- 1投稿者：ヾ(ﾟдﾟ)ﾉ゛ﾊﾞｶｰ 投稿日：2005年04月30日(土) 02時21分37秒
- http://www.president.co.jp/pre/20030901/002.html
成長企業にとってのいちばんのクレーム対応策は、不必要なクレームを受けない仕組みをつくることだ。例えば、アマゾン・ドットコムのクレーム処理の窓口の電話番号を調べることは、かなり難しい。クレーム対応窓口の電話番号を掲示していないからだ。ソフトウエア会社も同様で、マイクロソフトに電話でクレームを告げることは、一般の人にはほぼ不可能。ソニーでさえも、ソフトウエアには「お客さまサービスセンター」の電話番号を書いてはいない。
- 2投稿者：ヾ(ﾟдﾟ)ﾉ゛ﾊﾞｶｰ 投稿日：2005年04月30日(土) 02時23分05秒
- 必死こいて電話番号さがしてる間に不満は浄化されてるって魂胆か
- 3投稿者：遊 投稿日：2005年04月30日(土) 02時27分56秒 ID：df1EOp40
- なるほど。勉強になります。
＞お客が求める満足の内容が、「冷える冷蔵庫」という製品品質ではなく、
＞自分を正当に扱ってほしい、自分を認めてほしいという欲求に変わるからだ。
確かにこんな人が多いですよね。トラブルになるほとんどのケースは、このタイプの人です。
- 4投稿者：ヾ(ﾟдﾟ)ﾉ゛ﾊﾞｶｰ 投稿日：2005年04月30日(土) 02時40分16秒
- ヤフーBBのコールセンターでバイトしてた頃、
ヤフージャパン関係の問い合わせがたまにあったなあ。
オークションとかでトラブってもヤフージャパンの方は電話の窓口設けてないから
ヤフーと名のつくソフトバンクのコールセンターに掛けてくる。
んでうちはヤフージャパンとは別会社ですよつっても
なかなか納得してくれないんだ
- 5投稿者：腐れ厨房（ﾟ腐ﾟ） 投稿日：2005年04月30日(土) 08時00分40秒
- 部署が違うの会社が違うの同じ資本系列じゃ認めませんです。上司出せて言て文句言いますです。
- 6投稿者：ヾ(ﾟдﾟ)ﾉ゛ﾊﾞｶｰ 投稿日：2005年04月30日(土) 08時03分09秒
- 893の考え。
- 7投稿者：腐れ厨房（ﾟ腐ﾟ） 投稿日：2005年04月30日(土) 08時13分04秒
- 普通の会社は、「申し訳ありません、何々させていただきます」とお詫びを言う。相手にしゃべらせずに、相手の話をカットしてまでお詫びを重ねる。怒っている相手に「申し訳ありません」と言っても、「口先で詫びてもらってもしょうがない！」となる。「申し訳ありません。ご返金させていただきます」と言えば、「金の問題じゃねえ！」と。
そうなるのを避けるには、相手の怒りを全部吐き出させ、開放してあげることだ。あやまるよりも、相手の言い分をじっくりと聞いてあげないといけない。相手は「怒り」というエネルギーを出している。お湯が沸騰している鍋の蓋を閉めたら爆発するように、相手の怒りの言葉をさえぎってまで、「すみません」とあやまるのは最悪の状態なのだ。
相手の怒りを吐き出させた後で、「大変ご迷惑をおかけしたわけですが」など適当な言葉で状況を語り、「どのようになれば、ご満足されますか」と質問する。このとき、「どのようにさせていただけば、ご納得いただけますでしょうか」などの表現は、絶対に使ってはいけない。「どのようにさせていただけば」という表現では、こちらが積極的に何かをする、しなくてはいけないことになるからだ。
むー沸騰状態の相手のクレム処理だけで言えば最善のガス抜きでしょけど、継続取引とかで今後の信頼ゲトまで欲張ると「何々させていただきます」てこちらからの提案も必要なよな。
- 8投稿者：ヾ(ﾟдﾟ)ﾉ゛ﾊﾞｶｰ 投稿日：2005年04月30日(土) 08時14分40秒
- むしろやっと探し当てたときには怒りが貯まりまくってそうだがなあ？
- 9投稿者：チータス 投稿日：2005年04月30日(土) 08時18分12秒 ID：REjFaYw2
- ヤフＢＢは３０分待ちとかザラ
携帯でかけるとつらい
- 10投稿者：ヾ(ﾟдﾟ)ﾉ゛ﾊﾞｶｰ 投稿日：2005年04月30日(土) 08時19分56秒
- 会社にクレーム言うんじゃなくて、どれだけ酷い会社かってことを
ネットと口コミでなるべく知らしめるようにしている
- 11投稿者：ヾ(ﾟдﾟ)ﾉ゛ﾊﾞｶｰ 投稿日：2005年04月30日(土) 08時51分20秒
- >>10＝壺っく