【CS/調査】顧客満足：覆面調査委託の企業増える　売り上げアップ狙う [06/03/23]

　客を装って店のサービスの質などをチェックする覆面調査を調査会社に委託する企業が増えてきた。
最近は、あいさつや、おじぎなどの基本的な動作だけでなく、相手に与える印象なども評価対象に
なっており、結果を、店長クラスの報酬に反映させている企業もある。金融機関や流通、外食産業など
競争が厳しい業界では、調査結果を活用して顧客満足度をあげようと必死になっている。　

　飲食業のマーケティングなどを行うフードリンク（東京都港区）は、居酒屋チェーンや、大型ゲーム
センター、大手不動産チェーンなどから依頼を受けて、店舗の覆面調査を手がけている。調査員は客と
して来店し、料理の内容や接客態度、店内の清潔さなどをリポートにまとめる。調査員は公募だが、
細かい調査票に記入できて、総合評価を文章できちんと書ける人だけを採用しているという。

　同社は、０４年１０月から病院や歯科医院向けの覆面調査も行っている。調査員は健康診断や、
歯のクリーニングを受けて、サービスの内容を評価している。

　経営環境分析センター（新宿区）は、メガバンクなど金融機関から、行員の接客状況の調査を請け
負っている。調査員のほとんどが航空会社の客室乗務員経験者で「同じ内容の接客研修を受けている
ため、評価にばらつきがない」と胸をはる。現在、１０金融機関の調査を請け負い、全支店を
年間６回、抜き打ちで調べ、評価結果を銀行側に伝えている。

>>2に続く


▽News Source　MSN-Mainichi INTERACTIVE　毎日新聞　2006年3月23日20時40分
http://www.mainichi-msn.co.jp/keizai/kigyou/news/20060324k0000m020044000c.html
▽フードリンク「サービス・インスペクター調査（覆面調査）」
http://www.foodrink.co.jp/si/si.html

　産業再生機構の支援で再建中のダイエーも、０２年５月から同センターに調査を依頼している。
店舗ごとに出る調査結果を、店長と副店長の報酬に連動させ、顧客の満足度向上に活用している。
年に数回実施しているが、初回調査の全店平均で１００点満点の６７点だったのが、「回を重ねる
ごとに高くなっている」という。

　また、ローソンは１００％子会社を使って、全国８３３１店の覆面調査をしている。商品の陳列
状況や清掃がゆきとどいているかなど、数十件のチェック項目があり、調査結果は各店に伝えられ、
接客の改善に使っているという。【古田信二】

薬板住民が“石原都知事”を標的に殺人予告

本日のおクスリニュース 12
http://tmp6.2ch.net/test/read.cgi/ihou/1137998772/474

・SSL接続に証明書警告が出る
・登録料5000円

これ、内職商法とどこが違うの？

ローソンは、あいさつと声、話し方が若者店員から年寄り店員まで暗いのを、あいさつ練習させたほうがいいのと、ローソンの看板がブルーなのも暗い感じで客が入りにくい。暗い犯罪者が集まりやすくなるような青色っぽい光の蛍光灯もなおしたほうがよい。

あと、デカイカップ麺は売れないとおもう。手洗いとアルコール消毒をしないで、からあげくんや肉まんを触る店員がいる。当たり前だが入り口は自動ドアにしないと客が入らなくなる、とってを拭いてないからベタベタして汚い。不衛生。

ローソンの商品値段の紙を入れるところのプラスチックが古くなって汚いのと、紙に書いてある価格も、商品名も見えにくい。ｾﾌﾞﾝｲﾚﾌﾞﾝみたいにわかるようにかいてほしい。

銀行のｷｬｯｼｭｺｰﾅｰもｺﾝﾋﾞﾆのｷｬｯｼｭｺｰﾅｰもそうだが画面をまめに拭いてなくて触りたくないとおもうほど汚い。ｹﾞｰｾﾝもたくさんの人が汗だくで触るのに拭いてなくてベタベタして汚いところが多い。お絞り置いてもベタベタしてたら触りたくない。