ってばかりいないで
まともな物を売るところからやり直せ。

マニュアルどおりに話をする営業マンは相手にしない。

知り合いか紹介以外、全部お断り
理由は99%詐欺だから

要点を的確に話す営業が好ましい。

>>64
なんでそんなどうでもいい事をドヤ顔で開陳するん？

どんなに会話が上手くても、商品がゴミだとメーカー営業はどうしようもないｗ

だからこそ騙すんだよ
詐欺が横行してるだろ

営業にこうすれば売れるみたいなもんは無いｗ

’とぎれない’ことだけを目指すのなら、同じ事をループで何回も言うことだよ

test

客の立場では、呼びもしてねえのに来るなってだけだ。
妙な訓練してやる気出されたら余計に不愉快。

営業は利害関係のないところで信頼関係作らないと無理っしょ。
妙にマニュアルっぽい無理して元気出してる新人営業マンとか見てても
自分が売ることばっかり考えて客の立場考えてないのがすぐに見抜ける。
そんなんじゃ誰も買ってくれないよ？と心配になってくる。

>>18
うち、富裕層だったのか…
信じられん！

>>74
俺んとこなんて、毎月もらってるもんね。支店長と支店長代理が
しょっちゅうくるもんね。

でも、25万のワークステーションを買い換える金が無くて、自宅の
余ったパーツで自作機でっち上げて、それで凌いでるんだもんねｗｗｗ

商売っ気をいかに出さないかが大事じゃないかな。
そのかわり注文があった場合は、とにかくできるだけ早く、確実に、きれいに仕上げる。
でこいつならまかせても絶対安心だと思われれば、その後は何十年とつきあってもらえる。
商売っ気を出してしまった時点で相手は警戒して心を閉ざすよね。