ドイツのLower Medium Car顧客満足度でカローラがトップ,J.D.Power社が調査[2003/07/04]
CS(顧客満足度)に関する調査会社であるJ.D. Power and Associates社は,ドイツでの自動車顧客満足度調査の結果を「2003 Germany Customer Satisfaction Index (CSI) Study」として発表した。 トヨタ自動車が7つのセグメント中,5セグメントで1位となり,ブランド別ランキングでも2002年に引き続き1位になった。 ドイツでの自動車顧客満足度調査は今年で2年目。 この調査は,新車購入から2〜3年経過した消費者を対象に,車両,ディーラー,維持費などに関する顧客の満足度を調べたもので,調査対象は29ブランド,115モデル。 今回の調査では1万6000人以上から回答を得た。 セグメント別ランキング(図1)では, Small Car(「Yaris(日本名:★ヴィッツ★)」), Lower Medium Car(「Corolla」), Upper Medium Car (「Avensis」), Sports Car (「Celica」), SUV(スポーツ・ユーティリティ・ビークル)(「RAV4」) の5セグメントでトヨタ車が1位となった。 ブランド別ランキングでは,トヨタがCSIスコアの業界平均の781を大きく上回る841を獲得して1位となった。 トヨタに続き2位がマツダ,4位にホンダ,5位にスバル(富士重工),6位が日産自動車,9位が三菱自動車工業,10位がダイハツで,日本のブランドが多くランクインしている。 BMWは3位,Audiが7位,MercedesBenzが8位になり,トップ10は日本とドイツのブランドが占めた。 総合満足度を構成する要素は四つで,重要度の順に「品質および信頼性」(30%),「車の商品性」(25%),「サービス」(23%),「維持費」(22%)となっている。 日本のブランドは「品質および信頼性」で,ドイツのブランドは「車の商品性」でそれぞれ高いCSIスコアを獲得した。 今回の調査で,顧客の満足度は車のブランド力やディーラーのサービスと直接関連していることがわかった。 自分が評価したブランドに800以上のCSIスコアをつけた人の52%は,次に買う車も同じブランドすると答えた。 これに対し,700〜800のスコアをつけた中で,次も同じブランドの車を買うと答えた人は21%にとどまった。