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J.D.パワー、　日　本　で　初　め　て　！　の自動車耐久品質調査（VDS）
を実施、ユーザーの不満が最も少ないのはトヨタ[2004/09/03]

CS（顧客満足度）に関する調査会社であるJ.D. パワー アジア・パシフィック
は、日本で初めて「自動車耐久品質調査（VDS：Vehicle Dependability Study
）」を実施し、結果を発表した。2000〜2002年の購入年別メーカー別ランキン
グでは、いずれの年もトヨタがトップとなった。

購入年が2002年は、トヨタが89ポイントで1位、ホンダが91ポイントで2位にな
り、この2社が業界平均（104ポイント）を超えた。最下位はメルセデス・ベン
ツだった。2001年は、トヨタが110ポイントでトップ、日産が132ポイントで続
き、業界平均（135ポイント）を超えた。最下位はメルセデス・ベンツだった。
2000年は、トヨタが133ポイント、日産が155ポイントで、業界平均（157ポイ
ント）を超えたのは2社のみ。最下位はフォルクスワーゲンだった。

この調査は、2000〜2002年に新車を購入し、15〜50カ月経過した人を対象に、
直近の1年間に不満と感じた項目を調べたもの。1万8251人から回答を得た。日
本市場での耐久品質指標を構築することを目的に、使用年数や走行距離の増加
に伴う品質の変化などを分析した。「走行性能」「装備品」「シート」「オー
ディオシステム」「空調関係」「外装」「内装」「トランスミッション」「エ
ンジン」の9分野の147項目に関する不満をメーカー/モデル別に調べた。100台
あたりの不満指摘件数がスコアとなり、スコアが小さいほど不満が少なく品質
が良いことになる。

トヨタは全ての分野で不満指摘が業界平均より少ない。特に「走行性能」での
不満が少なく優位性が高い。2000〜2002年を通じてホンダは「内装」、日産は
「装備品」の不満が少なかった。

車両の使用期間が長くなるにつれ、不満指摘件数は多くなる傾向にある。分野
別にみると「走行性能」での不満指摘が増えており、「タイヤの摩耗が均一で
ない」ことについての増加が顕著に見られる。不満の中で「ブレーキの異音」
「空調送風時の異臭」の2点が2000〜2002年を通じて上位を占める。また、走
行距離が延びるほど不満指摘件数が多くなる。1万kmごとにみると1万km超と4
万km超の二つの範囲でスコアが大きく増加している。

不満指摘件数の増加は総合満足度の低下につながり、友人・知人への推奨意向
にも関係している。乗用車の平均使用年数が長期化している中で高い顧客満足
度を獲得するには、保有期間全体にわたる耐久品質の確保が課題になるという
。
http://at.nikkeibp.co.jp/members/AT/ATNEWS/20040902/7/
参考http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2004/2004JapanVDS_J.pdf