【通販】お問合せ窓口格付け2007　三つ星はカタログハウス、千趣会 [2/15]

サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会（Help Desk Institute）の日本法人
HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：川崎市麻生区）が企画・監修し、株式会社
オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区）が協賛する『お問合せ窓口格付け2007』（主催・運営：
お問合せ窓口格付け実行委員会）は2008年1月に実施した「通販業界」10社の格付け結果を
発表しました。

■「通販業界」の格付け結果（調査対象10社）
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

★★★三ツ星
カタログハウス、千趣会

★★二ツ星
イマージュ、セシール、ディノス、ニッセン、日本ランズエンド、フェリシモ、ベルーナ、ムトウ

★一ツ星
該当なし

星なし
該当なし

『お問合せ窓口格付け』は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の「お問合せ
窓口」（コンタクトセンターやお問合せセンター等）の業務内容を、ヘルプデスク協会の国際標準に
基づいて設定した評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星〜星なしの
4段階で格付けする、年間企画です。

「通販業界」10社の格付け結果は、「三ツ星」2社、「二ツ星」8社、「一ツ星」「星なし」は該当なしでした。
平均は満点4点中、「パフォーマンス」評価項目は3.21、「クオリティ」評価項目は3.35となりました。
なお、本年度から実施しているWebサイトの「セルフヘルプ」評価項目は3.12でした。

通販業界は、これまで実施してきた他業界と比較すると、クオリティ評価項目はすべて平均を上回る
好結果となりました。一方、パフォーマンス項目では電話のつながりやすさに難が見られました。
また、携帯電話からコンタクトできない窓口（フリーダイヤルが対応していない窓口）は業界内で
評価を落とす結果となりました。

一方、今年度から開始したWebサイトでの自己解決を促す「セルフヘルプ」については、多くの企業にて
サポートナレッジがFAQ（よくある質問）に生かされていて、Q&Aのカテゴリわけも工夫され、
フォームからの質問も可能等、顧客の立場に立って作成されていました。しかしWeb上から問合せ
窓口の電話番号やFAQがどこにあるか分かりにくかったり、商品情報、購入方法や配送情報等が
不十分であるところも見られました。

問合せのテーマは、取引（購入）前のサービス全般に関するお問合せ。各審査員は設定に基づいて、
事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスの評価をした上で、各社窓口に
電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを
実施しました。

■お問合せ窓口格付けの主旨
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も
分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価した
データはこれまでほとんど見られませんでした。

「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と
一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを
行う試みです。
(後略)

リンク先に、「格付け」方法等あり
http://japan.cnet.com/release/story/0,3800075553,00027588p,00.htm

アッー！

>★一ツ星
>該当なし
>
>星なし
>該当なし

談合かよ