【コラム】iPhone 4のアンテナ問題、Appleが取るべき対応は公式の謝罪やケースの無償配布　リコールは最後の手段 (wWEEK)［10/06/30］

ソースは
http://www.itmedia.co.jp/anchordesk/articles/1006/29/news059.html
http://www.itmedia.co.jp/anchordesk/articles/1006/29/news059_2.html

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Appleはこれまであまり経験したことのない立場に置かれている。
初めから正しく動作する優れたハードを提供して名声を築いてきた企業が、iPhone 4ユーザーの
電波感度問題をめぐる疑問に、答えざるを得ない立場に立たされている。
これまで、Appleはこの件についてほとんど発言していない。

Appleのスティーブ・ジョブズCEOは6月24日のメールで、ユーザーがiPhone 4の持ち方を変えればいい
と述べている。その後Appleの公式の声明でも、同様の見解が示された。同社は、アンテナ問題は
「すべての携帯電話における事実」であり、ユーザーはアンテナを覆わないようにiPhone 4を持つか、
「別売りのケースを使う」べきだとしている。

Appleがこういう対応をしたのは残念だ。適切に対処し、
世界最高のスマートフォンを提供するという約束を実行する機会があったのに。

だが、今の対応は失敗だ。Appleが適切な対処法を見つけるまでは、iPhone 4の購入をためらう人も
いるだろう。確かに同製品は素晴らしいディスプレイを搭載し、これまでのiPhoneの中でおそらく
間違いなく最も優秀なモデルだ。しかしAppleが顧客をフェアに扱い、アンテナの問題に対応するまでは、
Appleやその製品にかかわりたいと思う人はいないだろう。

AppleはiPhone 4のアンテナ問題に対処する必要がある。同社の取るべき対応を以下に挙げる。

1. ケースを無償配布する
現在、AppleはiPhone 4を保護する「Bumper」というケースを提供している。同社の声明によると、
ケースをつければアンテナ感度が落ちる問題は起きないという。
唯一の問題は、Bumperが29ドルで売られていることだ。評判を落とさないよう適切に対応するため、
Appleは今iPhone 4を持っているすべてのユーザーにBumperを無償配布するべきだ。
確かに数百万ドルの費用がかかるが、消費者がiPhone 4を購入しなくなって売り上げを逸失するよりは
いい。この問題を正す代価としては小さい。

2. ソフトの問題ならiOSをアップデートする
iPhone 4のアンテナ問題の正確な原因についてはいろいろと憶測が流れている。
Appleは受信感度を弱めるような持ち方をしないようアドバイスしているが、一部には、これは
ソフトの問題であり、AppleはiOS 4.01でこの問題に対処するとの報道もある。もしそうなら、
Appleはすぐにでも対処を始めるべきだ。長くかかるほど、対応が悪く見えてしまう。

3. 公式に謝罪を
Appleは誤りを認めない企業だが、今回は公式な謝罪文を発行し、「できるだけ早急に、できる限りの
手を打つ」と顧客を安心させるべきだ。IT企業はたいてい、顧客が問題を忘れてくれることを期待して、
ひっそりと対処することを好む。Appleもそんな会社になってしまう危険がある。
同社はきちんと謝罪する必要がある。謝罪は、この問題を完全に解決するために必要な方法の1つに
すぎないかもしれないが、適切な顧客対応に大きく貢献する。

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4. 「持ち方を変えろ」と言うのをやめる
一部の人は、Appleがユーザーに携帯電話の持ち方を指導しているように思っている。
確かに携帯電話にはアンテナの問題があるが、携帯電話を使うためだけに特定の持ち方をするよう
顧客に強制するのはよくない。アンテナ感度の問題が当然のことだった1990年代とは、事情が違うのだ。
「死のグリップ（iPhone 4の電波感度が落ちる持ち方）」をやめろというAppleの主張は、
日ごとに侮辱的になっている。iPhone 4にアンテナ感度の問題が起きるのは、ユーザーの落ち度ではない。
Appleの落ち度なのだから。

