【トヨタは】欧州車＞∞＞国産車【最高】Vol61

J.D.Power社、米国でブランドの顧客維持率調査の結果を発表、トヨタがトップ

[2004/12/11]

　CS（顧客満足度）に関する調査会社である米国のJ.D. Power and
Associates社は、米国でブランドの顧客維持率調査の結果を発表した。車の
買い替え前と後のモデルを調査し、同じブランドを選んだ人の割合を出した
もの。ブランド別ランキングでは、Toyota（60.6％）がトップ、
Lexus（59.5％）が2位となり、トヨタ自動車がトップを占めた。業界平均は
48.4％で約半分だった。

　トヨタの維持率の高い買い換え前モデルは、「Camry」（64.8%）、
「Corolla」（64.5%）、「Sienna」（68.6%）、「Highlander
（日本名：クルーガー）」（68.4%）、「Tundra」（64.8%）となった。
トヨタは、顧客の生活環境や資金状況などの変化にあわせたラインアップを
揃えるだけでなく、車両品質や下取り価格の高い評価によって顧客を引き
付けていると、J.D.Power社は見ている。

　買い替え時にブランドを変えた人は買い替えの理由として、長期耐久性が
低い、維持費が高い、ディーラーサービスの貧弱さなどを挙げた。逆に、
新車購入時の割引や奨励金の還元、車両デザイン、荷室容量、下取り価格の
高さ、燃費の良さで評価が高ければ、他ブランドから顧客を奪うこともできる。

　調査では、トヨタやホンダは顧客維持率が高いだけでなく、他ブランドに
逃げてしまう顧客より他ブランドから来る顧客の数が多いことが分かった。
失う顧客一人に対し、トヨタは6人、ホンダは4人新たな顧客が増えている。
一方Subaruは、顧客維持率は低くないが、新たに得る顧客より失うほうが
多い。同社は「Forester」の導入で新規顧客を獲得できたことから、
ブランド力を得るためには、今後数年に渡って新型車を多く導入する必要が
あるとJ.D.Power社は分析している。