5. 現状に満足しない
iPhone 4が発売されて以来、Appleは現状に満足しているように見える。
Flashを求めるAdobeと開発者への態度と同じように、Appleは顧客が自分たちの要求に渋々ながら
従うと思っている。同社は、自分たちは正しく、消費者は今と違った携帯電話の持ち方を身につける
必要があると信じているようだ。そして、顧客に携帯電話の持ち方を変えさせるという戦略を続ければ、
この問題はなくなると確信している。この戦略はナンセンスだ。
現状に甘んじても、iPhone 4ユーザーにいいことはない。

6. リコールは最後の手段
週末には、Appleがこの問題を修正するためにiPhone 4をリコールするかもしれないといううわさが
流れた。リコールは絶対に最後の手段であるべきだ。この問題に対処する最も簡単な手段かもしれないが、
最も理想的でない。リコールをすれば、顧客はiPhone 4が手元に戻ってくるまでの間の代替機を
見つけなければならない。ほかのキャリアからAT&Tに乗り換えた多くの顧客にとって、それは
不可能かもしれない。リコールはろくでもない案だ。
Appleは、ユーザーがスマートフォンを返送せずに済むように対処する方法を見つける必要がある。

7. ホワイトモデルは修正してから出す
Appleは製造上の問題で、iPhone 4のホワイトモデルを延期せざるを得なかった。
これはかえってよかったかもしれない。Appleが賢明なら、ホワイトモデルは、ブラックモデルと
同じアンテナの問題が起きないように修正した上で発売するだろう。
ブラックモデルを持っているユーザーには解決にはならないが、問題を抑える役に立つ。

8. 「Apple的態度」を取らない
今回のアンテナの問題で、Appleは過去と同じことを繰り返す危険がある。
同社はほかの企業では持ち得ないエゴのためだけに、消費者を、パートナーを、ほとんどの人を
何度も苦しめてきた。Appleは敗北を認めたくないときに顧客を粗末に扱ってきたが、今回も同じことを
やってはいけない。iPhone 4にはアンテナ感度の問題があり、Appleは早急に対処する必要がある。
それが、今の同社の目標でなくてはならない。

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9. 問題のあった端末に一部返金を
実現はしないだろうとは思うが、Appleは問題のあったiPhone 4に対してリベートを提供するべき
かもしれない。多額である必要はないが、50ドルくらいがちょうどよさそうだ。
Appleがこういう対応を取るのは初めてではない。同社は初代iPhoneを値下げしたときに、
それ以前の購入者にAppleストアで使える100ドルクーポンを配った。今回は値下げしたわけではないが、
アンテナ問題に一部返金で対処することもできるだろう。Appleストアのクーポンでもいい。

10. オープンなコミュニケーションを
もしもAppleがiPhone 4のアンテナ問題に対処するつもりなら、顧客とのコミュニケーションの手段を
オープンにしておくべきだ。今iPhone 4を持っているユーザーはAppleの対応状況を知る権利があるし、
彼らが聞きたいことがあったときに質問できるようにするべきだ。Appleは秘密主義で有名で、
そのやり方は長らく機能してきたが、今回はそれがあだになるかもしれない。
Appleが決してやってはいけないのは、iPhone 4の修正をこっそり進めることだ。
顧客はもうこの問題を知っている。彼らを蚊帳の外に置いてはいけない。

-以上です-
関連スレは
【モバイル】iPhone4 電波受信問題、アップル社「この問題はユーザーの責任であり、同社の設計に問題はない」[10/06/29]
http://anchorage.2ch.net/test/read.cgi/bizplus/1277809732/l50
【モバイル】「iPhone4」、持ち方次第で電波受信が悪化か…アップル、正しい持ち方をアドバイス [06/26]
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【モバイル】『iPhone 4』を買って損した理由 (Rocket News 24)［10/06/25］
http://anchorage.2ch.net/test/read.cgi/bizplus/1277428767/l50
【モバイル】一部の「iPhone 4」に液晶ディスプレイの変色が発生、ユーザーから多数報告が寄せられる［10/06/24］
http://anchorage.2ch.net/test/read.cgi/bizplus/1277360905/l50

いつかのソニーみたいだな。

利益一辺倒で浅知恵のもの作りだとこうなる、というよい見本です。

一方朝鮮人の方の主張は・・・

Appleに任天堂のような対応は不可能だろ･･･

アッポー

>>4
半島に帰れ

>リコールは最後の手段

リコールしたらいいだろ。

通常の消費者には信じられないが
アップル信者はこのくらいなんてことないよ
よく聞くポッドキャストでも万々歳状態だったし

>>9
>>9
>>9

せっかく殉教者気分を、味わっているのに、邪魔

どうやらBB2cが使えなくなるらしい

仕様なのだから謝罪する必要なし。

リコール隠しか

＞初めから正しく動作する優れたハード
これは皮肉か？

>>6
アップルと同じであった？

Twitterでリコールを仄めかす様な発言したんじゃなかったっけ？

来年もまた、新しいのがでるのか？

側面の黒筋にセロテープを貼れば問題が解決するのに何を騒いでるんだ？

セロテープが嫌なら、ガムテープでも、ビニールテープ、でも好きなのを選べばいい。

なんならジョブスのプリクラを配ってもらって、貼っとけよ。

>>17
さすがにそれを見て笑ってしまった
まあ、今まではソフトウェアのアップデートでなんとか
なったソフトウェアの問題だから
今回のとは違うというニュアンスなのかもしれないが

バンパー装着で済むのになんで大騒ぎしてんだ？

Bumperが29ドルって高杉
あんなの100円くらいで作れるだろ、ボロ儲けすぎ

つーか俺のiPhone4は金属枠を全周くまなく手で覆ってもバリ5のままなんですけど…
感度低下ってホントにiPhone4の設計ミスなの? だったら全てのiPhone4で再現するよね?
アンテナ配線が接触不良で押すと感度低下する個体があるってだけの話だったりしない?

ウチのiFoneならこんな問題は起きない
アル
ニダ

>>25
画面の黄色いシミと写真の緑の変色がないなら当たり。
もう一個買える。

アップルが最も落ち目のときに株を買っておいたから俺は大喜びだよ
資産が20億になったニートです。手放して安泰にするか迷っている

>>24
イカリング詐欺を思い出した（w

今回の
尿液晶・カメラ・アンテナ
そのうちアンテナ問題はあきらかにアップルの設計ミスだよ。
その証拠がバンパーをアップルが販売してることで証明できる。
今まで公式でそんなもの売り出しもしなかったのに、アンテナ問題を認識してたからこそバンパーを販売したんだろう。

バンパーの販売がなければいい訳もたったかもしれないけど、販売してることでアンテナ問題は当初より認識してたのは明白。

これはリコール以外ない。
さらには3GS,iMacにもある尿液晶。これも深刻な問題。
白が白でなく黄色とかあり得ない。iMacにいたっては最近では仕様で修理拒否してるようだけど
白い紙を買ってきて、上と下で色が違ってたらどう思う？とアップルに問いたい。
と言うか、それで何度も交換させたが。

カメラ問題も3GSからあった。だが前回は全面が赤が飛んだような緑になったり明らかにおかしかった。
今回は中央付近がとくに白い物を撮影すると色がシミのように写る。
そんなもの、カメラの仕様でもなんでもない。
白い紙を撮影して緑になってたらカメラの役目にならん。
記録につかえない。

カメラ・尿液晶・アンテナ　いずれもアップルは当然理解してただろうし認識もしてただろう。
もしそれが仕様だと言うなら、なぜすべての個体で同じ位置に同じ大きさのシミがないのだ？